Connaissances XM
Les objectifs du questionnaire de fidélisation
L’objectif du questionnaire de fidélisation est de mesurer la performance des actions de fidélisation et du programme d’expérience client dans sa stratégie marketing. En effet, la fidélisation d’une clientèle est intimement liée au niveau de satisfaction global. Une stratégie de fidélisation doit donc porter sur :
- L’amélioration la satisfaction des clients actuels
- L’identification des clients insatisfaits avant leur départ afin de pallier leur insatisfaction
- La compréhension des facteurs d’attrition client
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Quand soumettre un questionnaire de fidélisation ?
Voici trois solutions pour comprendre les ressentis de sa clientèle et mesurer le taux de rétention (ou taux de fidélisation) de son entreprise :
- L’évaluation post-achat
- Les enquêtes de satisfaction périodiques
- Le suivi du niveau de satisfaction
L’évaluation post-achat
Les feedbacks des consommateurs juste après l’achat d’un produit ou d’un service (ou peu de temps après) permettent d’obtenir des données précieuses sur la satisfaction. Ce type d’enquête doit être mis en œuvre en utilisant un CRM pour suivre les interactions avec chaque client. En étant au fait des ressenti à chaud des acheteurs, les entreprises peuvent adapter leurs offres pour mieux répondre aux attentes et bâtir une relation client durable en vue de fidéliser la clientèle.
Les enquêtes de satisfaction périodiques
Interroger ses clients périodiquement permet d’obtenir des données sur la satisfaction globale de sa clientèle à un instant T. Ce type d’enquête permet d’obtenir une vision claire de l’avis de sa clientèle et de mettre en place des actions marketing pertinentes pour maximiser le taux de fidélisation. Ces enquêtes servent également à améliorer sa connaissance client.
Le suivi de la mesure de la satisfaction
Grâce aux questionnaires post-achat et aux sondages périodiques administrés, une entreprise obtient des données régulières sur le niveau de satisfaction de sa clientèle. En identifiant les points de contacts bénéfiques du parcours clients ou en détectant les facteurs d’attrition de la clientèle, il est possible de comprendre ce qui impacte la fidélisation de l’entreprise.
Les thèmes du questionnaire de fidélisation
En général, les clients se désengagent d’une marque ou d’une entreprise suite à une mauvaise expérience avec cette dernière. Le questionnaire de fidélisation doit servir à identifier précisément la cause du départ de chaque client pour maximiser leur fidélité. Il peut donc porter sur :
- Un problème avec le service ou le produit fourni
- La compétitivité des prix actuels
- La relation client
- Le rapport qualité/prix
L’utilisation du questionnaire de fidélisation permet de mener des actions stratégiques en vue d’augmenter la rétention de sa clientèle. Il peut aussi comporter des questions visant à comparer son offre à la concurrence pour obtenir une analyse des avantages concurrentiels de chacun et améliorer sa stratégie de fidélisation et d’acquisition.
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