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Software de experiência para centrais de atendimento

O Contact Center
pode ser o 
diferencial competitivo da sua empresa

A Qualtrics reúne análises omnicanal e automação baseada em IA para ajudar sua empresa a entender os clientes melhor do que nunca, responder da forma correta a cada interação e encantar de verdade. E o melhor: reduzindo o custo do atendimento.

Embase as conversas do bate-papo com análises de sentimento em tempo real
Painel da visão geral da central de contatos

EXPERIÊNCIA DA LINHA DE FRENTE

Ofereça insights e ferramentas para sua linha de frente sair na frente

  • Use feedback em tempo real para descobrir áreas de alto desempenho e oportunidades de coaching para agentes; dessa forma, todos se sentirão engajados e com autonomia para melhorar
  • Melhore a qualidade do serviço e ofereça dicas em tempo real para as conversas que seus agentes têm com o cliente
  • Identifique e recompense um bom atendimento com programas de reconhecimento para a linha de frente
  • Ofereça à gerência a capacidade de entender e oferecer suporte às equipes com um hub com foco em propósito

Descubra as 4 maneiras pelas quais
a IA transformará a produtividade dos agentes

Download ebook (EN)

Pontuações para resolução do problema, conhecimento do agente e conformidade com o roteiro

GESTÃO DE QUALIDADE

Diga adeus à pontuação subjetiva

Processos antigos e subjetivos de gestão de qualidade estão com os dias contados: chegou o momento de pontuar cada interação de forma automática e precisa.

  • Pontue todas as interações em vários idiomas, seja em ligações, chat, mensagem de texto, redes sociais ou pesquisas
  • Obtenha uma pontuação objetiva, holística e transparente para suas métricas mais importantes, incluindo conhecimento dos agentes, empatia, esforço do cliente etc.
  • Identifique os agentes com melhor e pior desempenho, bem como oportunidades de coaching
  • Automatize a gestão de conformidade e reduza o risco identificando comportamentos e tópicos em tempo real e disparando alertas e ações para as pessoas certas
Saiba mais (EN)
Pontuações para resolução de problemas, conhecimento do agente e conformidade com as regras de compliance.
Resumo automático de chamadas com pontuação geral e de conformidade para o agente

INTELIGÊNCIA ARTIFICIAL + AUTOMAÇÃO

Você cuida dos clientes, e nós cuidamos das tarefas chatas

A inteligência artificial e as automações reduzem a carga de tarefas chatas e processos manuais (como trabalhos pós-chamadas). Assim, seus agentes podem se concentrar no que importa: os clientes.

  • Automatize o trabalho manual,
    incluindo a gestão de qualidade e os resumos pós-chamada, para reduzir o custo geral de atendimento
  • Aumente a eficiência e a qualidade do atendimento com orientações em tempo real para os agentes
  • Alerte os agentes para dicas sutis na comunicação, que podem indicar oportunidades de vendas adicionais ou risco de desistência
  • Crie ações automatizadas de acompanhamento para ajudar seus agentes a encerrarem o ciclo com o cliente em grande escala

Opções de canais de comunicação digitais em um menu suspenso

ATENDIMENTO DIGITAL

Não importa qual canal seus clientes usem:

tweets, posts, chat, SMS, chamadas… Seja lá qual for o meio de contato, você pode responder a partir de uma mesma plataforma.

  • Conecte mais de 35 canais digitais e físicos em uma plataforma centralizada para que seus agentes consigam ouvir e responder a cada questionamento e criar uma experiência de atendimento de ponta a ponta
  • Obtenha uma visão holística do desempenho dos agentes com pontuações para todos os canais (online ou offline)
  • Identifique automaticamente a causa raiz dos problemas mais comuns e use esses insights para melhorar as ferramentas digitais e de autoatendimento
  • Otimize os chatbots para oferecer respostas mais precisas e empáticas com insights gerados a partir de cada interação
Opções de canais de comunicação digitais em um menu suspenso
Mulher no telefone com balões de fala mostrando as mensagens ao lado de análises de sentimento

ESCUTA + ANALYTICS OMNICANAL

Transforme sua central de contatos em um hub de insights

Com os recursos de escuta de feedback e analytics omnicanal, você pode transformar seu Contact Center em uma mina de ouro repleta de insights sobre clientes. Os resultados vão impressionar, então não se surpreenda se sua caixa de entrada ficar cheia de pedidos de outras áreas (aliás, existe automação para isso também!).

