Conoscenze XM
Hugo Boss + Qualtrics
Ecco come l'icona globale HUGO BOSS sta riuscendo a conoscere meglio i propri clienti
I risultati di Hugo Boss
Esperienza omnicanale
per comprendere sia le esperienze nei punti vendita che quelle digitali
1.5k%
in più di risposte ottenute dei clienti rispetto a quanto previsto
#1
La CX è ora la prima preoccupazione per i manager di tutto il mondo
Panoramica
Nel 2017, HUGO BOSS si è posta l'obiettivo di diventare il marchio più desiderato nel settore moda e lifestyle di fascia alta. "Sapevamo bene che l'unico modo per aumentare la brand awareness in maniera sostenibile era conoscere le esigenze dei nostri clienti", spiega Timo Ebert. Dall'inizio del 2019, l'azienda utilizza la piattaforma Qualtrics XM per scoprire in che modo i clienti percepiscono le tappe più importanti del customer journey, sia online che nelle boutique. In poco tempo, HUGO BOSS ha saputo individuare i punti critici e porvi immediatamente rimedio, ottenendo per tutta risposta un miglioramento a livello di fedeltà dei clienti e di affinità con il brand.
Ecco come HUGO BOSS è riuscita a colmare le lacune dell'esperienza
Eliminazione dei punti deboli nei percorsi omnicanale
Con la piattaforma XM, HUGO BOSS è in grado di identificare i punti critici di qualsiasi percorso del cliente e porvi rimedio il più rapidamente possibile. “Adesso i nostri store manager possono stabilire un dialogo concreto con i nostri clienti, ottimizzando direttamente i processi operativi sulla base del feedback e aumentando l’entusiasmo dei clienti per il nostro brand”, spiega Timo Ebert.
Combinazione dei dati X e O
Tramite Qualtrics, HUGO BOSS raccoglie i dati dell’esperienza (dati X) che offrono una panoramica del sentiment dei clienti, che combina con quelli operativi (dati O) – come i dati finanziari e i numeri delle vendite – per scoprire cosa sta accadendo e perché.
Condivisione degli insight con tutta organizzazione
Dai responsabili dei punti vendita ai leader della CX, le dashboard basate sui ruoli offrono ai dipendenti dell’organizzazione un modo semplice e diretto per scoprire cosa vogliono i clienti. I KPI e gli sviluppi più importanti sono chiaramente visibili, mentre le funzionalità di drill-down nella dashboard forniscono dettagli su argomenti specifici o la capacità di identificare i fattori chiave di insoddisfazione ed entusiasmo.
Creazione di un sistema di azione
Attraverso canali e punti di contatto, HUGO BOSS ha trasformato gli insight in interventi mirati utilizzando la piattaforma Qualtrics XM. Nei punti vendita, è riuscita a correggere la critica più importante relativa alla mancanza di personale e alle taglie non disponibili. Nel suo negozio online invece, la società è stata in grado di individuare alcuni punti deboli, come i carrelli non salvati o un errore nell’interazione tra le app HUGO BOSS e PayPal.
Perché affidarsi a Qualtrics?
Piattaforma self-service facile da usare
“Il fatto di avere la flessibilità, in termini di azienda, di adattare i programmi alle nostre esigenze e apportare modifiche in qualsiasi momento con pochi semplici clic, ci consente di intervenire in modo ancora più deciso e di concentrarci interamente sui percorsi dei clienti”, spiega Timo.
Capacità internazionali
HUGO BOSS gestisce oltre 400 negozi in tutto il mondo. Di conseguenza, viste le sue dimensioni e il suo dinamismo, ha bisogno di collaborare con un player globale in grado di offrire un supporto internazionale con un sistema di azione che soddisfi le esigenze dell’azienda sul lungo termine.
Analisi del testo avanzata basata sull’intelligenza artificiale
“Con Qualtrics Text iQ, possiamo valutare in modo efficiente e specifico il feedback aperto e spesso prolisso che riceviamo, e quindi analizzare le relazioni tra gli argomenti e gli sviluppi nel sentiment dei commenti”, spiega Timo Ebert.
Insight sempre disponibili
Qualtrics è disponibile ovunque tramite il sito web di Qualtrics o l’app XM, semplificando così la condivisione di feedback a livello globale e rendendo i dati accessibili a tutti i manager dei punti vendita e del retail in tutto il mondo.
Con Qualtrics abbiamo sempre avuto la sensazione di non avere a che fare con una soluzione standard, ma piuttosto con un’offerta capace di adattarsi perfettamente alle nostre esigenze… Siamo rimasti piacevolmente sorpresi dall’utilizzo intuitivo offerto da Qualtrics. Non serve molto tempo per comprendere e gestire le nuove funzionalità.
Timo Ebert
Direttore della Brand Strategy & Customer Experience di HUGO BOSS
Riconoscendo in noi un marchio di lusso, i clienti si aspettano un'esperienza eccezionale a ogni interazione con il nostro brand. Grazie alla partnership con Qualtrics e all'utilizzo della piattaforma XM, riusciamo a fornire esperienze di grande impatto sui nostri canali in-store e online.
HUGO BOSS è una delle aziende leader nel mercato globale dell'abbigliamento di alta gamma con circa 14.700 dipendenti in tutto il mondo. Durante l'anno fiscale 2018 ha generato un fatturato di 2,7 miliardi di euro.
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