ทำความรู้จักกับ XM
2 แนวทาง 1 แพลตฟอร์ม
การออกแบบ
ประสบการณ์
ออกแบบผลิตภัณฑ์ บริการ
วัฒนธรรม และแบรนด์ที่ก้าวล้ำนำสมัย
การปรับปรุง
ประสบการณ์
ปรับปรุงประสบการณ์ลูกค้า พนักงาน
ผลิตภัณฑ์ และแบรนด์อย่างต่อเนื่อง
การออกแบบประสบการณ์
เผยให้คุณทราบถึงสิ่งที่ลูกค้าและพนักงานต้องการต่อไป เพื่อประสบการณ์ที่เหนือชั้น ซึ่งจะเปลี่ยนตลาด กำหนดแบรนด์ สร้างวัฒนธรรม และดึงดูดลูกค้าใหม่
การปรับปรุงประสบการณ์
ประเมินแต่ละผลิตภัณฑ์ บริการ กระบวนการ หรือระบบได้อย่างต่อเนื่อง ทั้งยังเปลี่ยนแปลงได้แบบเรียลไทม์เพื่อช่วยให้มั่นใจได้ว่า สิ่งที่คุณเสนอจะไม่เพียงแค่มีความสามารถสูงในการแข่งขัน แต่ยังทำให้พึงพอใจและสร้างการเปลี่ยนแปลงได้
วิธีจัดการประสบการณ์
1
เข้าใจกลุ่มทางการตลาดของลูกค้าและความต้องการของแต่ละกลุ่ม ออกแบบประสบการณ์ที่เหนือชั้นให้แก่กลุ่มทางการตลาดเป้าหมาย
2
มีส่วนร่วมกับกลุ่มทางการตลาดที่สำคัญโดยใช้ช่องทางต่างๆ ในช่วงเวลาตามที่กลุ่มดังกล่าวต้องการ
3
รวบรวม วิเคราะห์ และแชร์ฟีดแบ็คให้แก่ผู้จัดการและทีมงาน เพื่อให้เข้าใจถึงความรู้สึกของลูกค้าและพนักงาน
4
กำหนดและดำเนินการอย่างเหมาะสมที่สุดเพื่อให้เกิดการปรับปรุง จากนั้น ดำเนินงานแบบอัตโนมัติโดยใช้ขั้นตอนการทำงานเกี่ยวกับประสบการณ์
5
บันทึกและแชร์ขั้นตอนการทำงานให้ทีม แผนก และสถานที่ทำงานในพื้นที่อื่นๆ ทราบ
ออกแบบพร้อมปรับปรุงประสบการณ์หลักทั้ง 4
การออกแบบประสบการณ์
คิดใหม่และสร้างประสบการณ์ใหม่ให้แก่ลูกค้า
- กระบวนการใดเหมาะสมที่สุดสำหรับผู้ที่ทำบัตรหาย
- ช่องทางใดที่ลูกค้าชอบใช้เมื่อต้องการให้ฝ่าย support ช่วยเหลือ
- แชตทางวิดีโอ ซึ่งเป็นคุณสมบัติใหม่นั้น มีผลต่อ Customer Loyalty อย่างไร
- กลุ่มทางการตลาดของลูกค้ากลุ่มใดมีแนวโน้มที่จะใช้วิดีโอแชตมากที่สุด
การปรับปรุงประสบการณ์
ติดตามและแก้ไขปัญหาเกี่ยวกับประสบการณ์เพื่อทำให้เหนือความคาดหวังของลูกค้าอย่างต่อเนื่อง
- ตัวแทนจำเป็นต้องได้รับการฝึกอบรมเกี่ยวกับผลิตภัณฑ์ใดให้ดียิ่งขึ้น
- ปัญหาทั่วไปใดบ้างที่เราสามารถแก้ไขได้โดยอัตโนมัติเพื่อลดการโทรติดต่อฝ่ายสนับสนุน
- จุดสัมผัสการทำงานใดในเส้นทางการซื้อสินค้าและบริการของลูกค้ามีระดับความพึงพอใจต่ำที่สุด
- เราสามารถระบุลูกค้าที่ต้องการความช่วยเหลือและเข้าช่วยเหลือลูกค้าในเชิงรุกได้อย่างไร
การออกแบบประสบการณ์
ออกแบบประสบการณ์ในที่ทำงาน ซึ่งผลักดันให้เกิดความผูกพันและผลิตภาพ
- สิทธิประโยชน์สำหรับพนักงานในตัวเลือกใดบ้างต่อไปนี้ที่ส่งผลต่อการรักษาพนักงานอย่างแท้จริง
