¿Qué Es Una Encuesta?

Las encuestas son un método de recolección de datos a partir de un muestreo de personas, a menudo con el objetivo de generalizar los resultados para un segmento de población más grande. Constituyen una fuente de información e insights fundamentales para comercios, medios de comunicación, organismos gubernamentales, educadores y cualquiera que forme parte de la economía de la información.

Comience a diseñar su encuesta hoy mismo

Por lo general, se utilizan cuatro metodologías principales de encuestas, dependiendo de su sistema de recolección de datos.

1. Encuestas presenciales
2. Encuestas telefónicas
3. Encuestas impresas que se responden en forma independiente
4. Encuestas informáticas que se responden en forma independiente (por lo general, encuestas en línea)

Si bien las encuestas varían ampliamente en cuanto a las formas en que se realizan y se utilizan, hay varios componentes que están presentes en la mayoría de ellas. Los especialistas en investigación, como expertos en metodología, psicólogos y estadistas, han estudiado muchas de estas características comunes en profundidad.

Las ventajas de las encuestas en línea

Cada año, se envían millones de encuestas. Si bien algunas empresas las siguen enviando impresas, se desperdiciaría muchísimo papel si la mayoría no usara un formato digital. Desde hace una década, los software de encuestas en línea son la forma más popular de realizar investigaciones. Dado que el éxito de las empresas depende de que obtengan insights rápido, las soluciones digitales son cada vez más elegidas.

Beneficios de utilizar herramientas para encuestas

Las herramientas para encuestas permiten diseñarlas fácilmente. Para esto, Qualtrics cuenta con plantillas gratuitas para encuestas. Estas herramientas de software permiten ahorrar tiempo y dinero, gracias a los menores costos de instalación y administración. Además, las encuestas en línea son mucho más convenientes para los clientes o encuestados, que pueden responder desde el dispositivo digital que prefieran (tableta, computadora, teléfono, etc.). También ofrecen mayores ventajas para la empresa: solo precisa enviar el enlace por correo electrónico y podrá recolectar datos en sus herramientas para encuestas, en cuanto comiencen a llegar las respuestas.

Las encuestas en línea pueden expandirse rápidamente. Con apenas un clic en la herramienta para encuestas, es posible enviar una encuesta a miles de personas, incluso en distintos idiomas. También es muy sencillo analizar los resultados, que serán más precisos por no depender del ingreso manual de los datos.

Cómo diseñar una encuesta

Una buena encuesta depende de un buen diseño. Es necesario cuidar todos los detalles, desde la planificación hasta el análisis de los datos. Una preparación inicial detallada de las preguntas y del modelo de distribución garantizará una recolección de datos de buena calidad.

Defina los objetivos y el interrogante de su investigación

¿Qué es lo que quiere saber exactamente? ¿Desea conocer la opinión de los clientes sobre su producto más reciente o sobre la marca en general? ¿Quiere entender qué beneficios esperan sus empleados que implemente o saber si están comprometidos en el trabajo, a través de encuestas de compromiso del empleado? Para que su proyecto de investigación tenga éxito, es fundamental definir el interrogante que desea responder y las métricas que utilizará. Si no lo hace, la encuesta recolectará datos, pero no brindará los insights necesarios que le permitan hacer cambios en sus procesos, productos o servicios.

Identifique a los encuestados potenciales

¿Quiénes pueden dar respuesta a su interrogante? ¿Se trata de sus clientes, sus empleados o los consumidores que usan sus productos? Necesita identificar a esas personas y comprender la mejor manera de comunicarse con ellas (en redes sociales, por correo electrónico, a través de su sitio web, etc.).

Diseñe y ponga a prueba las encuestas

Elabore el cuestionario paso a paso y, luego, pruebe la encuesta antes de enviarla a toda la audiencia. Este paso es fundamental para asegurarse de recolectar datos que sean válidos y confiables. Por ejemplo, el diseño cuidadoso y la puesta a prueba le permitirán identificar y reducir las posibilidades de que los encuestados malinterpreten las preguntas.

