XM이란?
두 가지 분야. 하나의 플랫폼.
경험
디자인
혁신적인 제품, 서비스, 문화, 및 브랜드를
디자인합니다
경험
개선
고객, 직원, 제품 및 브랜드 경험을
지속적으로 개선합니다
경험 디자인
시장을 변화시키고 브랜드를 정의하며 문화를 확립하고 새로운 고객을 유치하는 혁신적인 경험을 고객과 직원이 원하는 것을 발견하고 제공합니다
경험 개선
각 제품, 서비스, 프로세스 또는 시스템을 지속적으로 평가하고 실시간으로 변경하여 귀사의 제품 경쟁력을 유지할 뿐만 아니라 고객만족감과 지속 가능한 브랜드 혁신을 제공합니다.
경험 관리의 작동 방식
1
고객 세그먼트와 요구 사항을 이해. 대상 세그먼트를위한 혁신적인 경험 설계
2
선호하는 채널과 순간을 사용하여 주요 세그먼트에 참여
3
고객 및 직원의 기분을 이해할 수 있도록 관리자 및 팀과 피드백을 수집, 분석 및 공유
4
개선을 위한 최선의 조치를 결정하고 수행. 그런 다음 경험 워크플로우를 사용하여 작업 자동화
5
다른 팀, 부서 또는 위치와 워크 플로를 저장하고 공유
네 가지 핵심 경험을 디자인 + 개선
경험 디자인
고객에게 제공하는 경험을 다시 생각하고 재창조합니다
- 카드를 분실하는 사람에게 이상적인 절차는 무엇입니까?
- 고객이 지원을 찾을 때 어떤 채널을 사용하는 것을 선호합니까?
- 새로운 비디오 채팅 기능이 고객 충성도에 어떤 영향을 미칩니까?
- 비디오 채팅을 가장 많이 사용하는 고객 부문은 무엇입니까?
경험 개선
고객의 기대치를 지속적으로 초과 달성하도록 경험 격차를 좁힙니다
- 에이전트가 더 나은 교육을 받아야 하는 제품은 무엇입니까?
- 지원 요청을 줄이기 위해 자동으로 해결할 수 있는 일반적인 문제는 무엇입니까?
- 고객 만족도가 가장 낮은 접점은 무엇입니까?
- 지원이 필요한 고객을 파악하고 사전 예방적으로 연락할 수 있는 방법은 무엇입니까?
경험 디자인
참여와 생산성을 높이는 작업장의 경험을 설계합니다
- 모든 옵션 중에서 직원 유지에 실제로 영향을 미치는 직원 혜택은 무엇입니까?
- 즉각적인 참여로 이어지는 온보딩 경험은 무엇입니까?
- 내년에 우리 문화의 어떤 요소를 다시 생각해야합니까?
- 생산성을 높이기 위해 어떤 IT 프로세스를 제거하거나 개선 할 수 있습니까?
경험 개선
지속적으로 경험을 개선하고 직원의 변화하는 요구에 대응합니다
- 참여 점수가 가장 낮은 팀은 무엇입니까?
- 코칭이 필요한 관리자는 누구입니까?
- 다음 해에는 어떤 새로운 혜택을 추가해야 합니까?
- 기술 격차는 어디에 있으며 직원들은 다음에 어떤 교육이 필요합니까?
경험 디자인
충족되지 않은 시장의 요구를 파악하고, 사람들이 다음에 원하는 제품을 설계합니다
- 엔터프라이즈 부문과 소비자 부문 중 어느 부문이 가장 서비스 부족하다고 생각합니까?
- 소비자가 당사 라우터로 전환하도록 권장하는 기능이나 가격 조합은 무엇입니까?
- 이 부문에서 미션 크리티컬 한 보안 기능은 무엇입니까?
- 가격이 품질 인식에 어떤 영향을 미칠까요?
경험 개선
경쟁력을 유지하기 위해 지속적으로 제품을 반복하고 개선합니다
- 고객이 겪고 있는 버그는 무엇이며 우선 순위를 어떻게 정해야 합니까?
- 경쟁력을 유지하려면 가격을 어떻게 변경해야합니까?
- 다음 펌웨어 업데이트에서 우선 순위를 매기는 새로운 기능은 무엇입니까?
- 사용자가 이 모델로 프리미엄 지원을 선택하지 않는 이유는 무엇입니까?
경험 디자인
새롭고 파괴적인 경험을 통해 브랜드 충성도를 높입니다
- 소비자는 경쟁사와 비교하여 우리의 전기 자동차 제품을 어떻게 생각합니까?
- 대상 소비자는 환경주의 또는 차량 외관을 어떻게 우선시합니까?
- 브랜드 인지도에 영향을 주지 않고 이전 모델을 얼마나 깊게 할인할 수 있을까요?
- 새 TV에서 어떤 특정 기능을 강조해야 합니까?
경험 개선
브랜드 경험을 지속적으로 개선하여 시장의 변화에 대응합니다
- 지난 캠페인은 인지도를 크게 높였습니까?
- 경쟁사와 관련된 안전에 대한 브랜드 인식은 어떻게 비교합니까?
