Le guide ultime de l’expérience des collaborateurs

Qu’est-ce que l’expérience collaborateur ?

L’expérience collaborateur (EX ou Employee Experience en anglais) englobe toutes les interactions, l’apprentissage, les actions et le vécu d’un salarié du moment où il consulte votre offre d’emploi jusqu’à ce qu’il quitte votre société.

Pour qu’une entreprise maîtrise l’expérience de ses employés, elle doit être à l’écoute et mener des actions spécifiques durant chaque phase du cycle de vie des salariés. Cela se traduit par l’identification de ce qui compte le plus pour ses talents afin de pouvoir optimiser chaque élément et créer des expériences personnalisées et sur mesure.

Dans un monde où l’argent n’est plus le principal facteur de motivation des salariés, se concentrer sur l’expérience des collaborateurs constitue l’avantage concurrentiel le plus prometteur que les organisations peuvent créer.

– Jacob Morgan, auteur de The Employee Experience Advantage

La montée en puissance de l’expérience collaborateur

De nombreux facteurs ont encouragé les sociétés à passer d’un programme d’engagement old school à une approche plus holistique et stratégique : le programme d’expérience collaborateur.

Parmi ces facteurs influents, on retrouve l’essor des médias sociaux, l’évolution sociodémographique et des aspirations professionnelles ainsi que la hausse de la volatilité des conditions économiques.

Cela se traduit par l’apparition de plusieurs nouveaux facteurs décisifs que les organisations doivent intégrer pour créer un programme d’expérience collaborateur optimal.

Les millenials veulent plus d’opportunités et de moyens pour pouvoir s’exprimer

Les nouvelles générations et notamment les millenials (individus nés entre 1980 et 2000) n’ont plus les mêmes attentes professionnelles que les générations antérieures. Intégrer les besoins et ressentis de ces nouvelles générations est essentiel pour recruter et fidéliser les talents qui appartiennent à cette tranche de la population.

La guerre des talents est plus féroce que jamais

Contrairement aux précédentes décennies, aujourd’hui, le nombre de candidats sur le marché de l’emploi dépasse largement le nombre d’offres. La qualité des expériences est l’un des derniers moyens pour se différencier en tant qu’employeur et recruter les bonnes personnes.

Les organisations évoluent plus rapidement que jamais

La numérisation, les bouleversements économiques et de nombreux autres facteurs propres à chaque secteur d’activité entrainent une expansion plus rapide des entreprises. Il est primordial de comprendre l’impact qu’ont ces changements sur les membres de son équipe et leur expérience régulièrement afin de s’adapter.

La volonté de vivre des expériences professionnelles personnalisées

Les individus s’attendent désormais à être traités comme une personne à part entière et non comme un salarié parmi les autres. Ils veulent simplement que leur direction agisse envers eux comme le font les marques en B2C envers leur clientèle (interactions sur-mesure, écoute, échanges personnalisés).

La e-réputation affectée par le partage de mauvaises expériences

Pour une société, la réputation et la e-réputation sont essentielles. L’essor des réseaux sociaux offrent la possibilité aux individus qui vivent des expériences négatives de partager leurs critiques et leur ressenti avec le monde entier. Proposer une expérience professionnelle optimale à ses collaborateurs est donc un enjeu majeur pour éviter le bad buzz.

En améliorant l’expérience de ses effectifs, de nombreuses grandes structures professionnelles se sont aperçues que ce genre de programme générait de multiples impacts positifs. Mener une stratégie EX confère des bénéfices concernant les mesures RH traditionnelles, le chiffre d’affaires et le taux d’absentéisme mais participe également à améliorer indirectement l’expérience client et la rentabilité globale de l’établissement.

Manager l’expérience collaborateur grâce au cycle de vie

De plus en plus d’employeurs et de managers s’appuient sur le cycle de vie des employés pour bâtir une stratégie d’expérience collaborateur optimale. En effet, en fonction de l’ancienneté d’un salarié et de la phase de son cycle de vie professionnelle dans laquelle il se trouve, les actions à mettre en œuvre vont être différentes pour optimiser ses expériences.

