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コンタクトセンター担当者の生産性向上 ＆
リアルタイム支援ツール

AIを活用して
担当者の
サービスと
効率を向上

コンタクトセンター担当者に、顧客を十分に支援する環境を提供することで、担当者は実力を十分に発揮することができます。AI を活用したクアルトリクスの生産性向上ソリューションは、その実現を支援します。 コンタクトセンターの担当者が活用できる、AI を活用したクアルトリクスのツールは、担当者がタスクにかける時間を短縮し、コーチングを提供することで、顧客満足度とカスタマー ロイヤルティの強化に貢献します。

コンタクトセンターAI

AI の力で担当者を支援

業界をリードするクアルトリクスの自然言語理解と機械学習機能により、AI を担当者の強い味方にします。

  • 時間のかかる手動プロセスを自動化することで、担当者の業務効率を高め、顧客の問題解決に専念することが可能になる環境を実現
  • 適切な情報を適切なタイミングで担当者に提供することで、問い合わせの必要を解消し、サービス品質を確保
  • クアルトリクスの AI が常に顧客の声に耳を傾け、顧客を理解し、顧客の変化に対応することで、担当者に最適なアドバイスを提供

リアルタイム オペレーター アシスト

良質なサービスを常に提供

リアルタイム オペレーター アシスト（オペレーター向けリアルタイム支援ツール）は、顧客とのその場での会話から最適な結果を導き出し、ロイヤルティの向上に貢献します。

  • 経緯や関連情報が自動的に提示されるため、担当者が質問に時間を費やすことなく、問題解決に集中できる環境を実現
  • 担当者に対するリアルタイムでの推奨アクションとリソースにより、推測に頼ることなく、適切かつ効率的な方法で問題が解決できる環境を実現

ダウンロード資料

担当者のパフォーマンスを向上

重いプ レッシャー、高い離職率、そして業績評価が明確な環境下で 働いているコンタクトセンターのスタッフは縁の下の力持ちとして活躍しています。昨今ではこれまで以上に、コンタクトセンターは顧客をファンに変える個別化 体験を提供する重要な拠点となっています。 進化したコンタクトセンターは、適切なテクノロジーを活用することから、トレーニングの実践、そして組織文化に至るまで、外観も機能も全く異なります。以下のリンクからダウンロードできるチェックリストでは、コンタクトセンターの変革に必要な極めて重要な3つの分野についてご紹介します。

今すぐダウンロード

自動コール内容サマリー

コストのかかる手動プロセスを
過去のものに

通話後のログ記入作業により、コンタクトセンターの担当者は、顧客のサポートに使えたはずの時間を浪費してしまう傾向にあります。このような問題を解決するのが、自動コール内容サマリー（自動による通話要約機能）です。

  • ニュアンスや感情、次のステップなどをまとめたコールログ (通話要約) がすぐに生成されることで、通話後の作業を減らし、時間とコストを節約
  • 面倒な作業で時間を浪費せずに済み、担当者が顧客対応にさらに集中することが可能に
  • やり取りの履歴が、バイアスのない統一された方法で作成されることで、一貫性の保持とリスクを軽減を同時に実現

オペレーターの育成

意欲的でパフォーマンスの高い
チームを構築

リアルタイムのコーチングと推奨アクションにより、現場全体での継続的な改善を促し、担当者が高パフォーマンスを発揮できるよう支援します。

  • 顧客からのフィードバックと品質データに基づいて個別に作成される育成プランにより、すべてのやり取りを改善のチャンスに変換
  • 強みと改善すべき点を特定し、パーソナライズされたダッシュボードでパフォーマンスを追跡することで、担当者に自分自身の仕事を見直すチャンスを提供
  • マネージャー ビューにより、チーム全体のサービスを改善するためのアクションを特定・実行し、チーム力を大規模に向上

クアルトリクスのソリューションで、
コンタクトセンター エクスペリエンスを向上

コンタクトセンター担当者の生産性について

コンタクトセンター担当者の生産性は、担当者が電話などでの顧客とのやり取りを解決するために必要とされる時間により定義することが可能です。担当者の生産性が高ければ高いほど、１日の業務時間内に、より多くの顧客からの電話やその他のやり取りを完了させることができます。

しかし、顧客中心主義の観点から見た際、担当者の生産性は非常に複雑なものとなりがちです。たとえ問題解決に時間がかかったとしても、その結果顧客が満足し、顧客満足度 (CSAT) やネット・プロモーター・スコア (NPS) 調査でその企業を高く評価するのであれば、生産的であると考えることができます。

一方、１日に応対した通話数だけみると、生産性が高いという印象を与える結果も存在します。しかし、顧客が不満や不快感を覚えたのであれば、ビジネスへの全体的な影響としてはプラスよりもマイナスの方が大きいかもしれません。

顧客とのやり取りを迅速に解決しながら、顧客の期待を上回るという、２つの目標のバランスをとることは簡単ではないかもしれませんが、適切な測定ツールを導入し、適応性のあるアプローチをとることで、長期的な目で見て担当者の生産性を向上させることができるはずです。

リアルタイム オペレーター アシスト（オペレーター向けリアルタイム支援ツール） は、コンタクトセンターの担当者が顧客の問題を効果的かつ効率的に解決することを可能にする、リアルタイムの支援機能を提供します。自然言語理解や機械学習、AI を使用して、電話での会話をリアルタイムで分析し、得られたインサイトに基づいて担当者に情報やコーチングをその場で提供することで、応対時間を短縮しながら、よりポジティブな結果を出せるよう、担当者をサポートします。

担当者が会話の適切な流れを保ちながら問題を解決し、不満を抱いていた顧客をファンに変えることが可能になる環境を醸成します。

自動コール内容サマリー（自動による通話要約機能） は、自然言語理解や機械学習、AI を活用して、顧客とのやり取りから関連性のあるインテリジェントな要約を自動生成することで、顧客対応通話後の作業を大幅に削減し、担当者の生産性を高めつつコストを抑制し、通話ログの一貫性を担保します。

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