エクスペリエンス管理
デジタル カスタマー サービス
常に変化する
顧客の期待にこたえるために
消費者がより良いエクスペリエンスを求める中、デジタル カスタマージャーニーへの注力は、多くの企業にとって必須事項となっています。EメールやSMSからソーシャル メディア、アプリに至るまで、クアルトリクスの CX ソリューションでデジタル カスタマー サービスのあらゆるニーズに対応し、顧客の時間と業務の手間の両方を節約しましょう。
デジタル エクスペリエンスをコントロール
ひとつの UI・全てのデジタル チャネル
Facebook、Twitter、Instagram、SMS、Eメール、WhatsApp、チャット、フォーラム、ブログ、口コミサイトなどに接続することができる共有のプラットフォームで、顧客が好むチャネルで対応するオムニチャネル・カスタマーサービスを提供します。
自動化の活用
コンタクトセンターにおける自動化の活用と最適化により、チャットボットの改善、エージェントによる顧客フォローのアラート、業務に適したエージェントへ振り分け、必要な時に問題のエスカレーションを一箇所で実現します。
複数のプラットフォームを横断した評価
チャットの量からセンチメント、エージェントのパフォーマンスまで、すべてのデジタルでのやりとりを大規模に評価し、サービスの質が高く保たれる環境を実現します。さらに、XM Discoverとの統合を活用して、オムニチャネル分析を通話にまで拡大し、ソーシャルデータをより深く掘り下げるなど、用途に応じてさまざまな活用が期待できます。
顧客の利用するプラットフォーム
すべてに対応した
カスタマー サービス
クアルトリクスは、顧客がすでに毎日使っている複数のデジタル チャネルと企業・組織をつなぎます。WhatsApp、Instagram、Facebook、SMSなど、35 種類以上の顧客接点に対し、統一されたプラットフォームを接続し、顧客が最もよく利用するチャネルでデジタル カスタマー サービスを提供することができます。
自動化を導入し、
手作業にさようなら
自社ビジネスに特化したカテゴリを使用して、適切なタイミングで適切なコンタクトセンターの担当者にメッセージを振り分けます。顧客フォローアップのためにエージェントへ自動的にアラートを送信し、簡単なチャットでの会話や懸念事項、よくある質問を処理するためのカスタム ワークフローを作成します。
強力なインサイトで
担当者へのコーチングを
改善
担当者のパフォーマンスを評価し、特定のトピックに最も適した担当者やチーム、初回解決率の要因などを把握することができます。パフォーマンス指標を表示し、ベンチマークが低下した場合はアラートを作成することで、問題が悪化する前に対処することができます。
リサーチ レポート
2022 年度
グローバル消費者トレンド
今、顧客が企業に望むこと
本調査では、日本を含む 23 カ国・地域の 23,000 名以上の消費者に、 2021 年に企業から製品・サービスを購入した際のエクスペリエンスについて質問しました。
調査の結果からは、企業・組織が消費者の声にもっと耳を傾け、消費者の意見を取り入れていくことが、事業にもプラスの影響を与えることが明確に浮かび上がりました。
- 期待外れのエクスペリエンスによって発生している損失は、グローバル規模で毎年 4.7 兆ドル
- 購入プロセス、価格・料金…消費者による、「企業が改善すべき点」とは
- 2022 年に向け、CX に取り組む企業へのアドバイス 9 点
XM Discoverで広がる
インサイト
XM Discoverは、ソーシャル データを入力することでソーシャル分析を強化し、競合他社やブランド認知度などに関する、より詳細なインサイトを得ることを可能にするツールです。
- XM Discoverとのシームレスな統合により、あらゆるデータでオムニチャネル分析の力を発揮します。
- 感情の強弱、共感の検出、インテリジェントなスコアリング、業界固有の感情やエフォートの検出などの自然言語理解の強化により、ソーシャルからのインサイトを強化します。
グローバル屈指の企業が信頼を寄せる
トップレベルのリスニング システム
