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    • XM for Customer Experience
      • Digital

        모든 디지털 경험에서 발생하는 문제를 제거하며, 전환율 개선 및 디지털 셀프 서비스 최적화
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        고객과의 상황에서 생기는 모든 상호 작용에서 인사이트를 확보하며 AI 기반 상담원 코칭 제공으로 서비스 비용 절감
      • Location (EN)

        일선 팀에 직접 전달되는 실시간 인사이트와 추천으로 수익과 충성도 제고
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      • Engage

        직원들의 감정을 정확히 파악해 관리자가 직원 참여도와 생산성 및 유지율을 효과적으로 높이도록 지원
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        전체 직원 여정에서 가장 중요하고 의미있는 순간에 적절한 조치를 수행하며 비즈니스 수익의 성장을 견인
      • Analytics (EN)

        직원들의 목소리를 모든 채널에서 지속적으로 경청해 직원 감정과 의도를 정확히 파악
    • XM for Strategy & Research
      • Research

        모든 직원이 활용할 수 있는 강력하고 다양한 마켓 리서치 도구로 더 빠르고 풍부한 인사이트 확보
      • User Experience

        UX 연구 전문가가 설계한 빠르고 강력한 리서치로 콘셉트 테스트, 가격 책정 연구, 프로토타입 제작 등 다양한 작업 실행
      • Brand

        연중무휴 24시간 브랜드 성과를 추적하며 시장의 기회와 과제에 신속하게 대응
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        미국 솔트레이크시티에서 열린 연례 모임에서 세계적인 브랜드의 경험 리더들이 획기적인 비즈니스 성과를 창출하는 경험을 공유합니다.
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고객 경험은 고객 라이프사이클 전반에 걸쳐 탁월한 상호작용을 통해 고객 만족과 충성도 및 지지를 끌어올리는 동인입니다.

기업이 제공하는 경험과 새로운 세대의 소비자가 요구하는 경험 간에는 엄청난 격차가 있습니다. 설문조사에 따르면 80%의 CEO는 자사가 우수한 경험을 제공하고 있다고 생각하지만, 이에 동의하는 고객은 8%에 불과합니다.

이것이 바로 고객 경험 격차이며, 이는 결국 상당한 비용을 치르게 합니다.

최근 연구에 따르면 ‘고객 경험 리더’ 기업은 평균 기업보다 2배 더 빠르게 성장하고 운영 비용을 15% 더 낮게 유지합니다.

Forrester의 별도 연구에서는 ‘CX 리더’ 기업이 ‘CX 후발’ 기업보다 8년간 주식 성과 측면에서 거의 80% 포인트 더 높은 성과를 보였습니다.

기업은 긍정적인 고객 경험이 긍정적인 비즈니스 성과로 이어진다는 사실을 배우고 있습니다.

CX 리더 기업이 평균 기업보다 2배 빠르게 성장하는 이유 알아보기

고객 경험 관리 를 통해 기업은 고객 피드백에 기반한 개선을 통해 수익을 극대화할 수 있습니다.

  • 고객 유지율과 충성도 증가
  • 지갑 점유율 향상
  • 고객 확보 최적화
  • 고객 서비스 비용 절감
  • 브랜드 인지도 향상 및 브랜드 자산 구축

고객 경험 관리는 단지 고객 피드백을 분석해 이를 기반으로 조치를 실행하는 시스템이 아닙니다. 이는 경영진에서부터 시작해 전사적인 문화로 연계되는 하나의 규율입니다. 여기에는 고객 연구, 직원 인게이지먼트, 지속적인 프로그램 혁신이 요구됩니다.

고객 경험 격차를 줄이기 위해서는 이를 잘 활용할 수 있는 경험 데이터와 시스템이 필요합니다. 그 결과는 수익 향상입니다. 다음 자료를 통해 고객 경험 관리에 대해 자세히 알아보세요.