Le guide ultime de l’engagement collaborateur

Qu’est-ce que l’engagement collaborateur ?

Définition

L’engagement collaborateur désigne le degré d’implication d’un salarié pour aider son entreprise à atteindre ses objectifs. Cela se traduit par la manière de penser, de se comporter et d’agir du personnel.

Un employé engagé montre des comportements tels que :

• L’intention de rester et d’évoluer dans l’organisation
• La prise d’initiatives au-delà de ce que son poste exige
• La volonté de recommander sa société à des pairs ou à des collègues

Les individus investis dans leur travail sont attachés aux missions et aux valeurs de leur société et sont davantage motivés à contribuer à sa réussite globale.

53% des employés dans le monde sont engagés au travail

– Rapport Qualtrics sur les tendances mondiales de l’EX 2020

Comment évaluer l’engagement collaborateur ?

L’implication du personnel est généralement mesurée à l’aide de données issues d’enquêtes spécifiques auprès des collaborateurs ou d’un programme d’écoute continue de l’effectif.

Il ne s’agit pas juste de récolter des « Oui » ou « Non » à des questions fermées ou de des notes à des questions comme « Dans quelle mesure êtes-vous engagé au travail ? ». Ces questions sont trop simplistes et peuvent être interprétées de différentes façons par les interrogés.

Chez Qualtrics, nous mesurons l’engagement en étudiant 5 facteurs clés. Ceux-ci nous aident et vous aident à comprendre les comportements qui traduisent le fait qu’un collaborateur soit engagé dans son travail comme son intention de rester ou la prise d’initiatives. Voici le détail de ces attitudes :

• L’intention de rester: c’est la probabilité que les individus soient toujours dans l’entreprise dans les deux années qui suivent
• La participation au travail: ce sont la contribution psychologique et émotionnelle dont fait preuve un individu dans le cadre de son travail
• L’effort discrétionnaire: c’est le niveau d’effort supérieur au minimum requis que les personnes sont prêtes à fournir dans leur emploi
• La fierté: il s’agit de la fierté ressentie vis-à-vis de leur société
• La recommandation: c’est la probabilité que les individus recommandent leur compagnie à leurs proches

Chacun de ces éléments peut être scoré. Une fois combinés, ces scores apportent une évaluation globale de l’engagement des collaborateurs.

Les avantages à tirer de l’engagement

Pour être bon sur le marché, vous devez d’abord être bon sur le lieu de travail

– Doug Conant, PDG de Campbell’s Soup

Les recherches démontrent que des individus impliqués sont plus enclins à travailler plus dur et à résoudre les éventuelles problématiques qui se posent à eux. Ils sont également plus enclins à développer leurs compétences rapidement, à rester fidèle à leur entreprise pendant longtemps et à former une bonne cohésion avec leurs collègues.

Toutes ces conséquences directes ont des répercussions commerciales mesurables :

• Des performances accrues: L’étude SHRM démontre qu’un individu engagé est plus susceptibles d’aider l’entreprise à atteindre ses objectifs
• Une attrition plus faible: selon l’ouvrage Oxford Handbook of Positive Psychology at Work, les employés engagés sont 87% moins enclins à quitter leur emploi. Cela permet de limiter les dépenses liées au recrutement de nouveaux candidats, à la formation de ces derniers et à la phase d’apprentissage du poste.
• L’augmentation des revenus: selon Gallup, les groupes très engagées affichent une rentabilité supérieure de 21% par rapport aux autres groupes. Et les équipes qui font partie des 20% les plus engagées réduisent leur absentéisme de 41 % et leur attrition de 59%.
• Une meilleure expérience client: la même étude de Gallup révèle que les entreprises qui ont un fort taux d’engagement voient leur expérience client s’améliorer de 10% et leurs ventes augmenter de 20%.

Historique de l’engagement collaborateur

La naissance de la notion d’engagement

L’apparition de cette notion n’est pas si récente. Elle est utilisée sous diverses formes depuis le début des années 1970.

Au début, l’accent était mis sur la satisfaction des talents. Cette notion a ensuite évolué pour mesurer l’implication dans les années 1980 qui constitue toujours un élément clé de l’engagement.  A cette époque, les compagnies se demandaient comment encourager les individus à occuper le même emploi ad vitam aeternam.

Aujourd’hui, la main d’œuvre est devenue plus volatile et cette question n’est plus à l’ordre du jour.

La montée en puissance de cette notion

Le terme d’engagement est entré pour la première fois dans le lexique des affaires en 1990 après que l’Institute for Employment Studies (IES), un centre britannique qui opère à l’international, ait publié « Frome People to Profits, the HR link to the service-profit chain ».

