Ga naar hoofdinhoud
Qualtrics Home page

Contact Center Experience Software

Blijf de
concurrentie voor dankzij je contactcentrum

Qualtrics combineert omnichannel analyses en AI-gestuurde automatisering, zodat je je klanten beter dan ooit kunt begrijpen, telkens weer  op de juiste manier weet te reageren en elke klant tevreden houdt – en dat alles tegen lagere kosten.

Ondersteun chatgesprekken met realtime sentimentanalyse
Overzichtsdashboard contactcenter

EERSTELIJNSMEDEWERKERS ERVARING

Geef je eerstelijnsmedewerkers de inzichten en hulpmiddelen die ze nodig hebben om te kunnen presteren

  • Gebruik realtime feedback om te ontdekken waar hoge kwaliteit wordt geleverd en waar mogelijkheden voor persoonlijke coaching van klantenservice medewerkers liggen, zodat zij zich betrokken voelen en zich verder kunnen ontwikkelen.
  • Verbeter de ondersteuning en kwaliteit van de dienstverlening door de gesprekken van je klantenservice medewerkers met de klant te begeleiden aan de hand van realtime aanwijzingen
  • Herken en beloon goede service met beloningsprogramma’s voor de eerstelijnsmedewerkers
  • Geef managers de mogelijkheid om hun teams beter te begrijpen en te ondersteunen met een speciaal ontwikkelde hub
Scores voor probleemoplossing, kennis van de klantenservice medewerker en naleving van het script

KWALITEITSBEHEER

Subjectieve scores zijn verleden tijd

Stop met ouderwetse handmatige en subjectieve kwaliteitsbeheerprocessen door elke interactie automatisch te beoordelen.

  • Beoordeel 100% van de interacties in verschillende talen, na elk gesprek, bericht, chat, post op sociale media en enquête
  • Krijg een objectieve, holistische en transparante score voor je belangrijkste criteria, waaronder kennis van de klantenservice medewerker, empathie, inspanning van de klant en meer
  • Identificeer de drijfveren van je best en slechtst presterende klantenservice medewerkers en signaleer automatisch kansen voor coaching
  • Automatiseer nalevingsbeheer en beperk risico’s door gedrag en problemen in realtime te signaleren en bij de juiste mensen waarschuwingen en acties te activeren
Ontdek meer
Scores voor probleemoplossing, kennis van de klantenservice medewerker en naleving van het script
Geautomatiseerd gespreksoverzicht met een score voor de naleving en een algemene score van de klantenservice medewerker

KUNSTMATIGE INTELLIGENTIE (AI) + AUTOMATISERING

Jij zorgt voor je klanten, wij knappen het vervelende werk voor je op

Dankzij kunstmatige intelligentie en automatiseringen kunnen vervelende, handmatige processen, zoals nabellen, worden beperkt, zodat je klantenservice medewerkers zich op je  klanten kunnen blijven concentreren.

  • Verlaag de kosten voor je dienstverlening (cost-to-servce) door
    handmatig werk, zoals kwaliteitsbeheer en  oproepen samenvatten, te automatiseren
  • Verhoog de effectiviteit en kwaliteit van de dienstverlening door klantenservice medewerkers in realtime te begeleiden
  • Wijs medewerkers op subtiele signalen in het taalgebruik van klanten die wijzen op upsell-mogelijkheden of risico op churn
  • Help jouw klantenservice medewerker op grote schaal het klanttraject compleet te maken met geautomatiseerde opvolgacties (close the loop)
Opties voor digitaal communicatiekanaal in een dropdownmenu

DIGITALE KLANTENSERVICE

Welke kanalen je klanten ook gebruiken, je vindt alles op één platform

Tweets, posts, chat, sms, bellen, of hoe je klanten contact met je opnemen: je kunt moeiteloos vanaf één enkel platform reageren.

  • Creëer een totaalservice-ervaring door meer dan 35 digitale en menselijke kanalen te verbinden met één enkel platform. Zo kunnen je klantenservice medewerkers gemakkelijk luisteren en op elk probleem reageren.
  • Krijg een holistisch beeld van de prestaties van jouw klantenservice medewerkers met consistente scores van de verschillende kanalen, online en offline
  • Stel automatisch de hoofdoorzaak van veelvoorkomende problemen vast en gebruik de inzichten om digitale en zelfbedieningstools te verbeteren
  • Optimaliseer chatbots met inzichten uit elke klantinteractie om meer nauwkeurige en empathische antwoorden te geven
Ontdek meer
Opties voor digitaal communicatiekanaal in een dropdownmenu
Vrouw met telefoon en tekstballonnen die haar berichten tonen, samen met sentimentanalyse

OMNICHANNEL LUISTEREN + ANALYTICS

Maak van je contactcenter een hub vol inzichten

Door op verschillende kanalen te luisteren en te analyseren, verander je je contactcentrum in een goudmijn vol klantinzichten. Wees dan ook niet verbaasd als je inbox volstroomt met verzoeken van andere teams (geen zorgen, ook dat kan gewoon geautomatiseerd worden!).

