Net Promoter Score

Il NPS è il parametro di soddisfazione del cliente, derivante da un calcolo standardizzato, usato per confrontare le performance di aziende diverse. Di seguito spieghiamo come funziona esattamente e in quali campi viene applicato il calcolo NPS.

A cosa serve il NPS?

Sviluppato per la prima volta nel 2003 dall’americano Fred Reichheld di Bain & Company, in collaborazione con Satmetrix, e poi diffusosi in tutto il mondo, il NPS è applicabile ad ogni settore industriale. Lo studio intrapreso dal team di consulenti messo insieme da Fred Reichheld aveva come obiettivo principale quello di ridimensionare le lunghe ricerche di mercato sulla customer satisfaction, ed ottenere un valore che potesse in qualche modo predire la curva di crescita dell’azienda. Il progetto di ricerca si concluse con un articolo che rivelò quanto scoperto dal team, ovvero che al fine di valutare i feedback dei clienti in modo rapido ed efficace, esisteva una domanda “definitiva” molto semplice:

Utilizzando un valore da 0 a 10, con quanta probabilità consigliereste il prodotto X dell’azienda Y ad amici?

Il relativo punteggio ottenuto da questa domanda, se negativo, indica principalmente la necessità per l’azienda di approfondire in maniera seria e consapevole l’insoddisfazione della propria clientela, ma c’è di più.

Come funziona il calcolo NPS?

Una indagine NPS viene effettuata partendo dal questionario soddisfazione cliente al fine di collezionare i feedback dei clienti, e applicando successivamente la NPS formula. Partendo dalla domanda “definitiva” sopra citata, in base al valore assegnato dai clienti (ricordiamo da 0 a 10), è possibile ricavare tre categorie:

• Da 0 a 6: Detrattori. Non solo questi clienti non raccomanderanno l’azienda, ma potrebbero anche sconsigliare i suoi servizi ad amici e conoscenti. In breve, sono coloro i quali lasciano recensioni negative.
• Da 7 a 8: Passivi. Questi clienti, pur non avendo particolari reclami sui prodotti o sul servizio usufruito, non raccomanderebbero l’azienda. La loro posizione è estremamente neutrale ed è pertanto trascurabile nel calcolo NPS.
• Da 9 a 10: Promotori. I clienti in questo gruppo sono quelli più soddisfatti e più propensi a consigliare l’azienda alla propria cerchia di conoscenti.

Sulla base di queste categorie, si procede calcolando la percentuale di Detrattori e Promotori. Il valore NPS non è altro che la sottrazione del totale della percentuale Detrattori dal totale della percentuale Promotori.

Mettiamo per ipotesi che si siano ricevute 100 risposte al questionario soddisfazione cliente e si sia riscontrato che:

• 20 clienti hanno dato un valore tra 0 e 6,
• 30 clienti hanno dato un valore tra 7 e 8,
• 50 clienti hanno dato un valore tra 9 e 10.

Se ne evince che il calcolo delle percentuali sia 20% Detrattori, 30% Passivi e 50% Promotori. L’ultimo passaggio per calcolare il NPS è:

50 – 20 = 30

Il NPS dell’azienda indagata è 30.

Il Net Promoter Score è sempre un numero intero (mai in percentuale) compreso tra -100 e 100, quindi il NPS può avere valore negativo.

Come iniziare a misurare il NPS?

Per procedere a misurare il NPS è necessario in primo luogo creare un sondaggio NPS e renderlo accessibile ai clienti dell’azienda. Durante la redazione del questionario, a discrezione dell’autore, è possibile inserire anche altre domande simili alla domanda definitiva e scegliere se inserire o meno un eventuale campo di testo per risposte aperte. La posizione del questionario è molto rilevante, nella maggior parte dei casi i sondaggi web vengono inseriti direttamente sul sito dell’azienda, ad esempio quando si effettua un acquisto o tramite link per e-mail. Nulla di quanto fin qui spiegato richiede particolari doti informatiche, lo stesso inserimento del questionario NPS su un sito web è reso intuitivo grazie all’ausilio degli appositi codici.

Affinché i Detrattori avvertano che le loro preoccupazioni sono state recepite e prese sul serio, si dovrebbe cercare di rispondere al feedback negativo possibilmente entro 24 ore. Questo procedimento, chiamato “Close the loop“, può nel migliore dei casi far cambiare l’opinione del cliente sull’azienda, trasformando un Detrattore in Promotore.

In definitiva, la creazione di un questionario articolato in diverse domande fornisce più informazioni e quindi una migliore lettura del Net Promoter Score ottenuto. Estremamente utile, nel caso di un NPS basso, è il campo di testo aperto. Una risposta aperta infatti consente di identificare velocemente i punti deboli su cui lavorare in termini di customer satisfaction, in quanto si dà la possibilità ai clienti di fornire in maniera diretta delle informazioni precise circa la loro insoddisfazione e conseguentemente si aumentano le possibilità per l’azienda di migliorare l’opinione dei Detrattori.

Cosa ci comunica il NPS?

Il Net Promoter Score preso singolarmente indica quanto i clienti apprezzino un prodotto o servizio con un punteggio che è facilmente misurabile e confrontabile. Se poi messo in relazione ad altre aziende e osservato per un periodo di tempo prolungato, è possibile utilizzare il NPS per ottenere anche altri tipi di informazioni. Tracciando l’andamento del NPS nel tempo o confrontandolo con un obiettivo precedentemente stabilito, è possibile ad esempio controllare la posizione del proprio brand rispetto alla media del settore in cui si opera.