A cette même époque, William Kahn, professeur considéré aujourd’hui comme le père de l’engagement collaborateur, introduit ce terme dans son rapport de l’Academy of Management.

Propulsé par la croissance de l’économie tertiaire, il établit un lien clair entre les attitudes et le comportement des employés et les indicateurs commerciaux tels que la fidélisation de la clientèle et les bénéfices.

Je définis le désengagement comme un détachement de soi par rapport à son poste. Dans le désengagement, les gens se retirent et se protègent physiquement, cognitivement et émotionnellement lorsqu’ils exécutent leur travail.

– William Kahn, Academy of Management

Au début des années 2000, l’engagement a pris une autre tournure. Il a été le principal outil non seulement pour les DRH afin de manager la rétention, l’absentéisme et la productivité, mais il est entré dans la C-suite (direction en management) comme levier stratégique clé pour obtenir de meilleurs résultats pour les clients.

De l’engagement à l’expérience

Tout comme l’essor des économies de service dans les années 1970 et 1980 a ouvert la porte à la notion d’engagement, l’économie de l’expérience a marqué un tournant vers le concept d’« expérience collaborateur ». Ce concept plus holistique considère le fait d’engager ses talents comme un levier important à activer.

Les organisations les plus performantes à l’heure actuelle ne sondent pas leur personnel sur la manière dont il se sent une fois par an ou par semestre. Elles développent des programmes d’écoute continue des effectifs et recueillent leurs commentaires tout au long du cycle de vie professionnel. Nous appelons ces informations données d’expériences (ou X-data) car elles visent à comprendre le vécu global des collaborateurs dans l’entreprise.

Il faut tenir compte de la durée de vie de l’employé dans votre entreprise. Cela englobe de nombreuses étapes clés comme l’entretien de recrutement, le processus d’intégration ou encore l’évaluation des performances et du rendement.

Chacune de ces étapes doit être l’occasion de recueillir des feedbacks afin de comprendre les principaux facteurs de motivation et d’améliorer les expériences employé (EX) :

• Feedbacks permanents: système permettant aux individus de soulever des problèmes et de donner leurs avis anonymement à n’importe quel moment.
• Sondages ad hoc: enquête suivant des événements et initiatives spécifiques (un changement organisationnel par exemple)
• Commentaires sur le cycle professionnel : feedbacks déclenchés par des événements qui permettent aux collaborateurs de donner leur point de vue à chaque étape clé de leur parcours professionnel dans la société. Il comprend les commentaires des candidats à un poste, des enquêtes sur l’intégration des nouveaux membres, des questionnaires sur les formations ou encore des entretiens de départ.
• Evaluation à 360°: processus d’évaluation de la performance d’un individu qui permet de recueillir les commentaires de ses pairs, de ses supérieurs, de ses subordonnés et qui est complété par une auto-évaluation.
• Enquête globale: sondage exhaustif annuel ou semestriel qui couvre tous les sujets liés à l’engagement et permet d’en comprendre les principaux moteurs ainsi que d’identifier les axes d’amélioration.

Les experts de l’EX tirent également partie des données opérationnelles (O-data) pour compléter leur analyse. Ces données comprennent par exemple le taux de turnover ou le taux d’adoption des avantages sociaux.

En combinant les données opérationnelles et les X-data, les Ressources Humaines ont une vision plus complète et précise de l’expérience qui est proposée aux collaborateurs.

Mesurer l’engagement des collaborateurs

Le suivi de cette métrique est simple à mettre en œuvre. Il y a trois étapes principales à effectuer :

1. Administrer votre enquête
2. Analyser les données
3. Communiquer les résultats et mener les améliorations adéquates

… Et répéter l’opération !

Voici les facteurs clés de réussite pour chacune des 3 étapes clés.

1. Administrer l’enquête

La conception de l’enquête d’engagement est un élément primordial pour réussir son sondage et obtenir des résultats pertinents. Une enquête visant à évaluer à quel point l’effectif est engagé doit compter entre 30 et 50 éléments.

La plupart des organisations réalisent une unique enquête annuelle. Mais il vous faut trouver le rythme qui s’accorde avec le fonctionnement de votre société.

En savoir plus sur la conception des enquêtes

La collecte des réponses demande aussi une certaine rigueur. Assurez-vous d’encourager chaque équipe à participer à ces sondages. Surveillez également de près le taux de réponse de vos enquêtes. Parfois, il est nécessaire de donner la possibilité aux individus de répondre pendant 2 ou 3 semaines pour collecter suffisamment de réponses.

