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Qualtrics Frontline Care｜コンタクトセンター CX 管理ツール

コンタクト センターの
競争力を強化

クアルトリクスのコンタクト センター向けソリューションは、オムニチャネル アナリティクスと AI を活用した自動化により、これまで以上に顧客を理解し、常に適切な方法で対応し、顧客満足度を向上させつつ、サービス提供コストを削減することを可能にします。

Frontline Careの一部の機能は、英語でのみ利用可能です。

製品ご紹介動画を見る
Support chat conversation with real-time sentiment analysis
Contact center overview dashboard

フロントライン エクスペリエンス

現場で必要とされる
インサイトとツールを提供

  • リアルタイムのフィードバックにより、オペレーターが高パフォーマンスを発揮できる領域や個人的なコーチングの機会を発掘します。オペレーターが向上心を持ち、実力を発揮できる環境を醸成します。
  • 顧客と通話するオペレーターの会話をリアルタイムでガイドすることで、サービス品質とサポート効率を向上させることが可能になります
  • 現場の従業員認識プログラムにより、優れたサービスを特定し、サービスの提供者となったエージェントを顕彰します。
  • 管理職が自らの率いるチームへの理解を深め、サポートするために活用できるハブを提供します。

AIがコンタクトセンター担当者の
生産性を変える4つの方法

資料をダウンロードする(英語)

Scores for issue resolution, agent knowledge and script compliance

品質管理

勘頼りの採点から脱却しましょう

すべてのタッチポイントを自動的にスコアリングすることで、評価者の主観に頼りがちであり、しかも手作業で工数がかかっていた旧来の品質管理プロセスから脱却することが可能になります。

  • 電話、チャット、テキスト、SNS への投稿、アンケートのすべてにおいて、多言語でのやりとりを完全にスコア化します
  • オペレーターの知識、共感、CES (カスタマー エフォート スコア) など、最も重要な指標に対して、包括的で客観的、透明性のあるスコアを算出します
  • 最もパフォーマンスの高いオペレーターと最も低いオペレーターのスコア要因を特定し、コーチングの機会を自動的に表示します
  • 行動やトピックにリアルタイムでフラグを立て、アラートとアクションを適切な人員にトリガーすることで、コンプライアンス管理を自動化し、リスクを抑制します
詳しくはこちら
Scores for issue resolution, agent knowledge and script compliance
Automated call summary with agent compliance and overall agent score

AI + 自動化

煩雑な手作業を自動化し、
最重要タスクに集中

人工知能と自動化により、アフターコールワークの作業など面倒な手作業による負担が軽減し、オペレーターが顧客に集中することができる環境を醸成します。

  • 品質管理、アフターコールワークなどに関係する手作業を自動化することにより、サービス提供コストの削減が可能になります
  • コール中のオペレーターに対してガイダンスを表示させることで、オペレーターの業務効果を高め、サービス品質を向上させることが可能になります
  • アップセルの機会や解約のリスクを示す、顧客の微妙な言葉の手がかりを、オペレーターに通知します
  • 自動化されたフォローアップアクションにより、オペレーターが大規模な顧客とのループを閉じることができます

CDigital communication channel options in a dropdown menu

デジタル カスタマー サービス

顧客が利用する
多様なチャネルに、
これひとつで全対応が可能

ツイート、投稿、チャット、SMS、電話など、顧客が利用する多様な方法に対応しているクアルトリクスのプラットフォームは、スムーズな対応を可能にします。

  • 35 種類以上のオンライン・オフライン チャネルを単一のプラットフォームに接続することで、質の高いエンド２エンドのサービス エクスペリエンスを実現します。オペレーターはあらゆる問題に耳を傾け、対応することが可能になります
  • オフラインとオンラインの各チャネルで一貫したスコアリングを行い、オペレーターのパフォーマンスを全体的に把握することを可能にします
  • よくある問題の根本原因を自動的に特定し、獲得したインサイトをデジタル ツールやセルフサービス ツールの改善に活用することが可能になります
  • チャットボットを最適化し、顧客とのやり取りから得たインサイトをチャットボットに読み込ませることで、より正確で共感性の高い応答を提供することが可能になります
詳しくはこちら
CDigital communication channel options in a dropdown menu
Woman on phone with speech bubbles showing her messages along with sentiment analysis

