Fidelizzazione del cliente: tutti i trucchi spiegati in breve

Cos’è la fidelizzazione del cliente?

La customer loyality, termine inglese che vuol dire fidelizzazione del cliente, è l’insieme di tutte quelle attività di marketing  volte a rafforzare la relazione tra azienda e clienti. La maggior parte delle imprese di qualunque settore mira a mantenere una clientela solida nel tempo che torni regolarmente ad effettuare i propri acquisti. Questa è chiamata in economia aziendale, appunto, loyalty. I clienti soddisfatti delle loro ultime interazioni con un’impresa, azienda o brand, sono propensi a reiterare i propri acquisti ed è per questo che spesso e volentieri le attività di fidelizzazione della clientela combaciano con le strategie di soddisfazione clienti.

Perché è importante la fidelizzazione del cliente?

Prima di entrare nel merito di come si misura e monitora la fidelizzazione della clientela, è bene spiegare perché è così importante investire in programmi di customer loyalty. Fidelizzare la clientela accresce il tuo ROI (ritorno sull’investimento) soprattutto nel lungo periodo. Infatti, in media, i costi di acquisizione per nuovi clienti sono sempre maggiori rispetto a quelli per il mantenimento dei clienti già acquisiti. È chiaro però che per mantenere una base clientelare di un certo peso è importante fidelizzare.

Le attività di customer loyalty servono appunto a rafforzare le relazioni tra te (la tua azienda o il tuo marchio) e i tuoi clienti, facendo sì che questi acquistino nuovamente i tuoi prodotti e/o servizi. Inoltre, vi è sempre la possibilità che dei clienti particolarmente soddisfatti si identifichino a tal punto coi valori del tuo marchio da raccomandare i tuoi prodotti ad amici e parenti divenendo a tutti gli effetti ambasciatori del tuo brand.

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Esempi di fidelizzazione del cliente

Possiamo parlare di loyalty quando i tuoi clienti si fidano del tuo marchio al punto da non lasciare che la loro scelta di acquisto sia influenzata dalle sole condizioni di mercato. Essi fanno invece una scelta consapevole di lealtà nei confronti del tuo brand. La scelta di acquisto di un cliente fidelizzato è quindi dettata dalla familiarità che si è instaurata tra lui e il marchio e/o azienda produttrice.

La fidelizzazione del cliente si può esprimere in due modi principali.

1. Brand Loyalty

Con brand loyalty si intende la preferenza del consumatore a comprare un marchio specifico. In altre parole, se un consumatore opta sempre per lo stesso marchio per comprare prodotti di una certa categoria, il marchio in questione ha una brand loyalty molto alta. Un’impresa in grado di motivare i clienti a comprare i propri prodotti attraverso la brand loyalty, è un’impresa che ha collegato al proprio marchio un insieme di valori molto forte e facilmente riconoscibile.

• Esempio: È ben noto come Apple sia un marchio con un altissimo livello di brand loyalty. Avendo instaurato una connessione emotiva con i suoi clienti, Apple ha creato un’ampia base clientelare molto fedele.

2. Store Loyalty

Con store loyalty si intende la preferenza di un consumatore ad effettuare i propri acquisti sempre nello stesso punto vendita. Spesso supportata con tattiche tradizionali ma molto efficaci, come le raccolte punti o i concorsi a premi. La store loyalty può nascere anche per motivi che vanno al di là della convenienza economica: la comodità del punto vendita, la qualità del servizio offerto, la possibilità di provare i prodotti in loco o addirittura il semplice design del negozio.

• Esempio: Il supermercato del tuo quartiere dove vai a rifornirti da sempre ha cambiato gestione, ma tu continui ugualmente a rifornirti in quel supermercato. La sua posizione è più importante per te delle condizioni di mercato.

Come misurare la fidelizzazione della clientela?

Ogni strategia intrapresa per migliorare la fidelizzazione della clientela deve essere attentamente monitorata per valutarne l’efficacia. Pertanto, il segreto forse più importante da tenere a mente sembrerà una banalità per i marketer più esperti: per garantire una curva in crescita della fidelizzazione è essenziale misurare regolarmente tutti i KPI di customer loyalty.

Certo, la loyalty non è un fenomeno concreto, pertanto può essere complesso da quantificare; tuttavia, esistono dei KPI appositi che possono venirci in aiuto. Di seguito ne presentiamo alcuni.

NPS (Net Promoter Score)

Il Net Promoter Score è una sorta di punteggio che illustra chiaramente se un cliente consiglierebbe la tua impresa ai proprio amici e/o familiari oppure no. In altre parole, ci si domanda quanto il cliente abbia apprezzato un prodotto e/o servizio sulla base della probabilità con cui egli lo consiglierebbe ad altri. Un cliente fidelizzato è un cliente soddisfatto che crede nel valore del tuo prodotto.

Livello di coinvolgimento

Il livello di coinvolgimento dei clienti si misura sulla base delle loro interazioni al di fuori della mera compravendita. Per comprendere cioè se un cliente è personalmente coinvolto con la tua azienda o il tuo marchio, si osserva quanto il cliente condivida le tue visioni e valori. Alcuni dei dati presi in considerazione in questo caso sono: i “mi piace” e le condivisioni sui social media, le recensioni lasciate sulle tue pagine ufficiali, nonché l’adesione a un programma di fidelizzazione.

Monitoraggio acquisti multipli

Un cliente che regolarmente reitera i propri acquisti è sicuramente un cliente fidelizzato. Monitorare quali clienti ripetono i loro acquisti presso quali dipartimenti, oppure quali categorie di prodotto vengono comprate più e più volte è senza dubbio un’attività redditizia. Non dimenticare di comunicare al cliente il tuo interesse e di informarlo che sei sempre disponibile per premiare la sua fedeltà.

