Connaissances XM
Ingenico + Qualtrics
L'expérience client au cœur de la stratégie du leader mondial des solutions de paiement
Ingenico A OBTENU
Un programme
transversal
100,000+
Clients interrogés / an
Couverture des 2 entités opérationnelles d’Ingenico
Vue d'ensemble
Le nom d’Ingenico ne vous dit peut-être rien. Pourtant, vous avez sûrement utilisé l’une de ses solutions de paiement en magasin, en ligne ou sur mobile. Le numéro un mondial du paiement s’appuie sur une enquête annuelle pour recueillir les avis de ses clients et identifier les améliorations à apporter. Son objectif ? Maintenir la satisfaction de ses clients, renforcer leur fidélité et nouer des partenariats.
COMMENT INGENICO A RÉUSSI À COMBLER SON ÉCART D’EXPÉRIENCE
FERMER LA BOUCLE AVEC LES DÉTRACTEURS
Dès qu’Ingenico repère un détracteur, le service client prend les devants. Si le client souhaite mettre fin à sa collaboration avec Ingenico, l’équipe commerciale le contacte sur-le-champ pour vérifier ce qui peut être fait pour lui faire changer d’avis.
SATISFAIRE SES CLIENTS POUR LES FIDÉLISER
Ingenico répond aussi bien aux clients ayant exprimé leur insatisfaction qu’aux clients satisfaits. Ce n’est qu’ainsi que ses clients les plus fidèles se sentent valorisés.
PLACER LE CLIENT AU CŒUR DE SA STRATÉGIE
Afin de garantir la meilleure expérience client possible, Ingenico fournit à tous ses collaborateurs suffisamment de données, de ressources et d’autonomie pour qu’ils puissent agir efficacement.
FAIRE DE L’EXPÉRIENCE CLIENT UNE RESPONSABILITÉ TRANSVERSALE
L’équipe d’expérience client d’Ingenico est constituée de représentants de tous les services : ventes, client et développement produits. Ainsi, chaque salarié se sent impliqué dans le développement de la culture orientée client.
POURQUOI CHOISIR QUALTRICS ?
UNE PLATEFORME ÉVOLUTIVE ET FACILE À PRENDRE EN MAIN
La simplicité d’utilisation de la plateforme Qualtrics, combinée à la puissance de Qualtrics iQ, permet à tout le monde d’utiliser la plateforme sans être pour autant un professionnel des statistiques.
DES ENQUÊTES PERSONNALISABLES
Plus de 100 000 clients reçoivent les enquêtes d’Ingénico, il est essentiel qu’elles respectent et reflètent la charte de communication du groupe. Ce qui est fait en quelques clics grâce aux outils d’édition des enquêtes.
UNE INTÉGRATION DU CRM FACILITÉE
Ingenico intègre les commentaires des clients dans Salesforce pour avoir une vision actualisée de la relation avec chacun d’entre eux. Cela permet aux représentants commerciaux de connaître leurs clients sur le bout des doigts et d’anticiper d’éventuels problèmes.
DES OUTILS DE REPORTING PERFORMANTS
Les informations peuvent être filtrées et diffusées en temps réel au sein de la société. Les tableaux de bord permettent d’avoir une vision globale de l’état des lieux rapidement et facilement.
En reliant Qualtrics à notre CRM, nous créons des alertes afin de contacter les clients en fonction de leurs commentaires. Cela nous permet d’assurer un suivi des avis des détracteurs et de remercier nos promoteurs.
STÉPHANIE CHANE CHICK TE
CUSTOMER EXPERIENCE MANAGER
Nous nous engageons à placer le client au centre de nos activités. La société agit donc selon les avis de ses clients, quelle que soit la taille de leurs entreprises. Tout cela est possible grâce à Qualtrics.
Ingenico est le leader mondial des solutions de paiement en magasin, en ligne et sur mobile. Il dispose du plus grand réseau d’acceptation de paiements au monde et collabore avec des milliers de sociétés, quelle que soit leur taille. En 2019, il était présent dans plus de 170 pays et il employait plus de 8 000 personnes.
www.ingenico.comRégion
Europe
Taille de l'entreprise
Grande