  • Ontdek waar in het klanttraject de belangrijkste knelpunten zitten, bijvoorbeeld digitaal, met het product of marketing, zodat je op voorhand problemen kunt opsporen en oplossen
  • Deel inzichten automatisch met de juiste teams op basis van automatische onderwerpdetectie bij elke interactie
  • Word een hub vol prijs-, product- en marktinzichten die voor het hele bedrijf waarde opleveren.
Meer informatie

Ben je klaar om je contactcenterervaring naar een hoger niveau te tillen?

De allerbeste merken ter wereld wenden zich tot Qualtrics om baanbrekende klantervaringen te bieden

Bedrijfsklasse

Eén platform –
veilig en vertrouwd

  • FedRAMP-, HITRUST- en ISO 27001-gecertificeerd + degelijke governancecontroles, naleving van de AVG en functies
    voor gegevensprivacy
  • Voldoe aan de AVG en andere privacywetten door eenvoudig te bepalen welke klantgegevens worden verzameld, opgeslagen of verwijderd, zodat de privacy van je klanten nooit in gevaar komt
  • Maak moeiteloos verbinding met je bestaande technologie
    dankzij 100+ vooraf gebouwde verbindingspunten voor naadloze
    gegevensintegraties.
  • Krijg alle support die je nodig hebt om koploper te worden in klantenervaring, dankzij ons deskundige team van implementatie-, engineering- en supportspecialisten en XM-wetenschappers.

Veelgestelde vragen contactcenter

De contact center experience, ofwel contactcenterervaring, is het resultaat van alle contactmomenten die de klant met een klantenservice heeft. Dit omvat zowel traditionele callcentra als digitale kanalen, zoals sociale media, chatbots, e-mail en FAQ’s. In een omnichannelwereld waarin klanten een mix van verschillende kanalen gebruiken om met bedrijven te communiceren en ondersteuning te krijgen, is het uitermate belangrijk dat al die kanalen in een organisatie een geheel vormen en niet in verschillende silo’s worden ondergebracht.

Dankzij het Contact Center Experience Management krijgen organisaties een holistische kijk op al die kanalen en kunnen ze gesprekken analyseren en inzichten verwerven om te begrijpen hoe ze niet alleen de klantervaring kunnen verbeteren, maar ook hun bedrijfsactiviteiten kunnen optimaliseren. Met deze omnichannelvisie kunnen zij het volledige klantentraject bekijken; van welke kanalen een klant heeft gebruikt en wat hij in elke fase heeft gedaan tot waar de ervaring niet aan zijn verwachtingen voldeed. Zo kunnen zij beter inspelen op specifieke onderdelen van het traject die ontevredenheid of zelfs klantenverlies veroorzaken. En omdat alle kanalen en elke interactie op één plek te bekijken zijn en de context en de geschiedenis van elke klant – ongeacht de gebruikte kanalen – dus direct bekend zijn, kunnen contactcentra een betere ervaring bieden.

Ontdek meer over de contact center experience
Callcenter Experience Management is een doorlopend proces waarin naar klanten wordt geluisterd en actie wordt ondernomen om hun ervaring met het callcenter van een bedrijf te verbeteren. Het wordt gebruikt om de kwaliteit van de dienstverlening te verbeteren, het klantenverloop te verminderen en de operationele efficiëntie te verhogen. Niet alleen door het aantal binnenkomende telefoontjes te verminderen, maar ook door ze doeltreffender te behandelen en zo het aantal herhaalde contacten voor een
bepaald probleem te verminderen.
Organisaties gebruiken Callcenter Experience-software om naar hun klanten te luisteren en vast te stellen waar ze de customer experience kunnen verbeteren. Veel organisaties gebruiken tegenwoordig een bredere categorie van software die Contact Center Experience-software wordt genoemd. Het grote verschil is dat deze software al hun klantenservicekanalen, waaronder traditionele telefoongesprekken en SMS, samenbrengt met digitale kanalen zoals chatbots, FAQ’s en sociale media. Hierdoor krijgen zij een beter inzicht in wat er tijdens het hele klantentraject gebeurt en kunnen ze, ongeacht het voorkeurskanaal van de klant, vanuit één plek reageren.
Om de customer experience in een callcenter te verbeteren, moet je eerst een goed inzicht krijgen in wat elke klant nodig heeft. Daarnaast moet je je callcenter medewerkers de juiste tools geven om in die behoeften te kunnen voorzien. Wat klanten willen hangt grotendeels af van de aard van hun klacht, wat de voorkeurskanalen zijn, welke oplossing ze verwachten en hoe snel ze die verwachten (en dat zal voor elke klant anders zijn!). Het is dan ook essentieel om een goed inzicht te hebben in elke klant en dit doelgericht via geautomatiseerde acties en aanbevelingen aan callcenter medewerkers door te geven, zodat zij een persoonlijker en empathischer antwoord kunnen geven als klanten contact opnemen.