Connaissances XM
Qu’est-ce que le feedback client ?
Le feedback client (ou retour client) est une information rapportée par les consommateurs sur leur expérience avec votre entreprise ou marque. Ils peuvent prendre différentes formes : avis sur des sites, commentaires sur les réseaux sociaux, notes sur les applications mobile, discussion sur un chat, messages instantanés sur des plateformes ou encore échange dans un point de vente entre un acheteur et un vendeur.
Parfois, les feedbacks sont très explicites : le consommateur exprime clairement son ressenti, son insatisfaction ou ce qui l’a particulièrement apprécié dans sa relation avec votre entreprise.
A contrario, vous pouvez vous retrouver face à des commentaires moins explicites. Mais grâce à des technologies d’analyse textuelle ou de traitement de données, vous pourrez comprendre exactement les retours formulés par les individus afin de les transformer en information précise et, in fine, en action.
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Pourquoi les feedbacks clients sont-ils si importants ?
Interpréter et tirer parti des commentaires de la clientèle procure de nombreux avantages. En voici quelques un pour votre organisation.
Système d’alerte
Le feedback peut vous alerter sur des défaillances et des biais au sein de vos processus ou systèmes CX. Lorsque vous êtes à l’écoute et que vous vous donnez les moyens de réagir rapidement en cas de problème remonté, vous pouvez résoudre ce problème avant qu’il n’impacte les expériences de tous vos acheteurs.
Indicateur de performance
Lorsque vous collectez des commentaires à grande échelle auprès d’un large panel de clients, vous obtenez des data pertinentes qui peuvent mettre en évidence des points forts à développer davantage ou des points faibles à corriger. Ainsi, vous obtenez des mesures sur la performance de vos différents services, pôles ou postes marketing.
Amorceur de relation
Inviter les individus à partager leurs ressentis, leur répondre et échanger vous permet de nouer un lien avec votre clientèle qui se sent alors écoutée et connectée à votre marque.
Aussi, lorsque ces échanges se font sur des plateformes publiques et sociales, vos cibles potentielles peuvent voir votre niveau d’implication dans la relation client et le customer care. Vous mettez ainsi vos valeurs en avant et vous marquez des points auprès de vos prospects.
Transformateur de détracteur
Vous avez beau optimiser votre stratégie de gestion des expériences, vous serez à coup sûr confronté à des feedbacks négatifs. Mais il ne faut pas voir ces retours uniquement comme préjudiciable. Il s’agit d’une occasion en or pour vous de renverser la tendance grâce au closed-loop en offrant un service client optimal à l’insatisfait.
Valorisateur de marque
Lorsque vous écoutez les consommateurs et que vous menez des actions adéquates suite à leurs remarques, vous améliorez la réputation de votre marque.
En effet, si le service client et la qualité des produits sont importants pour les individus, la façon dont vous réagissez aux feedbacks l’est tout autant. Utiliser les commentaires de la clientèle à bon escient est un excellent moyen pour fidéliser les consommateurs et booster votre brand value.
Outil d’étude de marché
Les commentaires vous aident à mieux connaître et comprendre votre clientèle. Vous êtes mieux au fait de ce qu’ils aiment, veulent et ne veulent pas mais vous en apprenez également sur qui ils sont, ce qui les motive et ce qu’ils préfèrent dans leurs expériences avec vous. Cela vous procure des données stratégiques pour mener de nouvelles études de marché, notamment pour le lancement d’un nouveau produit.
Propulseur de carrière
Obtenir des renseignements sur les interactions entre les consommateurs et vos employés peut vous fournir des informations sur lesquelles vous baser pour développer les compétences de ces derniers.
Vous savez quels sont les points forts de vos salariés et lesquels doivent s’améliorer sur tel ou tel sujet. C’est un indicateur intéressant pour organiser vos programmes de formation.
