Trasformazione digitale e Customer Experience: la DCX in breve

Cos’è la Digital Customer Experience?

Come gli esperti di marketing sapranno già bene, nel mercato globalizzato e interconnesso di oggi è essenziale creare delle esperienze digitali che pongano l’utente al centro di ogni interazione, curandosi che ogni punto di contatto utente-impresa offra lo stesso livello di qualità e personalizzazione.

In generale, la Digital Customer Experience identifica e analizza tutti i fattori determinanti per un buon Customer Journey attraverso il canale digitale. Tuttavia, è anche vero che la Customer Experience online è spesso collegata alla Brand Reputation, cioè si ritiene che la Digital Customer Experience sia positiva solo quando il Customer Journey è positivo, cioè lineare e privo di complicazioni.

Cos’è la Digital Customer Experience Management?      

La tecnologia digitale ha trasformato non solo le abitudini di acquisto ma i consumatori stessi. Le interazioni che il cliente ha in ogni punto di contatto con l’azienda molta più influenza sulla Customer Satisfaction che la qualità del prodotto e servizio che il cliente ha acquisto. Ciò in quanto il cliente di oggi non è lo stesso di ieri. L’utente online è infatti un cliente digitalmente informato.

L’automazione dei processi, algoritmi e machine-learning, i dispositivi mobile, le app e tutti gli altri apparati digitali mettono i clienti nelle condizioni di ottenere di ottenere esattamente ciò che desiderano, quando lo desiderano e con un alto livello di personalizzazione. Gli utenti si aspettano di essere trattati come individui e non più come numeri e statistiche come si era soliti fare nella produzione di massa. Le aziende che conoscono le preferenze personali e la cronologia di acquisti dei propri clienti, sono le aziende in grado di fidelizzare il maggior numeri di consumatori e rimanere competitive nel tempo.

È a tal fine che il Digital Customer Experience Management non può che diventare un’attività centrale all’interno della strategia di marketing di ogni impresa, per orientarsi sempre più verso il cliente e i suoi bisogni che la mera produzione di prodotti e servizi.

Gli obiettivi della Digital Customer Experience Management

Gestire e ottimizzare la Digital Customer Experience si pone alcuni obiettivi essenziali:

• aumento della fedeltà clienti e quindi dei profitti: un’esperienza di acquisto positiva si traduce in un cliente felice che torna a interagire con l’azienda anche in futuro;
• riduzione dell’abbandono clienti: una buona Customer Experience riduce drasticamente il numero di occasioni in cui i clienti decidono di servirsi dalla concorrenza;
• nuove opportunità di vendita grazie al passaparola: un cliente soddisfatto diventa spesso e volentieri Brand Ambassador, raccomandando l’azienda al proprio circolo di conoscenze e creando perciò un passaparola positivo.

Un buon Digital Customer Experience Management è fondamentale per creare una buona Brand Reputation e, di conseguenza, aumentare il business dell’azienda e i profitti.

Le sfide della Digital Customer Experience

La più grande sfida per una buona Digital Customer Experience è la trasformazione digitale. Per alcune aziende il passaggio può essere più difficile che per altre, ma in ogni caso si tratta di cambiare il modo in cui un’azienda interagisce coi propri clienti e il modo in cui riesce a fornire loro un’esperienza coerente alle loro aspettative in tutti i touch point (punti di interazione).

Alcune tecnologie ormai indispensabili sono le piattaforme su cloud, che assicura alle aziende aggiornamenti istantanei, processi lavorativi dinamici e workflow più flessibili. Grazie poi ai database online è possibile raccogliere moltissimi dati, usare analisi Big Data e tutte le applicazioni Web e mobile specifiche per il proprio business, per migliorare tutti i punti di contatto coi clienti. Infatti, una volta implementati sistemi agili e tecnologia cloud, altro grande ostacolo sarà il coordinamento necessario dei touch point per una perfetta esperienza multicanale.

Il marchio di una Digital Customer Experience ottimale

La maggior parte degli utenti online, quando si pone in contatto col servizio clienti, si aspetta una risposta in tempi molto brevi, spesso e volentieri nell’arco di un’ora. Il mezzo digitale ha di molto abbreviato le tempistiche e annullato alcune distinzioni passate come giorni feriali o fine settimana: i clienti si aspettano lo stesso tipo di servizio a prescindere. Ciò ha chiaramente costretto molte imprese ad attrezzarsi per fornire servizi 24 ore su 24 e chi non lo ha ancora fatto si trova a scontare un forte svantaggio competitivo.

Ma c’è di più. I consumatori di oggi non sono legati a un singolo canale. Vanno in esplorazione nei negozi fisici, effettuano acquisti online, condividono feedback tramite app mobili e pongono domande al team di supporto sui social network. Le imprese devono essere consapevoli di tutti i possibili punti di interazione cliente-impresa e coordinare il servizio offerto mantenendolo up-to-standard in ogni caso. Questa è quella che definiamo esperienza omni-channel, ovvero multicanale.