Seleccione la muestra a encuestar

Para recolectar datos válidos y confiables sobre la población objetivo, es importante realizar correctamente el muestreo de su base de contactos. Por ejemplo, si toma una muestra de un gran listado de correos electrónicos de clientes, pero desea que solo responda una persona por grupo familiar, puede cotejar los correos electrónicos con las direcciones postales, para eliminar las direcciones duplicadas y así evitar que se seleccione a más de una persona por grupo familiar. Luego, podrá tomar una muestra aleatoria de la lista de correos electrónicos restantes. Otra cuestión que debe tener en cuenta es que sus clientes podrían no responder de manera imparcial todas las encuestas. Si está presentando un producto para un segmento nuevo, por ejemplo, sus clientes actuales podrían no ser los compradores potenciales. Para recolectar datos precisos que le permitan actuar, debe contar con una muestra representativa. Utilice nuestra calculadora de tamaños de muestras para determinar cuántas respuestas necesitará para que sus datos sean confiables.

Envíe su encuesta

Al enviar la encuesta, debe intentar que toda la muestra la responda, ya que esto determinará la tasa de respuesta. Diseñe un plan para obtener una excelente tasa de respuesta antes de comenzar a distribuirla, a fin de alcanzar el tamaño de la muestra objetivo.

Analice los datos

Por lo general, es necesario codificar y ajustar los datos antes de analizarlos, en especial cuando se formulan preguntas abiertas. Qualtrics Text IQ es una herramienta para encuestas que le permite analizar fácilmente los datos de las respuestas de texto libre y obtener insights prácticos. De este modo, podrá analizar la totalidad de los datos y planificar las mejoras necesarias. Existe una multiplicidad de tipos de análisis estadísticos que son adecuados para los datos obtenidos mediante encuestas. Los analizaremos más adelante.

Formas de mejorar su encuesta

A primera vista, parece sencillo diseñar encuestas. Solo tiene que hacer las preguntas que desea responder, ¿verdad? La realidad es que la forma en que se hacen las preguntas puede determinar las respuestas que se obtienen. Por eso, es primordial formular preguntas directas, excluyentes y que no condicionen la respuesta. En esta sección, esbozaremos otras excelentes prácticas que le permitirán obtener los mejores resultados.

Utilice el tipo correcto de preguntas

Hay más de 100 maneras diferentes de hacer una pregunta, y cada una puede afectar los resultados de la encuesta. Por ejemplo, las preguntas abiertas son más confiables, pero agotan más rápidamente al encuestado, por lo que es mejor usarlas con moderación.

Esta es una lista de los tipos de preguntas más comunes:

• Opciones múltiples: las preguntas con opciones múltiples son la base de la mayoría de las investigaciones. Pueden presentarse como una lista tradicional de opciones, un menú desplegable, casillas para seleccionar, etc.
• Selecciones múltiples: se utilizan cuando se desea que los participantes seleccionen más de una respuesta a partir de una lista.
• Preguntas abiertas: sirven para obtener opiniones de texto libre de los encuestados. Las respuestas pueden ir de información estándar, como el nombre y la dirección de correo electrónico, a respuestas extensas y elaboradas, y cualquier cosa comprendida entre ambos extremos.
• Orden de prioridad: se utilizan para determinar el orden de preferencia que cada encuestado tiene de una lista de elementos. Son la mejor opción cuando se desea medir la actitud de los encuestados con respecto a algo.
• Escala de valoración: las preguntas de valoración se utilizan para indicar los niveles personales de aceptación, satisfacción o frecuencia, entre otros.
• Matriz: esta tabla se aplica para recolectar datos múltiples en una única pregunta. Es una forma eficaz de condensar la encuesta o de agrupar elementos similares en una misma pregunta. Un ejemplo de matriz es la escala de Likert.
• Barra deslizante: las barras deslizantes les permiten a los encuestados indicar niveles de preferencia sin acudir a botones o casillas tradicionales.
• Lado a lado: permiten hacer múltiples preguntas en una única tabla y sirven para acortar la encuesta y obtener la misma cantidad de datos.

Diseñe la encuesta ideal para su marca

Aunque utilice una solución de terceros para enviar la encuesta, esta debe mantener el estilo de su empresa y la identidad visual de la marca. Es importante que los encuestados reconozcan que proviene de su empresa y que sepan que es legítima, no un fraude. Además, esto contribuye a dar coherencia a la marca.

