エクスペリエンス管理
Cross XM
全方向的
エクスペリエンスの
パワーを引き出す
利益へのインパクトが最大となる、注力すべき領域を提示します。
最良の効果を出すためには、何に焦点を当てるべきかを明確に示すインサイトを発掘することを可能にします。
全ての
エクスペリエンスデータが
つながる
Cross XM は、従業員エンゲージメントの調査結果、ブランド トラッカー、CSAT 等の多様なエクスペリエンス データを集約し、高度な分析を実行することで、最重要ドライバーを洗い出します。
データの集約作業はすべて自動実行され、 煩雑な手作業によるデータの結合・統計情報の検索などの必要はありません。また、結果は行動計画ツールに直接表示されるため、迅速なアクションが可能になります。
自社のブランド プロミスを
現実のものに
CrossXM を利用することにより、ブランド メッセージやマーケティング メッセージで強調すべきカスタマー エクスペリエンスが何であるのかが明確化します。BX と CX のデータを結合させることにより、どのようなカスタマー エクスペリエンスがブランド生涯価値を生み出すかを理解することが可能になります。
自信をもって判断・決定
データを使ってストーリーテリングをすることにより経営層から各マネージャーまで、すべての関係者からの協力を取り付ける環境を用意します。
直感的に理解できるレポートの作成・共有により、最高の結果を出すために注力すべき部分は何であるのかを理解しやすく提示することが可能になります。
Qualtrics CrossXM の
活用方法を 実際の画面を
見ながら確認しませんか？
世界のトップブランドが 画期的なカスタマー エクスペリエンスと
従業員エクスペリエンスの提供に クアルトリクスを利用しています
CXとEXのつなぎ方
多くの企業は、従業員エクスペリエンスがどのようにカスタマー エクスペリエンスに直接影響を与えるかを把握できずにいます。各エクスペリエンス管理プログラム担当部門、特にカスタマー エクスペリエンス担当チームと従業員エクスペリエンス チームが情報共有・協業などを行うことは珍しいため、サイロ化したビジネス目標や評価指標が生み出されています。
結果として多くの企業は、従業員エクスペリエンスとカスタマー エクスペリエンスの改善に有効な、投資すべきリソースは何であるのかを特定することに苦慮しています。また、要因が特定された場合も、企業全体で従業員に行動を促すことに困難を感じる企業も少なくありません。
例えば「ホテルにチェックインする」「プロバイダーに連絡してサポートスタッフの訪問を依頼する」という単純な行動にも、数多くのエクスペリエンス管理 (XM) タッチポイントが存在します。しかし、ほとんどの企業では、このタッチポイントは「カスタマー エクスペリエンス」だけに関連するものとして扱われ、そのほかの側面は無視されがちです。
CrossXM では、カスタマー エクスペリエンスに最大の影響を与える従業員エクスペリエンスの要素に注力し、EX・CX プロジェクトを「超」個別化・具体化して、事業に与える影響を最大化することができます。
例えば、従業員エンゲージメントがカスタマー エクスペリエンス全体に与える影響に注目することで、従業員エンゲージメントと顧客のセンチメントを改善するための傾向と機会を明確化することが可能になります。
クアルトリクスは、CX + EX プログラムの標準化と再現性を高め、企業がエクスペリエンス管理施策を効率よく計画・分析・モニタリングすることを可能にします。