オムニチャネル リスニングとアナリティクス

コンタクトセンターを
インサイトの宝庫に

オムニチャネル リスニングとアナリティクスは、コンタクト センターを顧客インサイトの宝庫に変貌させるツールです。

  • デジタル・製品・マーケティングなど、カスタマー ジャーニー上での問題が発生する主要な瞬間を特定し、問題が発生する前に発見して修正することを可能にします
  • すべてのタッチポイントにおいて、トピックの自動検出に基づき、適切なチームと共有するためのインサイトを自動的に生成します
  • 全社的な価値を提供する価格、製品、市場に関するインサイトを得ることで、コールセンターを全社が活用できる情報の宝庫に変身させます
詳しくはこちら

コンタクトセンターから提供される
エクスペリエンスを次のレベルへ

国内外のトップブランドが、
画期的なカスタマー エクスペリエンスを提供するために
クアルトリクスを活用しています


エンタープライズ対応

1つのプラットフォーム
安全、安心、信頼を実現

  • FedRAMP、HITRUST、ISO27001認証取得＋堅牢なガバナンスコントロール、GDPR対応、データプライバシー機能などを提供しています
  • どのような顧客データを収集、保存、削除するかを簡単に実施することで、GDPR やその他のプライバシー法に準拠し、顧客のプライバシーを保護します
  • シームレスなデータ統合を実現する100以上のビルド済みコネクタにより、既存のテクノロジー・プラットフォームに簡単に接続することが可能です
  • XM サイエンティスト、エンジニアリング、サポート スペシャリスト、実装等の専門家集団による、エクスペリエンス リーダーになるために必要なサポートを受けることが可能です

コンタクト センターに関する よくある質問

コンタクトセンター エクスペリエンスは、顧客がカスタマー サービス チームと接するすべてのタッチポイントの集大成です。これには、従来のコールセンターだけでなく、ソーシャルメディア、チャットボット、電子メール、FAQ などのデジタル チャネルも含まれます。オムニチャネルの世界では、顧客は多様なチャネルを組み合わせて企業とコミュニケーションをとり、サポートを受けます。このため、顧客の利用するチャネルをそれぞれ別個に運営するのではなく、包括的に管理することが重要です。

コンタクトセンター エクスペリエンス管理は、組織がすべてのチャネルを包括的に捉え、会話を分析して洞察を引き出し、CX (カスタマー エクスペリエンス) を向上させるだけでなく、業務を最適化する方法を理解することに貢献します。このオムニチャネルの視点に立つと、顧客がどのチャネルを利用したか、各段階で何をしたか、どこで期待が満たされなかったかなど、エンド２エンドのカスタマー ジャーニーを把握することができます。これにより、不満足や顧客離れの原因となっているジャーニーの特定の領域に焦点を当てた改善に取り組むことが可能になります。また、コンタクトセンターは、すべてのチャネルとやり取りを一箇所で確認できるため、どのチャネルを利用したかにかかわらず、すべての顧客のエクスペリエンスと履歴を認識し、より良い体験を提供することができます。

コンタクトセンター エクスペリエンスについて 詳しくはこちら(英語)

コールセンター エクスペリエンス管理とは、顧客の声に耳を傾け、企業のコールセンター エクスペリエンスを向上させるための継続的なプロセスです。サービス品質の向上、顧客離れの抑制、業務効率の向上などに活用され、入電数を減らすだけでなく、より効果的な対応により、繰り返しての問い合わせを減少させることにも貢献します。

コールセンター エクスペリエンス ソフトウェアは、企業が顧客の声に耳を傾け、カスタマー エクスペリエンスを改善できる領域を特定するために使用されます。一部の目的しか果たさないソフトウェアとコールセンター エクスペリエンス ソフトウェアとの大きな違いは、従来の電話や SMS に加え、チャットボットや FAQ、ソーシャルメディアなどのデジタル チャネルを含む、すべての顧客サービスチャネルを統合している点です。後者はカスタマー ジャーニー全体で何が起こっているかをよりよく理解し、どのチャネルも同一のプラットフォームから対応することができます。

コールセンターでカスタマーエクスペリエンスを向上させるには、まず、各顧客が何を必要としているかをよく理解し、次に、そ実現するための適切なツールをオペレーターに提供する必要があります。顧客が何を求めているかは、苦情の内容や、どのチャネルを使いたいか、どのような解決を期待するか、どのくらいのスピードで解決するかといった顧客自身の好みによって大きく異なります。そのため、すべての顧客を深く理解し、自動化されたアクションや推奨事項を通じて効果的にオペレーターに伝えることができれば、問い合わせに対して、より個別化され、共感力の高い対応を提供することができます。