Générateur d’idées et d’opportunités
Vos acheteurs peuvent vous apporter des suggestions ou des idées d’opportunités pour améliorer votre offre ou votre relation avec eux. Grâce à une analyse optimale, vous êtes en mesure de découvrir des tendances émergentes et pouvez orienter le développement de vos produits et services pour répondre aux besoins et attentes naissants.
Comment recueillir les commentaires des clients ?
Ces dernières années, le nombre de canaux de communication entre les individus et les marques a explosé. Il n’y a jamais eu autant de possibilité pour recueillir les feedbacks des consommateurs, notamment grâce à la démocratisation des média sociaux et des plateformes d’avis sur le web. Ces canaux numériques offrent la possibilité aux entreprises de converser avec leurs chalands facilement.
Voici une liste des canaux, en ligne et hors ligne, sur lesquels vous pouvez collecter des feedbacks de vos clients.
Envoyer des e-mails aux individus pour leur demander des commentaires est un moyen fiable, rentable et familier. La plupart des gens ont un compte de messagerie qu’ils vérifient régulièrement. Votre potentiel de portée est donc assez important.
En répétant cette démarche régulièrement, votre client va s’habituer à voir des invitations à donner son avis arriver par e-mail. Il sera donc à l’aise avec ce genre de demande. Un autre avantage des envois de messages électroniques est qu’ils sont susceptibles de mettre en confiance les individus car l’e-mail d’une adresse de messagerie familière et fiable.
SMS
Comme le courrier électronique, le SMS est un canal que la presque totalité de gens utilisent, même lorsque les utilisateurs ne sont pas des adeptes des moyens de communication digitaux. Cela signifie que c’est une méthode qui offre beaucoup de portée au sein de votre clientèle.
Le SMS est un canal simple à utiliser et peu coûteux à mettre en œuvre, bien qu’il engendre plus de dépenses que l’envoi par courrier électronique ou sur les médias sociaux en raison des frais de réseau. Ce medium est idéal pour collecter une petite quantité de commentaires à la fois, par exemple pour obtenir un score NPS suite à un achat.
Réseaux sociaux
Un consommateur sur trois choisit de partager son opinion sur les média et réseaux sociaux, au lieu de s’orienter vers l’assistance par téléphone et l’e-mail. Il est donc bien logique que de plus en plus d’entreprises pratiquent une écoute active de la Voix du Client sur ces canaux digitaux. Les réseaux sociaux disposent d’ailleurs de rapports statistiques et métriques intégrés que les organisations peuvent utiliser pour faciliter leur analyse des feedbacks.
En plus de permettre de répondre aux réclamations des clients, les médias sociaux sont un excellent canal pour analyser les sentiments des consommateurs. Alors que le SMS fournit une réponse active à une question directe, les réseaux sociaux aident également à recueillir les ressentis des internautes qui ont été fournis indirectement (sans qu’une question ait été posée directement).
Mais cela ne veut pas dire que les sondages ne sont pas une option à prendre en compte pour recueillir les commentaires. En fait, de nombreux consommateurs sont prêts à exprimer leurs ressentis et à répondre à de courts sondages via des canaux comme Facebook et Twitter.
Interface de commentaires sur le produit
Pour les produits numériques comme les services en ligne, les sites Internet e-commerce ou encore les logiciels, vous pouvez ajouter une fonction de demande de feedback directement dans l’interface. C’est l’un des meilleurs moyens de comprendre si votre produit répond réellement aux besoins de vos utilisateurs.
En cas de dysfonctionnement ou de problème d’utilisabilité, cette technique agit comme un système d’alerte et vous permet de rectifier le point bloquant de manière très réactive.
Système d’évaluation sur le site Internet
Il existe plusieurs façons de demander des commentaires sur votre site Web :
- Avoir un onglet de commentaires
- Créer une page dédiée aux évaluations sur votre site,
- Utiliser une pop-up Web
Les pages dédiées sont particulièrement judicieuses pour obtenir des commentaires généraux ou pour servir de page de destination pour un lien d’enquête par e-mail.
Installer un onglet de commentaires, permet aux clients de répondre rapidement à un sondage à des questions simples sans interrompre leur parcours de navigation.