Qu’est-ce que le cycle de vie d’un salarié ?

Le cycle de vie est très utilisé par les services de RH pour suivre l’engagement et la performance des effectifs. Ce modèle représente le parcours et les différentes phases professionnelles qu’un salarié traverse entre le moment où il postule et celui où il quitte la société.

Optimiser les 5 étapes du cycle de vie pour améliorer l’EX

Le cycle de vie professionnel d’un collaborateur se décompose en 5 étapes clés.

Le recrutement

Cela comprend toutes les interactions qui mènent à l’embauche d’un nouveau collaborateur. L’optimisation de cette phase se fait en prenant un certain nombre de facteurs en compte :

• Le temps nécessaire pour une nouvelle embauche
• Le coût du recrutement
• Le nombre de postulants
• Le taux d’acceptation de l’offre d’emploi
• La qualité du recrutement réalisé

Vos offres d’emploi sont-elles suffisamment attrayantes et claires pour retenir l’attention des meilleurs candidats ? Les entretiens d’embauche menés parviennent-ils à engager et rassurer les postulants afin qu’ils acceptent la prise de poste ? Ce sont autant de questions auxquelles il faut répondre pour améliorer la phase de recrutement et optimiser les dépenses relatives aux nouvelles embauches.

L’intégration ou onboarding

La plupart des nouveaux collaborateurs ont besoin de temps pour s’adapter à leur nouveau poste et devenir productif. Cette phase d’intégration désigne donc le moment durant lequel vos nouveaux talents se familiarisent avec le cadre, les outils et les processus de travail. L’objectif est d’optimiser ce temps d’adaptation.

Un processus d’onboarding efficace doit renforcer l’enthousiasme initial qu’éprouve un individu pour son nouvel emploi et le rendre pérenne. Aussi, réussir à engager son nouvel employé dès l’intégration participe à la création d’un lien favorable et d’une connexion long terme entre lui et la marque employeur. L’onboarding est donc la base de tout programme d’engagement collaborateur.

En savoir plus sur l’optimisation du recrutement et l’expérience candidat

Le développement

Il s’agit de l’étape durant laquelle le salarié évolue et développe ses compétences professionnelles.

A mesure qu’un individu évolue sur son poste, vous devez évaluer sa productivité, sa capacité à travailler en équipe ainsi que ses souhaits et perspectives d’évolution.

C’est également au cours de cette étape qu’une entreprise doit permettre à ses équipes d’élargir leurs compétences professionnelles. Cela constitue un facteur de différenciation pour une marque employeur. En effet, les individus souhaitent désormais multiplier leurs expériences professionnelles et non plus faire carrière dans un unique domaine.

La fidélisation ou rétention

Une fois qu’un talent est pleinement intégrés dans sa compagnie, le défi consiste à le fidéliser et à maintenir son niveau de performance. Il est économiquement logique pour les entreprises de retenir leurs meilleurs talents. Le remplacement d’un individu peut coûter très cher, jusqu’à 35 000 $.

De nombreux moyens stratégiques existent pour améliorer sa rétention et réduire son taux de turn-over. L’un des plus importants est le fait de s’assurer que ses collaborateurs sont en phase avec la vision de l’entreprise et ses valeurs. La marque employeur joue un rôle très important dans le processus de rétention.

Le départ

Les départs sont naturels en entreprise. En effet, il existe de multiples raisons qui peuvent pousser un individu à quitter son établissement comme la retraite, un déménagement ou encore un changement d’aspiration professionnelle.

Cependant, un employeur doit questionner chaque salarié qui quitte son emploi afin de découvrir pourquoi il le fait. Les entretiens de départ sont en effet une occasion en or de déceler des facteurs d’attrition et d’améliorer l’EX. Il faut également prendre en compte le fait qu’un individu qui quitte une entreprise sera sans doute plus franc quant aux motifs de son départ étant donné qu’il n’a plus de raison de restreindre sa parole.

