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Uma boa experiência do cliente gera satisfação, fidelidade e cria embaixadores da marca. Mas ela não é fruto de um momento isolado, e sim da qualidade das interações ao longo de todo o ciclo de vida do cliente.

Existe uma lacuna muito grande entre a customer experience que as empresas oferecem e a experiência do consumidor que as pessoas esperam hoje. Na verdade, uma pesquisa revelou que 80% dos CEOs acreditam que estão oferecendo uma experiência do cliente superior, mas somente 8% dos consumidores afirmam ter experiências de qualidade com as empresas de que consomem.

Essa é a lacuna de que falamos, e os impactos financeiros dela são bastante significativos.

Um estudo recente indica que empresas líderes na área de customer experience crescem duas vezes mais rápido e mantêm operações 15% mais enxutas do que outras.

Uma outra pesquisa da Forrester descobriu que, ao longo de oito anos, as ações das empresas líderes em customer experience tiveram desempenho quase 80% maior do que as das outras.

As empresas já estão aprendendo que experiências do cliente positivas são a base para obter resultados comerciais positivos.

Saiba por que as empresas líderes em customer experience crescem duas vezes mais que as outras

A gestão da experiência do cliente ajuda as organizações a traduzir insights em ações que têm, inclusive, benefícios financeiros, como:

  • Melhorias na retenção de clientes e nos níveis de fidelidade
  • Aumento no share of wallet
  • Otimização da aquisição de clientes
  • Redução dos custos de serviço
  • Aumento no brand awareness e no brand equity

A gestão da experiência do consumidor é mais do que um sistema de medidas e ações que tomam, como base, o feedback do cliente. É uma disciplina que começa com a liderança executiva e precisa se entranhar em toda a cultura da organização. Ela exige um compromisso com recursos como pesquisas com clientes, engajamento dos colaboradores e inovações contínuas nos programas.

Para reduzir a lacuna na customer experience, você precisa de dados da experiência (x-data) e sistemas que saibam processar esses dados. O resultado sempre compensa. Saiba mais sobre customer experience em nossos artigos e guias.