- ประสบการณ์การอบรมและพัฒนาพนักงานใหม่ในข้อใดจะช่วยให้เกิดความผูกพันได้ในทันที
- องค์ประกอบข้อใดของวัฒนธรรมที่เราต้องคิดใหม่ในปีถัดไป
- กระบวนการทางเทคโนโลยีสารสนเทศในข้อใดที่เราสามารถตัดออกหรือปรับปรุงเพื่อผลักดันให้เกิดผลิตภาพได้
การปรับปรุงประสบการณ์
ปรับปรุงประสบการณ์และตอบสนองต่อความต้องการที่เปลี่ยนไปของผู้คนอย่างต่อเนื่อง
- ทีมใดมีคะแนนความผูกพันต่ำที่สุด
- ผู้จัดการคนใดที่จำเป็นต้องได้รับการฝึกสอน และฝึกสอนในเรื่องใด
- เราควรเพิ่มสิทธิประโยชน์ใหม่ๆ แบบใดบ้างสำหรับปีหน้า
- พนักงานขาดทักษะใดบ้าง และต้องได้รับการฝึกอบรมประเภทใดต่อไป
การออกแบบประสบการณ์
ค้นพบความต้องการที่ยังไม่ได้รับการตอบสนองในตลาด แล้วออกแบบผลิตภัณฑ์ที่ผู้คนต้องการต่อไป
- กลุ่มทางการตลาดในข้อใดที่ได้รับดูแลไม่ดีเท่าที่ควรมากที่สุด องค์กรหรือผู้บริโภค
- การผสมผสานคุณสมบัติหรือราคาในข้อใดจะส่งเสริมให้ผู้บริโภคหันมาใช้เราเตอร์ของเรา
- คุณสมบัติด้านความปลอดภัยในข้อใดที่เป็นภารกิจที่สำคัญสำหรับกลุ่มทางการตลาดนี้
- ราคาจะกระทบต่อการรับรู้ถึงคุณภาพอย่างไร
การปรับปรุงประสบการณ์
ตอกย้ำและปรับปรุงผลิตภัณฑ์อย่างต่อเนื่องเพื่อคงความสามารถสูงในการแข่งขัน
- ลูกค้ากำลังพบข้อบกพร่องใดบ้าง และเราควรจัดลำดับความสำคัญอย่างไร
- การกำหนดราคาจำเป็นต้องเปลี่ยนแปลงอย่างไรบ้างเพื่อคงความสามารถในการแข่งขันเอาไว้
- คุณสมบัติใหม่ในข้อใดควรได้รับความสำคัญในการอัปเดตเฟิร์มแวร์ครั้งถัดไป
- ทำไมผู้ใช้จึงไม่เลือกที่จะรับบริการสนับสนุนแบบพรีเมียมในรูปแบบนี้
การออกแบบประสบการณ์
ขับเคลื่อน Brand Loyalty ด้วยการสร้างความพึงพอใจผ่านประสบการณ์รูปแบบใหม่ที่สร้างความเปลี่ยนแปลง
- ผู้บริโภคมองว่ารถยนต์ไฟฟ้าที่เราจำหน่ายเป็นอย่างไรบ้างเมื่อเทียบกับคู่แข่ง
- ผู้บริโภคเป้าหมายให้ความสำคัญในเรื่องใดมากกว่ากัน ระหว่างการอนุรักษ์สิ่งแวดล้อมกับรูปลักษณ์ของรถ
- เราสามารถลดราคาของรถยนต์รุ่นก่อนได้มากเพียงใดโดยไม่ส่งผลกระทบต่อการรับรู้แบรนด์
- เราควรเน้นย้ำคุณสมบัติเฉพาะใดบ้างในโฆษณาชิ้นใหม่ที่เผยแพร่ทางโทรทัศน์
การปรับปรุงประสบการณ์
ตอบสนองต่อการเปลี่ยนแปลงในตลาดผ่านการปรับปรุงประสบการณ์ของแบรนด์อย่างต่อเนื่อง
- แคมเปญล่าสุดช่วยเพิ่มการรับรู้ในลักษณะที่วัดผลได้หรือไม่
- เรากำหนดการรับรู้แบรนด์ในด้านความปลอดภัยไว้อย่างไรเมื่อเทียบกับคู่แข่ง
- เราควรปรับเนื้อหาที่สื่อออกไปเกี่ยวกับคุณสมบัติด้านการขับเคลื่อนอัตโนมัติอย่างไร