  • Identifique os principais momentos de atrito na jornada do cliente, seja com relação ao digital, ao produto ou ao marketing, e resolva tudo de forma proativa
  • Dispare insights automaticamente para as equipes certas com base na detecção automática de assunto para cada interação
  • Seja um verdadeiro hub de insights dentro da sua organização para precificação, produto e mercado
Saiba mais

Vamos levar  sua experiência da central de atendimento  ainda mais longe? 

As melhores marcas contam com a Qualtrics na hora de oferecer experiências realmente inovadoras para os clientes


Perfeito para se integrar com a sua empresa

Uma plataforma só ―
segura e confiável

  • Certificações FedRAMP, HITRUST e ISO 27001 + controles de governança robustos, conformidade com a GDPR e LGPD e recursos de
    privacidade de dados
  • Controle quais dados de clientes são coletados, armazenados ou excluídos para não comprometer a privacidade de dados dos clientes e, assim, manter a conformidade com a GDPR, a LGPD e outras leis de privacidade
  • Conecte-se facilmente com as tecnologias já usadas
    pela sua empresa com a ajuda dos mais de 100 conectores pré-criados,
    projetados para facilitar a integração de dados
  • Obtenha todo o suporte necessário para se tornar líder na área de experiência com nossa equipe de especialistas experiência, cientistas de dados, implementadores, engenheiros e equipe de suporte.

Perguntas frequentes sobre o Contact Center

É o ápice de todos os pontos de contato que um cliente tem com a equipe de atendimento, e inclui call centers tradicionais, canais digitais como mídias sociais, chatbots, e-mail e FAQs. No mundo de hoje, os clientes usam de forma simultânea diversos canais para se comunicar e receber suporte ― e, por isso mesmo, é essencial que esses canais estejam integrados dentro de uma organização, para evitar o que chamamos de “silos”.

A gestão da experiência de centrais de contato é uma das formas de conseguir uma visão holística de todos esses canais, analisar as conversas e extrair insights para entender como melhorar a experiência do cliente e otimizar as operações. Com essa visão omnicanal, conseguimos ver a jornada do cliente de ponta a ponta: quais canais foram usados, o que foi feito em cada estágio e onde a experiência não atendeu às expectativas. Ela permite concentrar as melhorias em áreas específicas da jornada, que podem estar causando insatisfação ou até mesmo desistência. Além disso, ter essa visão do todo ajuda sua empresa a oferecer uma experiência melhor porque seus profissionais entenderão o contexto e histórico de cada cliente, independentemente de quais canais foram usados.

Saiba mais sobre a experiência da central de atendimento (EN)

É um processo contínuo de escuta de feedback de clientes e de direcionamento de ações. O objetivo é melhorar a experiência com o call center da empresa, e por isso esse tipo de gestão é usado para ajudar a melhorar a qualidade do serviço, reduzir os casos de desistência e aumentar a eficiência operacional. Dessa forma, é possível não só diminuir o número de chamadas mas também administrar essas chamadas de forma mais eficaz, o que reduz o número de
contatos para o mesmo problema.

É um software usado pelas organizações para ouvir os clientes e identificar as áreas em que a experiência do cliente pode ser melhorada. Muitas organizações hoje em dia usam uma categoria mais ampla de softwares de experiência em call centers. A diferença é que nossa solução reúne todos os canais de atendimento ao cliente, incluindo centrais telefônicas, SMS e canais digitais como chatbots, perguntas frequentes e redes sociais. Com isso, é possível ter uma compreensão melhor do que está acontecendo na jornada do cliente e responder de forma centralizada ― só que no canal de preferência de cada pessoa.

Para melhorar a experiência do cliente em um call center, primeiro é necessário ter um bom entendimento das necessidades de cada cliente. Depois, é hora de dar as ferramentas adequadas para que os agentes consigam entregar essa experiência. Entender o que o cliente quer significa entender a natureza da reclamação, as preferências pessoais com relação aos canais utilizados, que resolução a pessoa espera e em qual velocidade (e isso varia para cada cliente). É por isso que ter um entendimento individualizado e conseguir passar essas informações em tempo hábil para os agentes por meio de ações automatizadas é essencial. É justamente isso que permite que sua equipe ofereça uma resposta mais empática e personalizada.