CLI (Customer Loyalty Index)

Il Customer Loyalty Index (CLI) è un parametro usato per individuare e spiegare i motivi della fedeltà dei clienti. Con questo dato i marketer esprimono quanto fortemente i clienti si sentano legati ad un’azienda: le loro preferenze, il rapporto qualità-prezzo, le relazioni personali intraprese con lo staff dell’azienda, il servizio clienti, ecc. Esistono delle strettissime relazioni di causa-effetto tra il CLI e l’indice di Customer Satisfaction (CSAT).

Quali sono le migliori strategie di fidelizzazione del cliente?

Le migliori tecniche per aumentare la fidelizzazione della clientela mirano quasi sempre a realizzare lo stesso goal: un più elevato grado di soddisfazione clienti, che a sua volta si traduce in maggiore loyalty. Ecco perché la fidelizzazione della clientela è spesso promossa con progetti di marketing che prevedono benefici, premi o altri vantaggi per i consumatori che tornano ad effettuare lo stesso acquisto più volte oppure nello stesso punto vendita.

1. Crea dei programmi di fedeltà

Tra le strategie di fidelizzazione del cliente più comuni, troviamo i cosiddetti programmi di fedeltà (loyalty programmes). Di seguito alcuni esempi:

• Programma a punti, per ogni acquisto il cliente accumula dei punti che potrà convertire in sconti sul prossimo acquisto.
• Personalizzazione di offerte, per ogni acquisto effettuato dal cliente, puoi consigliare prodotti simili o compatibili.
• Newsletter, fornisci ai clienti più fedeli news circa future vendite promozionali ed offri loro coupon per i loro prossimi acquisti.

Con ognuna di queste tecniche il risultato non cambia: il cliente assocerà al brand delle caratteristiche positive che lo invoglieranno a interagire nuovamente con i tuoi prodotti. Se vuoi investire nella fidelizzazione della clientela a lungo termine, puoi invece decidere di investire nei temi che seguono.

2. Migliora l’assistenza clienti

Un’assistenza clienti d’alto profilo, in grado cioè di assistere e consigliare i tuoi clienti in tempo record e con precisione, assicura che questi si sentano ascoltati e che i loro problemi vengano risolti in tempi relativamente brevi. Molte aziende perdono ogni giorno un numero importante di clienti perché l’assistenza clienti non ha saputo risolvere problemi di facile risoluzione come i metodi di pagamento mancanti, le spedizioni arrivate in ritardo, i processi per reso troppo complicati, ecc.

3. Esamina più attentamente il tuo customer journey

In un mercato competitivo come quello odierno esistono molteplici aspetti da considerare quando si esamina il viaggio del cliente (dall’inglese customer journey). Considera le prime interazioni che il cliente ha con il tuo marchio, ovvero pubblicità e marketing, nonché i primissimi punti di contatto sia online che in un punto vendita, il processo di acquisto e le eventuali recensioni post-acquisto: tutto ciò influenza fortemente la fedeltà del cliente.

Solo considerando l’intero customer journey potrai individuare eventuali punti dolenti e migliorare il tuo servizio.

4. Costruisci una strategia a lungo termine

Il motivo principale per cui un cliente fidelizzato comincia a servirsi dalla concorrenza è perché non si sente coinvolto nell’azienda. Nel breve periodo, come abbiamo già visto, è relativamente semplice accontentare un cliente che torna a servirsi da te, basta offrire sconti e carte fedeltà. Tuttavia, un cliente fidelizzato che si serve da te da anni ti conosce bene. Spesso le aziende danno per scontato che un cliente fidelizzato una volta, lo rimanga per sempre. Ma l’attaccamento al marchio di questi clienti può non durare per sempre, e se il problema si diffonde, malgrado un customer journey curato nei minimi dettagli, puoi ritrovarti con un grosso problema di customer retention.

Scopri di più sul ciclo di vita del cliente ed esplora come poter migliorare la tua customer experience. Per ora, basti sapere che tutti, ma proprio tutti i clienti hanno bisogno di sentirsi coinvolti nella tua impresa per rimanervi fedeli. Con una strategia di fidelizzazione a lungo termine, è possibile migliorare proattivamente l’esperienza cliente e far sentire apprezzati tutti i tuoi clienti.

5. Cura l’employee experience e coinvolgi i tuoi dipendenti nella sfida alla fidelizzazione

Una buona employee experience può essere un forte driver di fedeltà. La maggior parte delle interazioni tra la tua impresa e i tuoi clienti passano attraverso i tuoi impiegati. I clienti si affezionano a quelle aziende dove vengono trattati bene, questo significa che la soddisfazione clienti è guidata moltissimo da come i tuoi dipendenti rappresentano il tuo marchio.

Se un dipendente si sente valorizzato, e parte integrante della tua cultura aziendale, è molto propenso a estendere questo tipo di trattamento positivo anche ai clienti. Dare al personale rispetto, autonomia, una buona work-life-balance e una retribuzione adeguata alimenta direttamente i tuoi risultati di fidelizzazione dei clienti.

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Migliorare la fidelizzazione della clientela è una sfida a lungo termine. C’è molto da tenere a mente: la soddisfazione clienti, il customer journey, nonché tutti i programmi di fedeltà per i tuoi clienti e i tuoi dipendenti. Customer XM di Qualtrics ti supporta nell’incrementare e rafforzare il numero di clienti fidelizzati. Richiedi una demo oggi stesso.