Pourquoi et comment intégrer le mobile et le digital à sa stratégie d’expérience client globale ?

Le mobile est devenu roi. Que ce soit pour faire une recherche sur Internet, prendre rendez-vous chez le médecin, trouver les coordonnées d’un magasin ou effectuer un achat, les consommateurs se tournent de plus en plus vers les appareils mobiles. Pour proposer une expérience client optimale à leurs clients, les marques doivent donc absolument tenir compte de l’expérience digitale et mobile dans leur stratégie. Alors comment intégrer le digital à sa stratégie marketing ? Et quels sont les facteurs incontournables à prendre en compte pour répondre aux attentes des clients sur mobile ?

L’importance du mobile et du digital dans l’expérience client : chiffres clés

Proposer une expérience client digitale optimale n’est plus une option pour les entreprises et les marques. Voici quelques chiffres clés qui attestent que le mobile est devenu incontournable dans la mise en place d’une stratégie d’optimisation de l’expérience client :

• 82% des consommateurs utilisent leur mobile avant de prendre une décision concernant un produit (Google)
• Internet et désormais plus utilisé sur mobile et tablette que sur ordinateur (GS Stats Counter)
• 56% des achats en magasin sont influencés par un appareil mobile (Deloitte)

Pour optimiser la satisfaction client et l’expérience client digital, les marques doivent absolument développer leur connaissance client des habitudes clients sur les appareils numériques. Ces canaux digitaux font désormais partie intégrante de la CX (customer experience).

Prendre en compte les pratiques sur mobile et étudier le comportement d’achat des utilisateurs connectés est indispensable pour bâtir une stratégie d’expérience client digitale viable et cohérente.

Expérience client digitale : les 3 axes stratégiques spécifiques au mobile

Personnaliser les interactions

Le smartphone est un appareil digital très personnel. C’est un outil conversationnel, vecteur de lien social que l’utilisateur a presque toujours avec lui. Les marques doivent prendre cela en compte lorsqu’elles entrent en contact avec les consommateurs via le mobile ou qu’elles cherchent à optimiser l’expérience utilisateur des plateformes numériques.

Les interactions sur smartphone et tablette doivent être conversationnelles, naturelles et personnalisées. Les retours d’expérience permettent aux entreprises de mieux comprendre le comportement et les ressentis de leurs clients et ainsi d’optimiser leur satisfaction et leur expérience digitale. Un mode de communication plus individualisé incitera davantage les acheteurs à donner leur feedback.

Être prédictif

L’objectif ultime de tout programme CXM (Customer Experience Management) est de prédire le comportement d’une clientèle pour pouvoir interagir avec les clients avant qu’un problème ne se produise. Pour ce faire, les entreprises doivent avoir une vision globale de l’expérience qu’elles fournissent à leurs clients. Étudier les comportements digitaux et les habitudes particulières liées au mobile est alors indispensable.

En se référant à la statistique précédemment citée (56 % des achats influencés par les recherches sur smartphone et tablette), ne pas prendre en compte le mobile dans son programme d’expérience client serait une grave erreur et ne permettrait pas d’établir des prédictions fiables. Intégrer les données d’expérience digitale est donc primordial pour mettre en place des actions stratégiques pertinentes et développer l’intelligence client dans son organisation.

Les responsables marketing peuvent ainsi prédire les actions stratégiques qui auront le plus grand impact pour les consommateurs et maximiser les performances de leur stratégies digitales.

Intégrer les données d’expérience mobile à ses stratégies marketing

L’étude des canaux mobiles et digitaux est essentielle pour comprendre l’expérience client globale. Les données d’expérience digitale (feedbacks et avis sur les réseaux sociaux, notations des applications, sondages sur smartphone, etc.) peuvent être associées à des données issues de multiples canaux et points de contact en ligne ou hors ligne. Grâce à cette corrélation des données d’expériences digitale et physique, l’entreprise peut brosser un tableau complet du comportement de ses acheteurs et développer sa connaissance des sentiments et des émotions qui motivent chaque segment de clientèle.

Une fois corrélées, il est possible de les transformer ces données en actions et en directives pour chaque service de l’entreprise pour proposer une expérience client idéale.

Cela se traduit notamment par l’intégration de l’intelligence client dans les systèmes et les processus qui sont déjà utilisés par l’entreprise et partager les données à tous les services pour :

• augmenter la réactivité de chaque collaborateur,
• gérer les réclamations et optimiser le close the loop
• améliorer la relation client et l’expérience

Qualtrics propose des solutions intelligentes et performantes pour optimiser l’expérience client grâce au mobile et au digital. Découvrez d’ailleurs comment notre client Fandango a pu améliorer l’expérience de ses clients en optimisant ses canaux digitaux (EN).