2. Analyser les données

L’analyse et le partage des données des enquêtes doivent être préparées en amont. Il faut que chaque service concerné puisse avoir accès aux tableaux de bord et aux résultats qui sont pertinents pour lui (RH, commercial, marketing, finance…).

Il est en effet inutile de divulguer toutes les données et tous les résultats à l’ensemble des services. Les bonnes personnes doivent avoir accès aux bonnes informations.

Par exemple, il est judicieux de planifier un envoi des résultats des enquêtes d’engagement d’une unité à ses supérieurs hiérarchiques. Ainsi, les bons individus sont en possession des données pertinentes pour eux.

Il est également indispensable de fixer des attentes et de savoir à quoi vont servir les données collectées avant de soumettre les différents sondages.

Enfin, une fois les données analysées et les résultats obtenus, planifiez un briefing avec la direction. Il n’est pas nécessaire qu’elle ait accès à toutes les données. Il est préférable de rendre compte des principales informations qui ressortent de chacune des études afin de ne pas submerger les individus d’informations. Ainsi, vous pourrez faire part au leadership des domaines sur lesquels il va falloir concentrer les efforts et élaborer des plans d’action pertinents.

3. Utiliser les résultats pour agir

Bien que les gestionnaires puissent mener quelques améliorations du point de vue organisationnel, les changements qui auront le plus d’effet sur l’implication proviennent des aménagements globaux mis en place par le leadership.

Pour les optimisations générales, utilisez les résultats des sondages pour prioriser 1 ou 2 domaines clés. Il est également judicieux de désigner un référent pour chacun des domaines afin de suivre la mise en place des optimisations et constater l’évolution sur ces sujets.

En ce qui concerne les cadres, il faut absolument s’assurer qu’ils sont en mesure de visualiser les principaux moteurs d’engagement de leurs subordonnés. Ils doivent également pouvoir identifier les points faibles à améliorer.

Ces freins doivent constituer une priorité pour les responsables. Des solutions doivent être trouvées pour les lever et optimiser l’EX et donc booster leur implication.

Il est également essentiel de communiquer aux effectifs les principaux résultats des sondages et de partager avec eux les améliorations qui vont être menées suite à l’analyse des résultats. Cela prouve aux individus qu’ils sont entendus et que les enquêtes ont un but précis : améliorer leur vécu dans l’entreprise. Rien que le fait de se sentir entendu peut améliorer l’investissement d’un talent.

Les sondages d’engagement

Concevoir un sondage d’engagement efficace et pertinent nécessite une réflexion approfondie et une méthodologie précise pour obtenir les meilleurs résultats et données possibles. Voici nos conseils pour créer des sondages puissants.

Avant de créer le sondage

Il y a plusieurs éléments auxquels il faut réfléchir avant de se lancer dans la conception de l’enquête :

• Définir qui va participer à l’enquête (et expliquer à ceux qui ne sont pas interrogés pourquoi ils ne le sont pas)
• Fixer un temps de réponse et des délais d’exécution précis
• Demander aux individus de vous informer dès le départ s’ils ne peuvent pas respecter le calendrier établi afin de vous tourner vers quelqu’un d’autre
• Définir un référent qui fera la validation finale et expliquer que la dernière version validée de l’enquête ne sera pas modifiée par la suite
• Prioriser les questions en distinguant les sujets indispensables des sujets plutôt intéressants
• Éviter de concevoir l’enquête en comité

Définir les thématiques de l’enquête

Les questions du sondage couvrent 3 domaines clés :

• L’engagement : ces questions doivent être placées au début du questionnaires et portent sur la fierté d’appartenir à l’entreprise, la motivation, l’intention de rester et la satisfaction au travail.
• Les thèmes centraux: ces questions portent sur les conditions de travail qui influencent l’engagement comme la communication dans l’entreprise, la croissance, le leadership, l’organisation du travail ou l’esprit collaboratif.

Les thèmes supplémentaires : en fonction du fonctionnement du groupe, de son secteur et de son activité, il peut être intéressant d’aborder des sujets supplémentaires pertinents. Évitez tout de même d’inclure trop de questions complémentaires afin de ne pas rendre vos enquêtes trop lourdes et contraignantes

Identifier les principaux moteurs de l’engagement

L’analyse des données et des résultats

Une fois les données collectées et analysées, il faut les transformer en actions.

En menant une analyse poussée et approfondie, vous pouvez identifier ce qui impacte les métriques clés telles que l’engagement et la rétention. Vous pourrez également savoir où concentrer vos efforts afin de maximiser l’effet des améliorations stratégiques.

