Mutualiser les données CRM et Customer experience

Que sont le CRM et le CXM ?

Pour beaucoup d’entreprises, la différence entre CXM et CRM est très floue. Et cela est tout à fait compréhensible étant donné que ces deux notions marketing traitent de la relation, de la satisfaction et de la fidélisation client.

Pour être au clair avec ces deux acronymes, voici quelques explications ainsi que les définitions de CXM et CRM.

Définitions

CRM est l’acronyme de Customer Relationship Managament. En France, le CRM est également appelé GRC pour Gestion de la Relation Client. En fonction du déterminant employé devant CRM, on désigne deux éléments différents :

• Le CRM: c’est un outil qui va regrouper les données relatives aux clients comme les coordonnées, l’historique d’achat et les informations sur le comportement d’achat
• La CRM: c’est la stratégie de gestion de la relation client qui vise à élaborer des processus et mener des actions marketing et de communication concrètes pour satisfaire les consommateurs et les fidéliser.

CXM est l’acronyme de Customer eXperience Management que l’on traduit en français par gestion de l’expérience client.  Il arrive également fréquemment de rencontrer l’acronyme CEM pour désigner cette même notion.

CEM et CRM : quelle différence ?

Concrètement, le CXM est l’évolution du CRM et permet de passer d’une stratégie de relation client lambda au customer care.

En apportant une couche d’intelligence aux systèmes classiques de gestion de la relation client, notamment via la prise en compte des données d’expérience, les entreprises peuvent être plus agiles quant à leurs stratégies et tactiques.

Voici quelques précisions sur les différences entre ces deux acronymes :

• Le CRM est l’outil utilisé par les départements marketing et de relation client. Il a pour objectif de garder une trace des actions des clients et de répertorier leurs réclamations pour leur fournir des services de relation clientspertinents en fonction des comportements passés. Un bon outil de relation client permet d’optimiser les interactions et l’expérience des acheteurs et de mener une stratégie de gestion de la relation client pertinente.
• Le CXM ou CEMest une notion beaucoup plus conceptuelle. La stratégie de management de l’expérience client concerne l’ensemble de l’entreprise et permet de proposer un parcours client optimal, de fournir une expérience optimisée et personnalisés à ses clients, d’augmenter leur satisfaction et de les fidéliser.

Concrètement, la gestion de l’expérience client est plus globale que la gestion de la relation client puisqu’elle prend en compte tous les points de contact entre les consommateurs et l’entreprise. Mener une stratégie d’optimisation de l’expérience de la clientèle revient à maximiser la qualité des actions et tactiques de prospection, d’acquisition, de fidélisation et d’entretien des relations avec les acheteurs actuels et potentiels.

CXM et CRM : deux notions marketing complémentaires

L’outil CRM rassemble énormément de données opérationnelles sur le parcours de la clientèle et son comportement d’achat. Utiliser ces informations et data dans programme de gestion de l’expérience client est donc indispensable pour bâtir des plans d’action pertinents et adaptés aux différentes cibles.

Mais si le CRM recense les interactions et relations entre un client et une marque, il sert surtout à observer les contacts antérieurs et ne permet pas réellement de connaître et comprendre les moteurs de la relation. Les données d’expérience donnent des informations supplémentaires sur les différents canaux utilisés par les clients pour réaliser un objectif (site web, application digitale, point de vente physique) et comprennent une notion de qualité.

Une entreprise qui met en lien ses données CXM et CRM peut suivre les impacts et résultats d’un changement dans la stratégie marketing, commerciale ou de communication. Il est ainsi possible de mieux comprendre le comportement des acheteurs et de mener des améliorations stratégiques pour optimiser leur expérience d’achat. Cette mise en relation des données clients permet également de détecter des éventuels problèmes et de mener des optimisations rapidement.

En combinant les données CRM et CXM, une entreprise gagne en agilité, en pertinence stratégique et devient plus compétitive sur son marché. Avec des informations fiables et exhaustives, elle est en mesure de maximiser la qualité des expériences fournies aux acheteurs actuels et potentiels.

La suite Qualtrics : votre allié pour combiner CXM et CRM

La suite CXM de Qualtrics s’adapte à vos outils CRM existants pour vous aider dans votre stratégie d’optimisation de l’expérience client. En rassemblant les données relatives à votre clientèle depuis plusieurs sources (en ligne et hors ligne) et en temps réel, notre plateforme intelligente vous permet de mener des actions judicieuses et au bon moment. Vous êtes ainsi capable d’optimiser l’expérience de vos acheteurs de manière continue et agile.

Nos outils et logiciels, faciles à prendre en main et à utiliser au quotidien, s’intègrent aux systèmes existants pour vous permettre de tirer parti de toutes les data recueillies jusqu’à présent. Nos équipes techniques ont fait en sorte que notre logiciel CXM puisse être lié aux outils CRM les plus populaires du marché comme Salesforce, Hubspot, Microsoft Dynamics et bien d’autres.

Avec Qualtrics CXM, vous capitalisez sur l’existant pour mener des actions cohérentes avec votre positionnement actuel et vous faites passer votre stratégie de relation client au niveau supérieur, avec des informations enrichies.

Liste complète des outils CRM que vous pouvez combiner à Qualtrics Customer Experience Management (EN)