Controle la calidad de los datos

Los datos se deben verificar varias veces para garantizar que sean precisos. Antes de enviar la encuesta, es mejor probar responderla para verificar que no tenga errores y que sea fácil de comprender. Acceda desde distintos dispositivos para verificar que la experiencia de acceso sea coherente y que funcione bien en todos. Después de recolectar los datos, revise los resultados para confirmar que sean correctos.

Evite pedir información personal que no necesita o que ya tiene

Los encuestados quieren dar su opinión, no su información personal. Si ya tiene sus datos personales, no los vuelva a pedir. De esta forma, respeta el tiempo de los encuestados y reduce su fatiga y su frustración. Si necesita recolectar datos confidenciales, asegúrese de cumplir con las políticas internas, la legislación local y el Reglamento General de Protección de Datos de la Unión Europea (si corresponde). También deberá asegurarse de que los servidores que alojen los datos sean seguros y realizar controles de seguridad para remediar posibles vulnerabilidades.

Distribuya la encuesta por los canales adecuados

Las encuestas en línea se pueden distribuir por múltiples canales: Internet, correo electrónico, redes sociales, etc. Para que la mayor cantidad de personas las completen, es importante que las distribuya por el canal que más utiliza la audiencia objetivo. Esto podría significar usar las redes sociales para los más jóvenes y el correo electrónico para las personas de más edad.

Cómo utilizar los resultados de la encuesta

Los resultados le indican lo que debe hacer. Pero, si no implementa los cambios necesarios, habrá desperdiciado el tiempo dedicado a diseñar la encuesta. Establezca un plan de distribución interna y externa, incluso antes de la recolección de datos. También puede diseñar una presentación y un plan de distribución en borrador, con datos inventados, para saber exactamente lo que debe hacer cuando analice los datos reales.

Active acciones automáticas

Las acciones automáticas permiten ahorrar mucho tiempo y ayudan a expandir los programas de gestión de la experiencia. Use los resultados de las encuestas para activar la integración con otras herramientas, como las CRM de Salesforce, Hubspot o Microsoft Dynamics. Genere notificaciones automáticas con un complemento de revisión de seguimiento para cerrar el bucle o mediante integraciones con el software de mesa de ayuda, como Zendesk, Servicenow o FreshDesk. Si existe el riesgo de perder un cliente, genere un mensaje de alerta que se active ante el contacto de ese cliente con el agente de servicio al cliente. Después de analizar los datos, las posibilidades de usar activaciones automáticas son infinitas.

Convierta los insights en documentos útiles

Para que los resultados de la encuesta sean realmente útiles, es importante que lleguen a las manos de quienes toman las decisiones, en un formato fácil de comprender. Podrá presentar la información de la forma más atractiva para los interesados, como informes en PDF interactivos, archivos de Excel, SPSS u hojas de Google.

Utilice análisis estadísticos avanzados

Los análisis estadísticos avanzados pueden ayudar a responder su interrogante con mayor profundidad. Para utilizar estos métodos, se necesita un profesional experto en investigación o un software estadístico de alta tecnología como Qualtrics Stats iQ.

• Análisis de regresión: mide el grado de influencia de las variables independientes sobre una variable dependiente (es decir, la relación entre dos variables).
• Análisis de varianza (ANOVA): se suele utilizar junto con un estudio de regresión para descubrir qué efecto tienen las variables independientes sobre la variable dependiente. Permite comparar múltiples grupos al mismo tiempo para identificar las relaciones entre ellos.
• Análisis conjunto: pregunta por las distintas alternativas que las personas están dispuestas a considerar al tomar decisiones. Luego, analiza los resultados para identificar la respuesta más popular. Ayuda a comprender de qué forma se toman las decisiones complejas.
• Prueba T: sirve para comparar si dos grupos de datos tienen diferentes valores medios y permite determinar si las diferencias son importantes o fortuitas.
• Análisis de tabulación cruzada: se utiliza en la investigación de mercado cuantitativa para analizar datos categóricos, es decir, variables distintas y excluyentes. Esto permite comparar la relación entre dos variables en tablas de contingencia.