Les fenêtres pop-up sont idéales pour les sites qui ont un volume élevé de visiteurs afin que vous puissiez obtenir des commentaires pendant que les consommateurs naviguent sur votre site. Ils sont cependant parfois jugés intrusifs et peuvent gêner la navigation. Utilisez-les avec parcimonie !
Commentaires dans une application
Les interactions avec les individus sur mobile et smartphone sont de plus en plus populaires et bien acceptées par les consommateurs. Les entreprises doivent donc mettre en place des solutions pour capter le feedback client directement depuis leurs applications. Cette méthode facile à mettre en œuvre permet aux organisations de poser des questions clés et de collecter des commentaires simplement.
Il est d’ailleurs possible de mettre en place une configuration particulière pour poser les questions aux utilisateurs aux bons moments.
Entretiens individuels
Lorsque vous voulez obtenir des données qualitatives sur les expériences vécues par vos clients, vous pouvez organiser des entretiens individuels avec un échantillon de ces individus. Bien que cette méthode demande une préparation et une analyse ad-hoc conséquentes, ils peuvent vous apporter des renseignements et informations uniques. Les entretiens peuvent également vous aider à valider des hypothèses et vous conforter dans votre prise de décision stratégique.
Enfin, l’entretien individuel, vous aide à améliorer votre compréhension de l’expérience client et des besoins de votre clientèle que ce soit globalement ou sur des points précis comme votre centre de contact ou votre parcours d’achat en ligne.
Entretiens de groupe et groupes de discussion
Les groupes de discussion apporte des données similaires à celles qui sont obtenues via les entretiens individuels. Ces informations peuvent être plus approfondies et structurées car le modérateur ou animateur du groupe pourra orienter la discussion.
Aussi, les interviews de groupe vous donnent une pluralité de points de vue et vous permettent de dénicher des idées soulevées grâce au débat entre les participants.
Sondage auprès d’un panel de consommateurs
Vous souhaitez obtenir des feedbacks client rapidement ? Vous recherchez des informations auprès d’une population difficile à atteindre ? Ou vous souhaitez mener un programme de feedback des clients sur le long terme, en utilisant à chaque fois les réponses des mêmes personnes (ou types de personnes) ?
Faire appel à un panel de consommateurs auquel vous soumettez vos sondages, qui vous donne le type de commentaires que vous souhaitez, quand vous le souhaitez. Les membres du panel sont plus susceptibles de répondre aux sondages de manière approfondie et de répondre aux invitations à des sondages, car ils se sont engagés à devenir membres du panel.
Vous pouvez soit constituer votre propre panel en recrutant des consommateurs ayant les caractéristiques recherchées ou faire appel à une agence ou un organisme de sondage qui enverra vos questionnaires à des panels déjà constitués.
Quelles mesures des commentaires des clients devriez-vous utiliser ?
Il existe un certain nombre d’indicateurs propres à l’expérience client que vous pouvez utiliser pour évaluer votre performance et votre progression en termes de CX. Les plus courants sont :
- Le Net Promoter Score : il mesure la fidélité des clients. C’est une métrique privilégiée en marketing car elle est facile à comprendre, rapide à obtenir et donne une vue d’ensemble de la fidélité des clients. Cependant, le NPS n’apporte pas de données qualitatives.
- Le CSAT : c’est un scoring de la satisfaction client qui peut être riche en informations. Grâce à cet indicateur, vous découvrez à quel point vos clients se sentent satisfaits de votre offre et vos services.
- Le CES : le Customer Effort Score évalue l’effort que votre client doit fournir pour interagir avec vous ou accomplir une tâche spécifique. La théorie est que plus l’effort est faible, plus le client est heureux.
En savoir plus sur les indicateurs de l’expérience client
Quand recueillir les commentaires de vos clients ?
Avant de recueillir les commentaires des clients, il est important de déterminer votre objectif principal pour vous assurer d’obtenir les données dont vous avez besoin. Les questions et le calendrier de votre sondage peuvent être radicalement différents, selon ce que vous essayez de mesurer.