- ประสบการณ์เกี่ยวกับการเสนอขาย warranty แบบขยายระยะเวลาส่งผลต่อการรับรู้แบรนด์อย่างไรบ้าง
ระบบการดำเนินงานเพื่อการดำเนินธุรกิจโดยมุ่งเน้นประสบการณ์
Qualtrics XM อยู่เบื้องหลังความสำเร็จของบริษัทชั้นนำต่างๆ ของโลก แพลตฟอร์มที่ใช้งานง่าย คล่องตัว และปลอดภัยของเราเป็นกรอบการทำงานที่ใช้ร่วมกันทั้งบริษัท เพื่อออกแบบและปรับปรุงประสบการณ์ของลูกค้าและพนักงาน และเพื่อผลักดันให้เกิดนวัตกรรมใหม่ๆ อย่างไม่หยุดยั้ง ในโลกยุคใหม่ที่ผู้คนต้องการมากกว่าแค่ผลิตภัณฑ์ แบรนด์ และประสบการณ์
1
ฟัง + จดจำ
ทำความรู้จักกับผู้มีส่วนเกี่ยวข้องทุกราย เพื่อให้คุณมอบประสบการณ์แบบเฉพาะตัวในระดับสูงได้ คุณสามารถเก็บบันทึกทุกความคิดเห็นที่ผู้คนมีต่อบริษัทของคุณไว้ใน Experience Management Platform™ ได้ เมื่อเวลาผ่านไป คุณก็จะมีโปรไฟล์อย่างละเอียดเกี่ยวกับลูกค้า พนักงาน และผู้มีส่วนเกี่ยวข้องอื่นๆ เพื่อให้คุณทราบเกี่ยวกับความชื่นชอบ ความต้องการ และความรู้สึกที่เกิดขึ้นจากการมีปฏิสัมพันธ์กับบริษัทได้อย่างแน่ชัด
ระบบที่บันทึกทุกปฏิสัมพันธ์ในทุกส่วนขององค์กรไว้ในที่เดียว
ดูเพิ่มเติม
2
ประมวลผล + ทำความเข้าใจ
ให้คุณทราบว่าต้องดำเนินการอย่างไรต่อไปด้วยเครื่องมือวิเคราะห์ที่มีประสิทธิภาพซึ่งทำงานอยู่เบื้องหลังทุกวันตลอด 24 ชั่วโมง การจัดการประสบการณ์จะรวบรวมข้อมูลทั้งหมดเกี่ยวกับถ้อยคำ ความรู้สึก และการกระทำ แล้วนำมาสร้างโมเดลแสดงผลที่เกิดจากการดำเนินงานของคุณ โดยผลที่ได้จะเป็นคำแนะนำที่มีภาษาเรียบง่ายสำหรับทุกคนในบริษัท เพื่อให้ทราบได้อย่างแน่ชัดว่าควรออกแบบและปรับปรุงประสบการณ์อย่างไรบ้าง
เครื่องมือวิเคราะห์เชิงคาดการณ์ที่มีประสิทธิภาพ ซึ่งช่วยให้เข้าใจชุดข้อมูลต่างๆ ทั้งหมด แล้วให้คำแนะนำเชิงรุกเกี่ยวกับสิ่งต่อไปที่ควรดำเนินการ
ดูเพิ่มเติม
3
สร้างวัฒนธรรมแห่งการดำเนินการ
ทำให้การดำเนินการเป็นไปโดยอัตโนมัติทั่วทั้งองค์กร โซลูชันนี้จะช่วยให้คุณปรับขอบเขตการดำเนินการได้ ไม่ว่าจะเป็นการกระตุ้นให้การดำเนินการที่ส่งผลต่อลูกค้านับล้านเป็นไปแบบอัตโนมัติ หรือการแจ้งสิ่งที่ต้องดำเนินการต่อไปแก่บุคคลที่เหมาะสมในองค์กร
ขั้นตอนการทำงานอันชาญฉลาดและปรับเปลี่ยนได้จะช่วยแจ้งให้บุคคลที่เหมาะสมทราบโดยอัตโนมัติ พร้อมกระตุ้นให้เกิดการดำเนินการในทุกภาคส่วนขององค์กร
ดูเพิ่มเติม
คำถามที่พบบ่อย
