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Scopri i significati
nascosti nei messaggi con CustomerXM

XM DISCOVER

Un ascolto
finalizzato alla comprensione

Scopri ciò che dicono davvero i clienti e le cause principali della loro insoddisfazione individuando intento, sforzo ed emozione durante ogni fase del customer journey con XM Discover. Dal perfezionamento delle esperienze con chatbot all'automazione dei processi dei call center, XM Discover offre ai team di CX potenti strumenti di analisi semantica per aiutare a sviluppare esperienze eccezionali.

L'ordine è arrivato danneggiato. Come posso risolvere il problema?

Grazie per la
consegna velocissima!

Il miglior brunch della mia vita!

I piatti erano deliziosi e il
personale gentilissimo!

Data della visita: aprile 2021

Devon Martin
@dmartz

Le novità di questa stagione sono fantastiche @tread

Il servizio non ha soddisfatto le aspettative. Ma il posto era pulito.

Scopri i
principali indicatori
di fedeltà e abbandono
Emozione/Intento/Sforzo
Assistenza
Benvenuto a Claracare. Io sono Denise. Come posso aiutarti?
Salve,
Emozione: Frustrazione
 Sono molto infastidito 
di non aver ricevuto la mia tessera di iscrizione. Sto provando
Sforzo: Difficile
 a prenotare 
un appuntamento con il dermatologo online da tantissimo tempo ma non posso senza la mia tessera di iscrizione.

Ho provato a usare la chat di assistenza clienti e ho parlato con Giorgio. È stato molto
Sentiment: Positivo
 disponibile 
e mi ha detto che posso accedere ai dettagli necessari sul sito web o sull'app. Ho provato a creare un account online ma il sito non è chiaro ed
Intensità: Elevata
 è difficile da navigare. 😡  
Mi dispiace molto per l'inconveniente. Posso aiutarti a trovare questa informazione e provvedere all'iscrizione.
Emozione: Rabbia
 Una cosa del genere non dovrebbe più accadere 😡  
Scrivi qui il messaggio...
Individua il livello di
soddisfazione dei tuoi
clienti grazie al rilevamento dell'intensità

ANALISI DELLE
CONVERSAZIONI

Ascolta quello che
dicono i clienti e comprendine
il vero significato

XM Discover ti svela perché i tuoi clienti ti contattano, come si sentono e cosa intendono fare dopo. Ciò significa che le organizzazioni ora possono interpretare automaticamente il significato intrinseco delle parole utilizzate da clienti e dipendenti - includendo emozione, sforzo e intento - per valutare la gravità di un problema, scoprirne la causa principale e identificare il miglior modo di agire.

Ha funzionato!!

CHATBOT
PIÙ
INTELLIGENTI

Chatbot: sì o no?

Grazie all'analisi di Qualtrics, i chatbot del servizio clienti vengono ottimizzati per comprendere meglio gli esseri umani. Così i clienti ottengono l'assistenza che si aspettano e i tuoi operatori recuperano tempo prezioso. Una vittoria su tutti i campi.

Riepilogo automatico della chiamata

ID DEL CLIENTE

43551

RISULTATO

Risolto

ID DELL'AGENTE

1172 / Cinzia R.
3549 / Luca S.

MOTIVO/I INDICATO/I PER LA CHIAMATA

Servizi
Fatturazione
Cancellazione

VERIFICA DEL CLIENTE

Completata

RIEPILOGO

Il cliente ha riscontrato ripetuti problemi nel tentativo di rimuovere un doppio addebito dalla propria fattura. Voleva

9,2

CONFORMITÀ OPERATORE

6,8

PUNTEGGIO OPERATORE

RIEPILOGO GENERATO

AUTOMAZIONE BASATA
SULL'INTELLIGENZA ARTIFICIALE

Dimentica il lavoro di
amministrazione post-chiamata.

Con il motore di elaborazione del linguaggio naturale più avanzato del settore, XM Discover valuta, cataloga e riassume automaticamente ogni singola chiamata. Risparmiando tempo sui noiosi registri manuali delle chiamate, i tuoi operatori possono passare direttamente alla chiamata successiva ed evitare ai tuoi clienti una lunga attesa al telefono.

EFFICACIA
DELL'OPERATORE

La formazione più smart
per il servizio clienti

XM Discover conosce i fattori che rendono l'esperienza cliente eccezionale e li condivide anche con i tuoi dipendenti. Seleziona quelli più importanti dalle chiamate migliori, crea una scheda di valutazione basata sull'intelligenza artificiale, identifica quali operatori necessitano di formazione e indica ai manager gli argomenti a cui dare la priorità. Più smart di così!

AGENTE 4522

La conformità agli script è
diminuita notevolmente

Pianifica formazione

25% of all males like donuts.
50% of all males like donuts.
75% of all males like donuts.

QUALTRICS XM

AVVISO::::::::L'engagement nel
contact center di Dublino è diminuito del
8% oggi

GESTIONE DELLA
CONFORMITÀ

Riduci i fattori di rischio
(ed evita i costi aggiuntivi)

Riduci drasticamente il rischio di conformità applicando l'analisi delle conversazioni per segnalare parole o azioni non in linea con gli script o che violano i protocolli aziendali. I manager vengono immediatamente allertati e messi in contatto con gli operatori che necessitano di formazione per assicurarsi che rispettino le regole e per evitare costi aggiuntivi dovuti alle sanzioni a carico del tuo contact center.

CONNETTORI
DI DATI

Passa dai dati agli insight senza perdere neanche un colpo

Collega facilmente Qualtrics XM Discover a tutte le tue fonti di feedback e interazione grazie a oltre 100 connettori predefiniti per integrazioni di dati efficaci. Da contact center e sondaggi, a social media e chat, sfrutta tutti i tuoi dati per ottenere una visione a 360 gradi dei tuoi clienti e dipendenti.