Digital Customer Experience: Analisi e ottimizzazione

Tenendo presente che ogni tipo di Digital Customer Experience Management è e deve essere personalizzata e specifica per la singola azienda e per il rispettivo gruppo target, è possibile individuare alcune linee guida. Innanzitutto, è importante valutare i seguenti punti:

• Analisi del Customer Journey: come è attualmente strutturato il percorso del cliente?
• Identificazione e analisi dei touch point: quali sono i punti di interazione tra cliente e azienda? Il servizio fornito in ognuno di questi si svolge in maniera ottimale per la fidelizzazione dei clienti?
• Ottimizzazione del Customer Journey online: quali modifiche adottare per meglio gestire i touch point digitali individuati? In che misura è possibile ottimizzare il percorso di acquisto e il servizio clienti?

Come creare una Digital Customer Experience

Una volta chiarita e capita la teoria, è ora di passare alla pratica. Per migliorare la Digital Customer Experience esistono 5 best practice:

1. analisi del Customer Journey, stabilendo e monitorando degli indicatori di performance (KPI);
2. ascolto dei clienti, tramite sondaggi per ottenere feedback diretti;
3. esaminare i feedback in modo proattivo, stabilire una scala di priorità circa i problemi di Customer Experience riscontrati sulla base delle reali conseguenze sul business;
4. rispondere ai problemi riscontrati, risolverli integrando i feedback e comunicare in modo trasparente coi clienti;
5. osservare il comportamento dei clienti e ri-controllare nel breve-lungo periodo.

L’ultimo punto sopraelencato è spesso il più ignorato dalle imprese. Una monitoraggio costante è essenziale nell’era digitale che cambia strumenti e punti fermi ad intervalli brevissimi. Un buona Digital Customer Experience Management non è mai davvero finito. 

Digital Customer Experience: consigli per l’azione

Le aziende hanno sviluppato diverse misure per rispondere alle esigenze della Digital Customer Experience. Le seguenti best practice forniscono esempi di come ottimizzare i punti di contatto digitali.

1. Think Mobile Native: sappiamo tutti che l’esperienza digitale su desktop è notevolmente diversa da quella sul mobile e, considerando che gran parte delle interazioni coi clienti avviene su smartphone, è importante che la DCX supporti adeguatamente la navigazione su mobile;

• Importante mezzo di comunicazione è la messaggistica istantanea, un canale disponibile 24 ore su 24, immediato e familiare

2. Convergenza dei touch point: più canali di comunicazione si offre al cliente più grande sarà la difficoltà di coordinare le interazioni su tutti i touch point fornendo lo stesso livello di servizio

• Uno strumento a cui sempre più aziende sembrano far ricordo è Facebook Messenger, un’interfaccia che il cliente sa già usare e che trova piacevole
• In futuro vedremo più piattaforme di Contact Blending che renderanno possibile coordinare in modo centralizzato tutti i touch point

3. Chatbot e IA: offrire un sistema di messaggistica istantanea assicura una migliore DCX, ma comporta costi elevati per avere personale disponibile 24 ore su 24, chatbot e intelligenza artificiale potrebbero essere la soluzione per risolvere task relativamente semplici 

• È importante non lasciare troppo spazio all’automazione quando si tratta di servizio clienti, il contatto umano è ancora assolutamente necessario per garantire un livello di servizio ottimale

4. Online Brand Reputation: oltre ai touch point, esistono altri punti in cui il cliente interagisce virtualmente con il brand di un’azienda, ovvero negli innumerevoli spazi digitali che offrono loro la possibilità di esprimere opinioni e consigli. Le review online e i social media sono le piattaforme in cui si riuniscono le community digitali per scambiarsi impressioni ed è qui che la DCX viene alla luce e genera la sua influenza positiva o negativa sul brand

• Una buona DCX non può prescindere da una buona Brand Reputation, i marchi possono trasformare la propria reputazione online a loro vantaggio con acuti accorgimenti

5. Virtual Reality: sebbene non ancora largamente utilizzato lo strumento della VR offre possibilità pressocché illimitate di applicazioni per ottimizzare la DCX. La chiave per questo nuovo brillante strumento sta nell’esecuzione, ovvero utilizzare la realtà virtuale e aumentata in modo da stimolare le interazioni cliente-impresa e lasciare un impatto positivo e a lungo termine sul brand. Ciò è possibile solo se ci si impegna a risolvere una vera esigenza dei consumatori

• La realtà virtuale (VR) immerge l’utente in un mondo completamente nuovo e tutto digitale
• La realtà aumentata (AR) crea oggetti digitali nel mondo reale, sovrapponendo una dimensione all’altra