L’un des outils les plus pertinents et utiles pour cela est l’analyse des moteurs clés : un test statistique qui met en lumière les facteurs ayant le plus d’impact sur l’implication des collaborateurs.

Il met en évidence les principaux facteurs d’engagement, leur importance et la manière dont ils ont été évalués par les interrogés. Le tout dans un format visuel et facile à lire.

Se concentrer sur les moteurs à fort impact qui récoltent un faible score lors des enquêtes permet de prioriser les démarches et de maximiser l’effet des améliorations à entreprendre.

Les principaux moteurs de l’engagement des salariés

Les thématiques suivantes se sont toutes révélées être des moteurs clés qui influencent la manière dont sont impliqués les collaborateurs d’une entreprise. Ils doivent en conséquence être inclus dans vos sondages visant à évaluer à quel point le personnel est engagé.

Une bonne analyse va faire ressortir les facteurs sur lesquels il va falloir travailler en priorité pour engager davantage ses effectifs et maximiser leurs performances.

Voici ces thématiques :

Utiliser un outil pour analyser les données

L’utilisation d’une plateforme d’engagement employé est un moyen efficace pour analyser les données en continu et obtenir des informations utiles et utilisables dans la stratégie EX.

Les meilleures plateformes et les meilleurs outils facilitent grandement les analyses complexes. Ils permettent d’identifier les principaux moteurs mais aussi de faire apparaître automatiquement les éléments qui ont le plus d’effet sur l’engagement dans l’entreprise.

Les plateformes EX les plus performantes classent également les résultats de manière hiérarchique et organisationnelle. Les données et résultats sont envoyés automatiquement dans les boîtes de réception des cadres sélectionnés afin qu’ils puissent agir immédiatement et améliorer la performance de leur équipe.

Comment améliorer l’engagement des salariés ?

La meilleure manière d’améliorer l’investissement des effectifs consiste à analyser les informations pour en tirer des conclusions et agir de façon efficace. Voici comment vous assurer que les informations que vous collectez sur l’engagement de vos collaborateurs se traduisent par des changements et améliorations concrètes pour le personnel.

Il existe deux façons d’aborder les optimisations : les changements organisationnels et les changements au sein des groupes collaboratifs respectifs.

Dans la plupart des cas, pour significativement améliorer l’expérience des collaborateurs et les rendre plus engagés, vous devrez faire les deux.

A l’échelle organisationnelle, travaillez avec vos dirigeants pour identifier les principaux moteurs qui affectent le personnel.

Il ne vaut la peine de mesurer et d’analyser le ressenti des employés que si vous êtes prêt à partager les résultats et à conduire des actions.

– Marina Pearce, responsable de l’analyse des talents chez Ford

L’impact majeur se travaille au niveau des services. La grande majorité des facteurs d’engagement sont des éléments que les responsables peuvent eux-mêmes influencer. Parmi ceux-ci on retrouve les perspectives d’évolution, la résolution des problèmes entre collègues ou encore la clarification des missions.

L’ancien adage « les individus ne quittent pas les entreprises, ils quittent leurs managers » est quelque peu simpliste mais il reflète une certaine vérité. Dans une étude de Gallup, il est affirmé que 50% des salariés qui ont quitté un emploi citent des problèmes avec leur patron comme principale raison.

Donner la possibilité aux gérants de conduire le changement

Si les gestionnaires sont en possession de données et de résultats relatifs à l’implication des individus qu’ils dirigent, ils pourront savoir d’où viennent les principaux freins. Mais même avec ces informations, comment engager davantage le personnel ?

44% des nouveaux managers se disent sous-préparés à leur poste

Le service RH peut être d’une grande aide pour accompagner le responsable dans la conduite du changement notamment grâce au processus appelé planifications d’actions guidées.

Cette démarche offre aux gérants une double validation sur les domaines d’opportunité. Ce processus va au-delà de la découverte de vastes domaines d’amélioration en proposant des initiatives spécifiques concrètes à mener en fonction des feedbacks récoltés.

Voici comment cela fonctionne précisément :

• Le manager apprend qu’il doit optimiser un ou plusieurs facteurs grâce aux résultats du sondage auprès des services
• Les responsables RH partagent les points stratégiques sur lesquels de faibles scores ont été obtenus sur leurs propres enquêtes
• Les ressources humaines suggèrent des démarches spécifiques à mener sous forme de plan d’action pour améliorer l’engagement du personnel

Les plans d’actions guidées fonctionnent comme un système de boucle fermée avec les commentaires des individus. Ils donnent à chaque responsable les informations et le pouvoir nécessaires pour générer une influence positive dans les domaines les plus importants pour les salariés. Ils permettent également de responsabiliser les cadres en leur donnant la possibilité d’agir en se basant sur des données fiables.

