Qu’est-ce que la VOC ou Voix du Client ?

Qu’est-ce que la Voix du Client ?

Définition

La Voix du Client (VOC pour Voice Of the Customer en anglais) est une démarche stratégique basée sur l’écoute de la clientèle qui est apparue récemment en marketing. Elle désigne un processus qui consiste à collecter les feedbacks clients sur les produits ou services de l’entreprise (leurs besoins, leurs attentes et leurs ressentis) et de hiérarchiser des actions à mettre en œuvre pour proposer une offre qui corresponde au mieux aux désirs des consommateurs.

La VOC fait partie des démarches qui visent à mieux connaître ses acheteurs. Aujourd’hui la connaissance client doit être au cœur des stratégies marketing. Il est donc important de savoir mettre en place un programme VOC dans son organisation afin d’améliorer cette connaissance et mieux être en adéquation avec les attentes du consommateur.

Les phases d’un programme VOC

Le processus marketing d’écoute de la Voix du Client se décompose en 4 étapes :

• La collecte des données
• L’analyse des feedbacks
• La hiérarchisation et la mise en place des actions
• Le suivi

La collecte des données

Il est important de multiplier les sources de feedbacks pour obtenir le maximum d’informations quant aux ressentis de la clientèle. Pour cela, il faut étudier les différents parcours clients et les multiples points de contacts. Les sources d’avis peuvent être :

• Le site web et notamment la rubrique contact
• L’activité sur les réseaux sociaux : messagerie instantané, commentaires sur les publications, notations
• Les retours des équipes et collaborateurs du service clients
• Les questionnaires de satisfaction et plus particulièrement les verbatims
• Les entretiens de groupes ou individuels
• Les enquêtes par téléphone
• Les résultats d’une analyse conjointe

L’analyse des feedbacks

Analyser la VOC peut paraître compliqué mais la libération de la parole du consommateur simplifie grandement la collecte de feedbacks pour les entreprises. Grâce aux nouvelles technologies et notamment aux solutions intelligentes d’analyse, comme le logiciel Qualtrics CoreXM, il est possible d’automatiser cette activité afin de mettre en place une écoute permanente des consommateurs.

La construction de rapports visuels et le partage des résultats en interne est également facilité par l’utilisation de ce logiciel de management d’expérience.

La mise en place des actions

Une fois les feedbacks collectés, les besoins soulignés et l’analyse réalisée, il est nécessaire de prendre des décisions stratégiques pertinentes. Pour cela, il faut catégoriser les données issues des retours pour faire ressortir les idées maîtresses et hiérarchiser les actions à mener.

D’ailleurs, il est utile d’afficher et de partager avec les consommateurs les optimisations et les améliorations qui vont être réalisées suite à leurs retours d’expérience. Cela renforce le lien entre la marque et ses acheteurs.

Le suivi

Le suivi permet de visualiser le retour sur investissement des actions mises en place ainsi que la pertinence des décisions stratégiques. Suivre l’évolution de la satisfaction client sur l’attribut du produit ou du service qui a été ajusté grâce à la Voix du Client et analyser les nouveaux feedbacks sur ce point précis permet de vérifier si les décisions stratégiques sont efficaces.

L’importance de la Voix du Client

Il y a encore quelques années, la recueil et l’analyse de données relatives aux clients et à leurs avis se faisaient manuellement ou via des instituts de sondages. Cette activité minutieuse était plutôt coûteuse que ce soit en termes de temps ou d’argent. Récolter les
avis des clients sur les différents parcours était donc fastidieux et l’obtention de résultats était loin d’être immédiate ce qui altérait grandement la pertinence des décisions stratégiques. Les clients devaient donc s’adapter à l’offre en place.

Aujourd’hui le développement des technologies d’information et de communication (TIC) ainsi que la multiplication des canaux et plateformes numériques (réseaux et médias sociaux, live chat sur les sites web, forums et blogs) permettent aux consommateurs de s’exprimer librement, facilement et instantanément. La satisfaction du consommateur prend une place de plus en plus importante dans le marketing. Il est indispensable de prendre en compte les retours d’expérience des acheteurs pour adapter son offre et ainsi mieux répondre aux attentes des clients.

Même si la VOC est un processus marketing développé dans l’entreprise, sa mise en place est très bénéfique à la fois pour la clientèle et la société.

Les bénéfices pour l’entreprise

Les entreprises peuvent choisir de faire appel à la VOC à deux stades stratégiques différents :

• Avant la mise sur le marché de son produit ou service
• Une fois l’offre sur le marché dans un processus d’amélioration continue

Utiliser la VOC en phase de conception

Les marques et les concepteurs de produits et de services doivent absolument se servir des feedbacks clients pour bâtir et peaufiner leur offre. Construire son offre en se basant sur les besoins soulevés par de potentiels clients permet de mettre sur le marché un article qui répond déjà à une réelle demande du public cible. Or, si les consommateurs sont satisfaits d’une offre proposée, ils sont plus enclins à l’acheter. Grâce à cette démarche, le lancement d’un nouveau produit est sécurisé.

Utiliser la VOC dans le cadre d’une amélioration continue

Recueillir les feedbacks clients sur des articles déjà disponibles sur le marché est essentiel. Si un individu formule des retours négatifs à une marque sur un produit qu’il a acheté et qu’il ne voit aucune amélioration réalisée sur ce dit produit, il risque de l’abandonner au profit de la concurrence. Dans ce cas, l’indifférence de la marque est responsable de l’attrition.

Dans une démarche d’amélioration continue, les marques doivent absolument recueillir les feedbacks des clients. Les sources de ces informations peuvent être :

• Des remontées d’informations des équipes du service clients ou du centre de contacts
• L’analyse des verbatims dans les questionnaires
• Le recueil des avis sur les réseaux sociaux

Grâce à ce processus d’écoute, la marque développe le lien entre elle et ses acheteurs ce qui est responsable d’une amélioration de leur satisfaction. Elle constate ainsi une hausse de son niveau de ventes, de sa rentabilité et de son chiffre d’affaires.

Aussi, une entreprise qui prend en compte les avis de ses acheteurs pour améliorer la qualité de son offre améliore par la même occasion son image de marque.

Les bénéfices de la VOC pour la clientèle

Les consommateurs sont forcément impactés positivement par l’utilisation d’un programme Voix du Client. Grâce à cette démarche, ils se retrouvent face à des offres qui répondent parfaitement à leurs attentes. Ils ont ainsi de grandes chances d’être satisfaits. Or, le souhait principal d’un acheteur est de trouver un produit ou un service qui soit en adéquation avec ses besoins.

La Voix du Client permet donc d’améliorer le taux de satisfaction de sa clientèle et de lui garantir une expérience positive. Il est aujourd’hui conseillé aux entreprises de mettre en œuvre une stratégie marketing dite customer-centric (dont le consommateur est au centre). La mise en place d’un programme VOC contribue à instaurer cette orientation stratégique et permet ainsi de renforcer le lien avec le consommateur, d’augmenter son
taux de fidélisation et d’améliorer la rentabilité de son activité.