On distingue trois types de périodicité pour demander des feedbacks au client :
- Évaluation post-achat: C’est la rétroaction d’un client individuel au moment où un produit ou un service est livré (ou peu de temps après). Elle sert à obtenir des commentaires « à chaud ».
- Enquête de satisfaction périodique: elle fournit des commentaires spécifiques à une période et peut être adressée à différents segments de clientèle. Par exemple, l’enquête annuelle de satisfaction offre une vision à un instant T des expériences et des attentes des clients.
- Évaluation de satisfaction continue: c’est un suivi basé sur des enquêtes post-achat régulières qui vous permettent d’assurer un haut niveau de qualité dans le temps. Nous recommandons cette approche, car elle vous permet de recueillir des commentaires sur l’ensemble du cycle de vie du client et d’être au fait de votre performance au niveau de l’expérience client de manière continue.
Comment utiliser le feedback client ?
Bien qu’il soit formidable de recueillir des commentaires et de comprendre vos clients, cela n’a d’impact que si vous mettez les données à profit. Les commentaires des clients peuvent aider à améliorer tous les aspects de votre entreprise : conception de produits, un marketing plus impactant ou encore une amélioration de l’engagement des employés.
Plus précisément, votre programme de feedback client peut vous aider sur les points suivants.
Boucler la boucle avec les clients insatisfaits
Il est important de toujours faire un suivi avec les clients lorsqu’ils posent une question ou une plainte. C’est ce qu’on appelle la rétroaction en boucle fermée (ou closed-loop feedback). En faisant le suivi avec le client, vous pouvez travailler en équipe pour résoudre le problème rapidement et transformer les détracteurs en promoteurs.
En effet, les attentes qui ont été réduites par une mauvaise expérience peuvent être considérablement dépassées lorsque vous résolvez rapidement et efficacement le problème.
Améliorer l’expérience des employés
Il existe un lien établi entre Expérience Client et Expérience Collaborateur. Il va de soi que des employés plus heureux et plus engagés sont plus investis dans l’amélioration de la CX. Mais qu’en est-il de l’inverse ?
Les commentaires des clients peuvent profiter à vos employés de différentes manières. Premièrement, il peut servir de base à la formation et au développement des salariés. Ils mettent en évidence des domaines à améliorer dans la façon dont les employés servent la clientèle et peuvent permettre de déceler des systèmes ou des politiques obsolètes qui empêchent les employés d’aider les clients de manière optimale.
Cela peut également créer de la valeur pour les employés qui travaillent en face à face avec les clients. Lorsqu’un employé reçoit des commentaires et est capable d’agir en conséquence, il se sent responsabilisé, important et connecté avec la clientèle.
Améliorer vos produits, services et processus
L’utilisation d’un programme comme Driver iQ peut vous aider à identifier les facteurs clés pour améliorer votre entreprise. Cet outil intelligent utilise l’impact financier et des analyses de régression avancées pour recommander automatiquement les améliorations que vous pouvez apporter et qui ont le retour sur investissement le plus élevé.
Tirez parti du feedback client avec à Qualtrics
L’utilisation d’un système puissant de gestion de l’expérience et des feedbacks consommateurs qui fournit des analyses poussées et ciblées est essentielle pour favoriser l’adhésion de toute votre entreprise envers le programme de management CX. Les plateformes telles que Qualtrics CustomerXM vous permettent de :
- Suivre vos progrès CX et l’atteinte de vos objectifs opérationnels
- Comprendre le comportement des clients, identifier les freins et prioriser les principaux moteurs de satisfaction
- Coacher les équipes avec des données et des métriques en temps réel
- Prédire le comportement des consommateurs
- Fidéliser les clients
Des rapports et des tableaux de bord peuvent également être envoyés à des agents du service client individuels afin qu’ils puissent définir des objectifs personnels et voir comment ils peuvent s’améliorer.
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