Les facteurs primordiaux de l’expérience employé

De nombreux éléments façonnent l’expérience de vos effectifs. Jacob Morgan, auteur de The Employee Experience Advantage met en avant trois facteurs principaux qui influencent le ressenti des équipes quelle que soit la taille de votre société.

La culture d’entreprise

Chaque société possède sa propre culture. Elle désigne l’ambiance que ressentent les effectifs lorsqu’ils entrent au bureau. Elle peut motiver ou étouffer, dynamiser ou vider, responsabiliser ou décourager. Il s’agit en fait d’un savant mélange de leadership, de structure organisationnelle, de sens de l’objectif et de prise en compte des personnalités qui forment les différentes équipes.

L’environnement technologique

L’environnement technologique et les outils mis à disposition des équipes ont un fort impact sur leurs expériences. Les organisations avant-gardistes investissement dans des outils adaptés pour permettre aux collaborateurs d’effectuer leur travail efficacement et en pensant à l’avenir et aux futurs objectifs.

Le paysage technologique est désormais très vaste et varié. Il est plus facile que jamais de donner aux effectifs les moyens dont ils ont besoin pour être performants sur leur poste et améliorer leur productivité.

L’environnement de travail

Les individus qui travaillent en promiscuité pendant 5 ans dans un sous-sol sans fenêtre auront vivront des expériences bien différentes de ceux qui travaillent avec une grande flexibilité horaire dans un bâtiment aéré en ayant à disposition des infrastructures telles qu’une cantine subventionnée, une salle de sport et un espace de détente.

Le personnel qui sent à l’aise et heureux au sein de son environnement de travail sera plus concentré, productif et son bien-être sera amélioré.

Le cadre de travail ne concerne pas seulement le bureau. L’autonomie, la responsabilisation ou encore la possibilité de travailler à distance contribuent également à proposer des expériences positives aux collaborateurs.

Comment améliorer l’expérience des collaborateurs ?

L’amélioration et l’optimisation de l’EX ne doit pas se focaliser uniquement sur l’engagement des effectifs et les performances. Elle doit intégrer toutes les pratiques de la société telles que la gestion des ressources humaines et le management.

Voici quelques conseils pour mener votre stratégie EX.

Combinez vos données opérationnelles et vos données d’expérience

Au quotidien, dans votre structure, vous collectez une énorme quantité de données opérationnelles (O-data) sur chacun des membres de votre personnel, de leur recrutement à leur départ.

En combinant les O-data aux données d’expérience (tous les feedbacks quantitatifs et qualitatifs formulés par vos effectifs), vous obtenez une meilleure compréhension de l’impact de chaque action menée et des améliorations potentielles à instaurer.

Par exemple, si vous dépensez un budget conséquent pour fournir des avantages sociaux à vos équipes (O-data), les données d’expérience peuvent vous aider à comprendre le ressenti des collaborateurs vis-à-vis de ces avantages et à savoir si cet investissement est pertinent.

Utilisez des outils de reporting pour obtenir le soutien du leadership

Les membres de la direction de votre société sont souvent focalisés sur les performances business de l’entreprise. Ces performances concernent le niveau de productivité des collaborateurs, le taux de turn-over, la réputation de l’entreprise ou encore le retour sur investissement.

Un bon programme d’expérience collaborateur vous aide à livrer ces données et à prouver l’impact positif de la gestion de l’expérience sur les performances business.

Fournir ces résultats dans des tableaux de bord et rapports visuels et facile à comprendre vous permet d’engager et d’impliquer le leadership dans votre stratégie EX. Le soutien de la direction est très important pour pouvoir mener des actions d’optimisation des expériences.

Donnez l’accès au programme aux leaders et aux équipes RH

Les cadres RH, les responsables du développement et les membres du leadership ont besoin d’avoir une vision claire des actions menées en faveur de l’optimisation de l’expérience collaborateur.