Solitamente i leader del settore mostrano un NPS molto elevato, un caso esemplare è rappresentato da Tesla o Amazon, i quali conteggiano i valori NPS più alti di tutto il mondo nei rispettivi settori, con punteggi compresi tra 70 e 90. Ciò che rimane da fare alle altre imprese è chiaramente aspirare ad elevare il proprio punteggio NPS avvicinandosi sempre più al leader del settore. Tuttavia, con ciò non si vuole suggerire la caccia cieca al NPS più alto. In termini di Net Promoter Score, ciò che davvero fa la differenza è l’abilità di offrire standard di qualità costanti, a prescindere dalla grandezza dell’ordine o del cliente. Ad esempio, Amazon fornisce esattamente lo stesso servizio di consegna indipendentemente dalla grandezza o frequenza degli ordini di un determinato cliente.

Tanto più approfonditamente si conosce la propria clientela, tanto più si sarà in grado di agire con precisione e cognizione di causa sulla customer satisfaction. Una maggiore soddisfazione clienti dovrebbe far aumentare automaticamente il valore NPS, ciononostante è buona norma e regola ripetere con diligente costanza le indagini NPS, per tenere il passo con le innovazioni tecnologiche. Inoltre, se si tiene conto che le valutazioni circa le misure da intraprendere per rispondere al punteggio NPS sono solitamente sensibili al fattore tempo, è senza dubbio consigliabile allocare delle risorse dedite in modo pressoché esclusivo a questo compito. Sebbene ciò possa inizialmente sembrare un superfluo investimento di risorse economiche e umane, un’azienda che offra una buona customer experience con regolarità, infonde un grande senso di fiducia nei propri clienti che la premieranno con la propria fedeltà, garantendo un ritorno degli investimenti iniziali.

Quali sono i vantaggi del NPS?

Una volta compreso cosa fa il Net Promoter Score, passiamo ad analizzare quali siano i suoi vantaggi rispetto ad altre possibili indagini.

• Intuitivo anche per i non addetti ai lavori: un’indagine NPS non richiedere alcuna nozione di statistica ed è pertanto una valida opzione anche per la piccola realtà di business.
• Possibilità di analisi comparative: il NPS è considerato in tutto il mondo una misurazione standard, pertanto confrontabile con i propri concorrenti nel settore.
• Etichette per la classificazione cliente d’uso comune: i termini Promotori, Detrattori e Passivi sono ormai accettati nel gergo corrente della realtà d’impresa e permettono una suddivisione chiara e condivisibile della propria base clientelare.
• Valido strumento di gestione aziendale: il punteggio NPS di una data azienda può variare a seconda del dipartimento, pertanto il gruppo dirigente potrà usare questo dato come base decisionale per eventuali manovre correttive.
• Influenza sulla crescita del business: è ormai appurato che le indagini NPS siano strettamente correlate con la crescita del business.

Quali sono i punti critici?

Per amor di completezza, prima di mettere mano alla Net Promoter Score formula e investire tempo e risorse in una indagine NPS, sarà bene esaminarne le criticità.

• Il valore NPS è indeterminato e generico: non tenendo conto delle diversità in termini di settori e culture, il punteggio NPS presenta delle oscurità se usato come termine di paragone tra diverse aziende.
• L’indagine NPS non interviene direttamente sul business: senza un buon piano d’azione che la segua, l’indagine NPS non è di aiuto al business.

In altre parole, in alcune culture del mondo, al momento della valutazione del prodotto o del servizio ricevuto, è cortesia conferire un punteggio “minimo” anche quando non si è apprezzato il prodotto. Altresì in altre culture è raro dare il massimo punteggio malgrado si sia molto contenti del servizio percepito. Inoltre, senza l’ausilio di una casella di testo per risposte aperte, il NPS da solo non fornisce alcun indizio circa le motivazioni del cliente.

Se ne evince che la distribuzione di un questionario NPS è certamente un punto di partenza valido per comprendere la fedeltà cliente tuttavia, affinché si possa realmente avere un impatto sulla fidelizzazione della propria base clientelare, è essenziale implementare un buon programma di verifica ed ulteriori indagini dettagliate per migliorare la customer experience offerta, in risposta al NPS riscontrato.

Oltre la customer experience

Una buona pratica commerciale è quella di tenere in gran conto non solo l’opinione di coloro che si confrontano con la realtà aziendale dall’esterno, ovvero i clienti, ma anche quella di lo fa dall’interno: i propri collaboratori. Vale a dire, al fine di creare una base di clienti felici e fidelizzati, c’è bisogno di dipendenti altrettanto soddisfatti e fidelizzati che eroghino loro i servizi. Tale presa di coscienza è piuttosto recente, ma non per questo meno importante, ed è inoltre estremamente rilevante in termini di utilizzo del NPS.

Il calcolo NPS è un indicatore applicabile oltre che alla customer experience, anche alla employee experience. Quanto sono felici i vostri collaboratori? Hanno dei suggerimenti per migliorare la vostra impresa? Cosa invece ritengono non potrebbe andare meglio di così?

Tenendo conto delle risposte dei dipendenti, è possibile non solo migliorare la soddisfazione interna, ma anche facilitare il reclutamento di nuove future risorse umane. Infatti, se i dipendenti di un’azienda hanno un’alta opinione del proprio posto di lavoro, hanno la tendenza a raccomandare l’azienda sia in quanto fornitore di prodotti e servizi, sia come datore di lavoro: è una doppia vittoria.