- 자율 주행 기능에 대한 메시지를 어떻게 조정해야합니까?
- 보증 상향 판매 경험이 브랜드 인식에 어떤 영향을 미칩니까?
경험 경제의 운영체제
Qualtrics XM은 세계에서 가장 성공적인 기업의 중추입니다. 안전하고 민첩하며 사용하기 쉬운 플랫폼은 전체 기업이 고객 및 직원 경험을 설계하고 개선하고 사람들이 제품, 브랜드 및 경험에서 더 많은 것을 요구하는 세상에서 지속적으로 혁신을 추진하는 공통 프레임 워크입니다.
1
듣고 기억
매우 개인화된 경험을 제공할 수 있도록 모든 이해 관계자를 알게 될 수 있습니다. 다른 사람이 귀사에 대해 언급할 경우 해당 제품을 캡처하여 ExperIence Management Platform™에 저장할 수 있습니다. 시간이 지남에 따라 고객, 직원 및 기타 이해 관계자의 세부 프로필이 작성되어 고객이 무엇을 좋아하고, 무엇을 필요로 하며, 회사와의 모든 상호 작용으로 인해 어떤 기분이 들었는지 정확하게 알 수 있습니다.
조직 전체의 모든 상호작용에 대한 단일 기록 시스템.
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2
처리 + 이해
연중무휴 백그라운드에서 작동하는 강력한 분석 엔진 덕분에 다음 작업을 수행할 수 있습니다. Experience Management는 사람들이 말한 내용, 느낌, 행동에 대한 모든 데이터를 수집하고 이를 사용하여 행동의 영향을 모델링합니다. 최종 결과는 비즈니스 전반의 사람들에게 일반 언어로 제공되는 권장 사항이므로 경험을 설계하고 개선하기 위해 해야 할 일을 정확히 알 수 있습니다.
전체 데이터 세트를 이해하고 다음에 취할 조치를 사전에 추천하는 강력한 예측 분석.
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3
행동 문화 구축
조직 전체에서 조치를 취하는 것을 자동 응답으로 만듭니다. 수백만 명의 고객에게 자동으로 영향을 미치는 작업을 트리거하는 것부터 조직의 적임자에게 다음 작업을 수행할 수 있도록 경고하는 것까지 작업을 확장할 수 있습니다.
사용자 지정이 가능한 지능형 워크플로우는 자동으로 적절한 사용자에게 경고하고 조직의 모든 부분에서 작업을 트리거.
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자주 묻는 질문
경험 관리 (XM)는 고객, 직원 및 기타 이해 관계자의 목소리에 귀를 기울이고 지식, 이해 및 통찰력을 사용하여 제공하는 경험을 설계하고 개선하는 총체적인 접근 방식입니다. 조직에서 강력한 시장 조사를 기반으로 새로운 경험을 시작하여 충족되지 않은 고객 및 직원의 요구를 파악한 다음 시장과 이해 관계자의 요구가 변화함에 따라 이러한 경험을 지속적으로 최적화하는 데 사용됩니다.
Experience Management는 조직의 모든 사람을위한 것입니다. 제품 및 마케팅 팀부터 고객 관리, HR 및 일선 직원에 이르기까지 오늘날 직장 내 모든 사람이 경험을 설계하고 전달할 책임이 있습니다. 경험 관리는 고객과 직원 모두에게 최고의 경험을 제공하는 데 있어 자신의 역할을 할 수 있는 세부적인 통찰력과 권장 조치를 조직 전체에 걸쳐 모든 사람에게 제공하기 위해 고안되었습니다. 기존 업무 공간 기술과의 통합을 통해 조직의 패브릭에 연결하여 조직 전체의 자동 응답 기능을 설계하고 개선할 수 있는 조치를 취합니다.
시간이 얼마나 있어요?! 사람들이 필요로하는 경험을 제공 할 때 그들은 비즈니스와 충성도 모두에 대해 보상합니다. QualtrIcs 고객들은 경험 관리를 사용하여 이탈을 줄이고, 직원 참여를 개선하고, 고객 평생 가치를 높이고, 브랜드 인지도를 높이고, 매출을 높이는 등 다양한 작업을 수행해 왔습니다.
고객 스토리 보기
기존 고객 경험 프로그램은 트랜잭션 또는 상호 작용 직후의 소수의 고객으로부터 제한적인 피드백을 받는 경향이 있으며, 주로 1:1 수준의 고객 문제 해결에 초점을 맞추고 있습니다. 또한 CSAT이나 NPS와 같은 고객 경험 측정 기준을 추적하는 데 초점을 맞춥니다. 반면, 경험 관리는 모든 고객의 말을 듣고, 모든 개인을 자세히 이해한 다음 이를 활용하여 고객의 기대를 뛰어넘는 올바른 조치를 취하는 것입니다. 기존의 고객 경험은 확장하는 데 상당히 리소스 집약적인 반면, 자동화 된 작업 덕분에 경험 관리를 쉽게 확장 할 수 있습니다. 즉, 고객과의 루프를 닫는 가장 좋은 방법을 확인한 후에는 매번 동일한 작업을 수행하도록 자동화 할 수 있습니다.