Il est indispensable de travailler avec eux pour mener les actions EX et de les former au fonctionnement du programme pour qu’ils puissent visualiser l’importance et l’impact de ce dernier. Ils pourront également utiliser ce programme pour recueillir des données essentielles et s’impliquer dans la stratégie.

Soyez à l’écoute de tous vos employés

Pour accompagner au mieux le collaborateur dans chaque phase de son cycle de vie, il est essentiel de savoir précisément ce qui compose son quotidien professionnel. En étant à l’écoute des équipes, vous pourrez simplifier leur travail et améliorer leur productivité.

Si votre entreprise est internationale, il faut absolument prendre en compte les différentes cultures puisque chaque pôle national aura un fonctionnement spécifique. Les individus ne partagent pas les mêmes points de vue et opinions d’un pays ou d’une région à l’autre.

Préparez-vous à investir dans l’environnement de travail

Une organisation doit faire en sorte que ses équipes apprécient leur cadre de travail. Locaux aérés et réaménagés, nouveau mobilier et nouvelles technologies, mise en place de dispositif de télétravail, renouvellement des équipements… tous ces éléments peuvent influencer la motivation et la satisfaction des collaborateurs.

En menant des enquêtes régulières sur l’atmosphère professionnelle, les organisations savent si elles doivent investir dans ce domaine et peuvent prioriser les investissements.

Mesurez et évaluez

Pour toujours être au fait du vécu des salariés dans l’entreprise, il ne faut pas limiter ses enquêtes auprès du personnel à l’unique entretien annuel ou à des sondages effectués tous les deux ans.

Recueillir des données d’expérience régulièrement grâce à des enquêtes pulse et des systèmes de collecte de feedbacks fréquents peut vous aider à mieux appréhender le ressenti de vos talents en temps réel.

Ces enquêtes pulse peuvent être complétées par des questionnaires portant sur la motivation, des entretiens de départ, des sondages relatifs à l’intégration des nouveaux talents ou des réunions d’équipes.

Nos connaissances portant sur l’expérience des employés ont évolué à pas de géant. Nous pouvons désormais indiquer aux dirigeants les actions sur lesquelles ils doivent se concentrer pour avoir un impact positif sur leurs équipes.

– Carl Tabisz, Responsable de l’engagement, Asda

Comment concevoir votre stratégie d’expérience collaborateur ?

En considérant que l’optimisation des expériences des salariés consiste à créer des expériences personnalisées, établir un cadre précis de la stratégie EX se révèle être un véritable défi. En effet, qui dit personnalisation dit changement permanent.

Pourtant, c’est en adoptant une dynamique d’ajustement et de croissance plutôt qu’un plan d’action fixe que la pertinence de la stratégie sera optimale.

Décomposez votre stratégie EX en 3 piliers de bases pour être en mesure de concevoir et façonner une gestion d’expérience convaincante et adaptée aux besoins de votre personnel.

• Découvrez les moments qui comptent le plus pour les membres de votre personnel en recueillant leurs commentaires régulièrement et sur l’ensemble de leur parcours professionnel.
• Améliorez la culture d’entreprise, la technologie et le cadre de travail
• Élargissez les fonctions RH traditionnelles afin de comprendre l’importance de l’expérience client et l’impact de l’expérience des effectifs sur celle-ci

Aucune entreprise, petite ou grande, ne peut réussir sur le long terme sans des employés dynamiques qui croient en leur mission et savent comment la réaliser.

– Jack Welch, ancien PDG de GE

Les types d’enquêtes composant le programme d’expérience employé

Il est indispensable de comprendre comment les membres du personnel se sentent vis-à-vis de leur entreprise à chaque stade de leur vie professionnelle. Quelles expériences ont été positives ? Où pourriez-vous, en tant qu’employeur, apporter des améliorations ?

Recueillir l’avis et des données d’expérience tout au long du cycle de vie est essentiel pour proposer des expériences optimales et personnalisées.

