Connaissances XM
Keolis + Qualtrics
Keolis Bordeaux met la voix de l’usager au cœur de sa transformation avec Qualtrics
LES RÉSULTATS DE KEOLIS
Nombre de dispositifs de collecte Voix du Client X 4 en 4 ans
15 000 enquêtes distribuées (X 3 en 3 ans)
Taux de réponses en constante progression (16% à date)
Vue d'ensemble
Filiale du groupe Keolis, l’acteur de la mobilité Keolis Bordeaux transporte annuellement plusieurs dizaines de millions de voyageurs via ses 79 lignes de bus et 4 tramways. L’opérateur a choisi Qualtrics afin de recueillir la voix des usagers et mesurer la satisfaction client en continu et en temps réel sur tous les points de contact. Qualtrics est aussi utilisé pour traiter les retours de réclamations. Au fil du recueil, ces enquêtes de satisfaction en temps réel et l’analyse des verbatim associés aux retours clients sont devenues un outil opérationnel pour mener un chantier de transformation de l’opérateur. Les premiers résultats se traduisent par une augmentation de l’engagement des collaborateurs, une réduction des réclamations usagers et une amélioration globale de la qualité de service.
L’expérience usagers au cœur de la transformation
Une enquête en temps réel dans un environnement complexe
Keolis Bordeaux place l’expérience client au centre de tous ses métiers et actions opérationnelles. Pour mesurer l’expérience client à chaud sur tous les points de contact du réseau et du parcours voyageur, Keolis utilise Qualtrics. Outre le recours à un panel pour capter la voix du client sur des étapes difficile à automatiser, l’usager peut participer aux enquêtes via une application mobile ou le site web de l’opérateur
Mesurer la perception du service client pour améliorer la qualité de réponse
Pour remplacer son outil de baromètre annuel, Keolis a déployé Qualtrics pour mener une enquête de satisfaction et recueillir la perception des usagers sur le temps et la qualité de réponse de la relation client. En basculant à une mesure par email via Qualtrics, l’opérateur a multiplié par 4 les retours avec des éléments d’expérience sur le fond et la forme. Ces retours sont analysés par les services de relation client et donnent lieu à des process d’actions pour convertir les détracteurs en promoteur de la marque.
Élaborer des tableaux de bord des discours client comme levier d’actions de transformations en continu
Les résultats des questionnaires sont agrégés sous forme de tableaux de bord conçus avec les collaborateurs internes pour les engager dans la démarche. Les verbatim issus des questions ouvertes associés au NPS et à la CSAT mesurent l’efficacité des actions entreprises par les collaborateurs.
Une amélioration de l’engagement des collaborateurs
Les tableaux de bord et les verbatim sont partagés avec tous les services de la relation client : abonnement, VPC, gestion des emails. Ce qui a modifié les modes retours avec une approche beaucoup plus centrée sur le client, mais aussi renforcé l’engagement des collaborateurs.
Pourquoi choisir Qualtrics ?
Une capacité à collecter la voix des usagers en environnement complexe
Qualtrics répond à la complexité issue de la diversité des parcours voyageurs. L’outil est capable de capter et de transmettre tous les événements du parcours omnicanal, en temps réel : agences, sites web et applications mobiles, modes de transport des usagers.
Une connexion avec les outils décisionnels de l’entreprise
Qualtrics se connecte avec les outils de back-office de Keolis Bordeaux : CRM, business intelligence et ticketing.
Une personnalisation de l’interface pour une expérience de marque cohérente
Qualtrics propose une expérience personnalisée du sondage, quel que soit le point de contact du voyageur, avec une interface en adéquation avec l’image de marque de Keolis.
Jonas Roux
responsable études et écoute client Keolis Bordeaux
« Créer des tableaux de bord avec des verbatim et des indicateurs associés modifie la façon de travailler des équipes. C’est une clé de transformation très rapide. Le recueil d’expérience usager à chaud est déterminant pour identifier les points à optimiser sur lesquels nous avons de vrais leviers d’actions. »
Opérateur du réseau de transport public de Bordeaux Métropole, Keolis Bordeaux est une filiale du groupe Keolis qui accompagne Bordeaux Métropole dans le développement de l’attractivité de son territoire. Keolis Bordeaux Métropole mène avec ses 2820 collaborateurs une action structurante pour le territoire et pour le quotidien de ses habitants, qu’ils soient ou non clients du réseau TBM.
KEOLIS-BORDEAUX-METROPOLE.COMSecteur
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