การจัดการประสบการณ์ (XM) เป็นวิธีการแบบองค์รวมในการรับฟังความคิดเห็นจากลูกค้า พนักงาน และผู้มีส่วนเกี่ยวข้องอื่นๆ รวมถึงใช้ความรู้ ความเข้าใจ และข้อมูลเชิงลึกเพื่อออกแบบและปรับปรุงประสบการณ์ องค์กรต่างๆ ใช้ XM ในการสรรค์สร้างประสบการณ์ใหม่ๆ โดยอ้างอิงตามการวิจัยทางการตลาดที่มีประสิทธิภาพ เพื่อค้นหาความต้องการของลูกค้าและพนักงานที่ยังไม่ได้รับการตอบสนอง จากนั้นจะปรับประสบการณ์เหล่านั้นให้ดีขึ้นอย่างต่อเนื่องตามความต้องการของตลาดและผู้มีส่วนเกี่ยวข้องที่เปลี่ยนแปลงไป
การจัดการประสบการณ์มีไว้สำหรับทุกคนในองค์กร ในยุคปัจจุบัน ไม่ว่าจะเป็นทีมผลิตภัณฑ์ ทีมการตลาด ไปจนถึงทีมที่ดูแลลูกค้า ทรัพยากรบุคคล และพนักงานที่พบปะกับลูกค้า ทุกคนในสถานที่ทำงานล้วนแล้วแต่มีหน้าที่รับผิดชอบต่อการออกแบบและมอบประสบการณ์ การจัดการประสบการณ์ได้รับการออกแบบมาเพื่อมอบข้อมูลเชิงลึกที่ละเอียดให้แก่ทุกคนในองค์กร รวมทั้งแนะนำสิ่งที่ควรดำเนินการเพื่อร่วมมีบทบาทในการมอบประสบการณ์ระดับเวิลด์คลาสให้แก่ลูกค้าและพนักงาน เมื่อผสานรวมเข้ากับเทคโนโลยีที่ใช้อยู่แล้วในสถานที่ทำงาน XM ก็จะทำงานเป็นหนึ่งเดียวกับระบบในองค์กร เพื่อให้การออกแบบและปรับปรุงประสบการณ์เป็นไปแบบอัตโนมัติทั่วทั้งองค์กร
มีเวลาทั้งวันก็คงอธิบายได้ไม่หมด เมื่อคุณมอบประสบการณ์ตามที่ผู้คนต้องการแล้ว คุณก็จะได้รับการสนับสนุนและ Loyalty จากคนเหล่านั้นเป็นการตอบแทน ลูกค้าของเราใช้เครื่องมือจัดการประสบการณ์เพื่อลดการหยุดซื้อสินค้าและบริการ ปรับปรุงความผูกพันของพนักงาน เพิ่มมูลค่าตลอดชีพของลูกค้า เพิ่มการรับรู้แบรนด์ เพิ่มยอดขาย และอีกมากมาย
ดูเรื่องราวเกี่ยวกับลูกค้าของเรา
โปรแกรมประสบการณ์ของลูกค้าที่มีมาแต่เดิมนั้นมีแนวโน้มที่จะใช้ฟีดแบ็คจำนวนจำกัดจากลูกค้าเพียงไม่กี่ราย ซึ่งมักเป็นการให้ฟีดแบ็คโดยตรงหลังจากการทำธุรกรรมหรือการมีปฏิสัมพันธ์ และมุ่งเน้นที่การแก้ไขปัญหาของลูกค้าในระดับตัวต่อตัวเป็นสำคัญ นอกจากนี้ โปรแกรมเหล่านี้ยังมุ่งเน้นไปที่การติดตามเกณฑ์ชี้วัดประสบการณ์ของลูกค้า เช่น CSAT หรือ NPS อีกด้วย ในทางกลับกัน การจัดการประสบการณ์เป็นเรื่องเกี่ยวกับการรับฟังลูกค้าทุกคน ซึ่งจะทำให้คุณเข้าใจลูกค้าแต่ละคนอย่างละเอียด แล้วนำความเข้าใจนั้นมาปรับใช้ในการดำเนินการ เพื่อให้คุณตอบสนองได้มากกว่าที่ลูกค้าคาดหวังไว้ ประสบการณ์ของลูกค้าในรูปแบบเดิมนั้นต้องใช้ทรัพยากรอย่างมากในการขยายการทำงาน แต่สำหรับเรา คุณสามารถขยายการจัดการประสบการณ์ได้อย่างง่ายดายด้วยการดำเนินการแบบอัตโนมัติ หมายความว่า เมื่อระบุวิธีที่ดีที่สุดในการแก้ไขปัญหาให้แก่ลูกค้าแล้ว คุณก็จะสามารถทำให้การแก้ไขดังกล่าวเป็นไปโดยอัตโนมัติทุกครั้งที่องค์กรของคุณประสบปัญหาที่คล้ายคลึงกันได้