Les enquêtes d’engagement

L’engagement désigne l’implication et la force de la relation qui lie un collaborateur à son organisation. Les enquêtes portant sur l’engagement servent à comprendre la façon dont ce dernier pense, ressent et agit par rapport à ses missions et objectifs.

Ces enquêtes sont particulièrement utiles lors de la phase de fidélisation du cycle de vie. Elles informent l’employeur sur le niveau d’implication des individus qui sont en poste depuis longtemps.

Stimuler l’implication et la motivation des effectifs apporte de nombreux bénéfices et impacts positifs sur l’ensemble de l’entreprise :

• Augmentation des performances: des recherches démontrent que le niveau d’engagement de l’unité commerciale prédit les mesures relatives à l’expérience client, la productivité et les performances financières (voir l’étude)
• Faible attrition: Les employés engagés sont à 87% moins susceptibles de quitter leur organisation. Ceci permet d’économiser des frais de recrutement, de formation et d’éviter une perte de revenu pendant le temps où le nouveau salarié cherche à atteindre une pleine productivité.
• Augmentation du chiffre d’affaires : Selon Bain & Company, les entreprises avec des salariés très engagées ont augmenté leurs revenus 2,5 fois plus que celles ayant un faible niveau d’engagement.
• Une meilleur expérience client: 70 % des collaborateurs engagés indiquent qu’ils ont une bonne compréhension de la manière dont répondre aux besoins clients. Seulement 17% des employés non engagés affirment la même chose.

En savoir plus sur l’engagement :

• Qu’est-ce que l’engagement des collaborateurs ?
• Comment concevoir une enquête sur l’engagement des collaborateurs ?
• Comment mon entreprise peut-elle accroître l’engagement de ses collaborateurs ?

Les sondages auprès des candidats

Les enquêtes soumises aux candidats visent à évaluer le processus de recrutement des postulants à vos offres d’emploi.

Pour être complet, ce sondage doit interroger les candidats retenus et non-retenus. Ainsi, votre entreprise pourra évaluer l’efficacité de l’annonce (portée de l’annonce, moyens de communication utilisés) et comprendre ce qu’elle reflète de votre marque employeur.

Aussi, demander aux candidats non-retenus leur avis sur ce processus permet de les valoriser et d’améliorer la réputation de votre marque.

Enfin, le sondage auprès des candidats à un poste permet d’améliorer le dispositif d’embauche et de mesurer et d’optimiser le retour sur investissement des actions mises en œuvre.

Les enquêtes d’intégration

L’intégration désigne tout ce qui est en lien avec une nouvelle embauche : la présentation aux équipes, l’accueil, l’explication des missions, les ressources disponibles et les valeurs de l’entreprise.

Il est important ce savoir ce que vos nouvelles recrues pensent de l’intégration qui leur a été réservée grâce à des sondages Onboarding. Ainsi, il faut interroger ses nouveaux collaborateurs sur leurs premières impressions dès le premier jour et les questionner régulièrement une fois qu’ils ont pris leurs marques et qu’ils se sont forger une réelle opinion sur votre organisation.

L’expérience d’intégration donne le ton à l’ensemble du parcours des collaborateurs. Elle est intimement liée à la qualité des expériences vécues par la suite et aux KPIs (indicateurs de performance clés) d’engagement.

Les questionnaires sur la formation

Les sessions de formation représentent un point crucial dans le processus d’intégration mais pas seulement. Elles sont également très importantes lors des phases de développement et de fidélisation des talents.

Collecter des données après chaque session de formation tout au long de son cycle de vie dans la société va vous permettre d’évaluer l’évolution des compétences d’un individu. Et pour l’entreprise, ces sondages sont une occasion en or d’améliorer sa méthode d’apprentissage et de développement.

En savoir plus sur l’évaluation des formations

Les examens de performances

Les enquêtes pulse(sondages soumis tous les 3 à 6 mois) et des entretiens réguliers avec les managers portant sur les objectifs sont devenus la nouvelle norme en termes de gestion de la performance.