L’automatisation de la planification d’actions guidées

Il est compliqué de mener des changements à grande échelle sans l’aide d’outils technologiques. Cela est d’autant plus vrai dans les moyennes et grandes entreprises.

Notre programme d’optimisation Employee XM permet aux managers de visualiser automatiquement les plans d’action dès que les données sont collectées.

Les plans d’action sont basés sur tous les commentaires des équipes et sur l’analyse des principaux moteurs. L’outil montre ainsi que quels domaines stratégiques il faut en priorité se concentrer.

Tout ce qu’un manager doit faire c’est se connecter à l’interface, ouvrir les plans d’action et les suivre pas à pas. Ils peuvent également suivre l’évolution et les progrès liés aux optimisations menées grâce aux enquêtes pulse et donner des feedbacks réguliers au personnel.

Faire évoluer votre programme d’engagement

Votre programme ne doit pas être statique. Il doit évoluer avec le temps et au fur et à mesure que votre personnel change ou que votre vision de l’expérience collaborateur progresse. Voici comment le garder en permanence à jour.

Mettre à jour vos questions

Examinez régulièrement et en détail les questions que vous posez au personnel. Certaines peuvent être redondantes ou devenues non pertinentes. Elles doivent donc être écartées.

Il vous faut poser un œil attentif sur les questions qui :

• Obtiennent un score élevé d’une année à l’autre
• Sont souvent ignorées (cela peut être un problème de pertinence ou de manque de clarté)
• Ne sont pas actionnables (chaque élément du questionnaire doit être associé à une action ou une ressource)
• Semblent désormais obsolètes

Examiner les rapports

Évaluez l’efficacité et l’impact des rapports de direction et d’équipes afin qu’ils puissent être mis à jour et améliorés.

Il vous faut alors vous pencher sur ces rapports et sur quelques éléments clés qui les composent afin d’être sûr de :

• Savoir à qui ils doivent être adressés et pourquoi
• Avoir les ressources nécessaires pour que les responsables puissent effectuer les changements adéquats
• Proposer la bonne présentation des rapports (vidéos, animations, tableaux). Parfois, il est nécessaire d’envisager d’autres formes de présentation afin de communiquer les résultats de manière percutante

Reconsidérer la fréquence

Le moment et la fréquence de soumission des enquêtes d’engagement est primordial pour obtenir un taux de réponse élevé. Si vous avez pour habitude de faire une unique enquête annuelle, posez-vous les questions suivantes :

• Serait-il préférable d’augmenter la fréquence ? (Beaucoup de choses peuvent changer en un an dans votre entreprise)
• Des enquêtes plus courtes et plus régulières s’adapteraient-elles mieux au rythme adopté par votre organisation ? Si vous fonctionnez de manière trimestrielle, il vous faudra sans doute ajuster le rythme des sondages pour correspondre à votre cadre organisationnel.

Les salariés dont l’employeur transforme « vraiment bien » les commentaires en actions sont deux fois plus engagés que ceux dont l’employeur n’utilise pas bien les feedbacks.

– Rapport Qualtrics sur les tendances mondiales 2020

Personnaliser les changements

Réfléchissez à des stratégies pour mieux impliquer chaque individu lors des enquêtes. Cela peut se traduire par :

• Des rapports individuels pour chaque salarié afin de créer un résumé de leurs résultats respectifs
• Un emplacement où les salariés peuvent visualiser les rapports ou un résumé des résultats globaux
• D’autres canaux de communication: vous appuyez-vous uniquement sur le courrier électronique ? Existe-t-il d’autres plateformes qu’il serait judicieux d’utiliser ?

Faire correspondre les enquêtes à votre marque

Faites en sorte que vos sondages soient à jour et en accord avec votre marque employeur en utilisant un design approprié, des couleurs adéquates et des fonctionnalités pertinentes.

Si vous comptez un pôle créatif parmi votre effectif, demandez-lui de créer un thème pour votre programme qui soit en accord avec la charte graphique de votre marque. Pensez également à choisir un nom parlant pour cette initiative.

Actualisez également l’image de marque et le design de votre site si nécessaire. Si vous disposez de ressources internes pour la gestion du site web et son codage CSS, elle peut vous aider à concevoir un template cohérent pour votre enquête Qualtrics.