Ces questionnaires et entretiens permettent de mettre en lumière les opportunités de formation et de développement de compétences non techniques comme le savoir-être ou le travail en équipe.

En savoir plus sur la gestion des performances :

• Tout savoir sur le People Analytics
• L’évaluation du rendement des employés

L’évaluation à 360°

Les évaluations des performances des services menées par les managers ne peuvent révéler qu’une partie de la réalité de l’entreprise. Pour obtenir une vision exhaustive de la performance d’un individu, l’évaluation à 360° est idéale.

Les évaluation 360 consistent à évaluer les performances d’un membre du personnel en interrogeant son supérieur, un subalterne, un pair et en soumettant une auto-évaluation au salarié évalué.

Généralement soumises de manière anonyme, ces enquêtes permettent d’obtenir des résultats francs et de comprendre ce que pensent vraiment les équipes.

Cela dit, il est préférable d’utiliser les évaluations 360 dans une optique de développement d’une équipe plutôt que dans une logique de récompense des performances individuelles.

En savoir plus que l’évaluation à 360°

Les entretiens de départ

Lorsqu’ils quittent leur société, les employés sont généralement honnêtes quant aux raisons qui les poussent à partir et à leurs expériences passées dans l’organisation. Les entretiens de départ constituent alors une occasion idéale pour collecter des informations, surtout lorsque le roulement des effectifs est important.

Grâce à ces entretiens, vous pourrez identifier les facteurs d’attrition de votre compagnie et comprendre, en vous référant au cycle de vie de l’employé, quel moment a constitué une rupture pour ce dernier.

Les enquêtes sur la rémunération et les avantages sociaux

Dans un sondage Glassdoor, 60M des salariés interrogés ont déclaré que les avantages sociaux étaient un facteur décisif majeur lorsqu’ils sont face à une offre d’emploi. Aussi, 80% des individus choisiraient une amélioration des avantages sociaux plutôt qu’une augmentation de salaire.

A l’aide des enquêtes sur la rémunération et les avantages sociaux, vous pouvez découvrir ce que veut vraiment votre personnel. L’analyse de leurs réponses et des résultats de l’enquête peut vous aider à créer un ensemble d’avantages sociaux pertinents afin d’attirer de nouveau talents et de retenir ce qui composent déjà votre effectif. Le tout, en optimisant vos dépenses globales.

Les sondages instantanés réguliers

On observe une tendance croissante de l’augmentation des enquêtes quotidiennes incluant un petit nombre de questions très simples. Ces questions portent généralement sur la façon dont les employés se sentent et sur leur ressenti à cet instant donné.

Ces sondages instantanés permettent d’évaluer le moral du personnel en temps réel ainsi que la satisfaction des collaborateurs et ce qui les affecter.

Par exemple, si le moral baisse du jour au lendemain, il se peut que cela soit la conséquence d’un changement de ton des communications du leadership ou de la mauvaise perception d’une annonce des dirigeants.

En savoir plus sur le logiciel Qualtrics EX

Les nouveaux emplois liés aux programmes d’expériences

Les sociétés se rendent bien compte qu’une meilleure expérience du personnel conduit à entre autres à une fidélisation accrue de la clientèle et à une meilleure rentabilité.

Ces nouvelles pratiques font apparaitre un nouveau type de postes qui complète la C-suite habituelle composée des PDG, CFO, CMO, CIO, COO : le CXO (Chief Experience Officer).

Les CXO ont le rôle de gestionnaire du programme d’expérience collaborateur. Ils sont le lien physique entre le leadership, les financiers, les informaticiens, les RH ou encore les responsables marketing. Ce manager est régulièrement entouré d’une équipe dédiée à l’optimisation de l’EX qui met en œuvre la stratégie adoptée de manière opérationnelle.

Aussi, le CXO a un rôle indirect important. La création de son poste apporte une preuve aux individus que des mesures sont prises pour les écouter et améliorer leurs expériences professionnelles.