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Software de experiencia en el centro de contacto

Transforma tu centro de contacto en una ventaja competitiva

Qualtrics combina los análisis omnicanal y la automatización impulsada por IA para ayudarte a comprender mejor que nunca a tus clientes, a responderles siempre de forma correcta y a mantenerlos a todos satisfechos mientras reduces el coste del servicio.

Apoya las conversaciones por chat mediante análisis de opinión en tiempo real
Panel de descripción general del centro de contacto

EXPERIENCIA PARA ATENCIÓN AL CLIENTE

Proporciona a tus equipos de atención al cliente los insights y las herramientas que necesitan para realizar su trabajo con éxito

  • Aprovecha el feedback en tiempo real para descubrir los puntos fuertes y las areas de mejora de cada agente para ayudarles a sentirse más comprometidos y capaces de mejorar
  • Mejora la calidad del servicio y la asistencia con sugerencias en tiempo real que guíen a los agentes a medida que conversen con los clientes
  • Identifica y recompensa el buen servicio con programas de reconocimiento de los empleados de atención al cliente
  • Permite a los encargados comprender mejor y ayudar a sus equipos proporcionándoles un espacio diseñado especialmente para ello
Puntúa la resolución de problemas, los conocimientos y el grado de conformidad con los guiones de los agentes

GESTIÓN DE CALIDAD

Acaba con las valoraciones subjetivas

Olvídate de los procesos de gestión de calidad manuales y subjetivos tradicionales puntuando todas las interacciones de forma automática.

  • Puntúa automáticamente el 100 % de las interacciones en diferentes idiomas, ya tengan lugar través de llamadas, chats, mensajes de texto, publicaciones en redes sociales o encuestas
  • Obtén una puntuación objetiva, holística y transparente de acuerdo con tus indicadores más importantes, como los conocimientos del agente, la empatía, el esfuerzo realizado por el cliente, etc.
  • Identifica los factores que influyen en los mejores y peores resultados de los agentes y detecta automáticamente las necesidades de formación
  • Automatiza la gestión del cumplimiento y mitiga el riesgo alertando de los comportamientos y temas problemáticos en tiempo real y enviando avisos y medidas a las personas adecuadas
Más información
Puntúa la resolución de problemas, los conocimientos y el grado de conformidad con los guiones de los agentes
Obtén un resumen automatizado de la llamada que incluye el nivel de cumplimiento del agente y su puntuación global

INTELIGENCIA ARTIFICIAL + AUTOMATIZACIÓN

Nosotros nos encargamos de la parte aburrida para que tú te puedas centrar en tus clientes

La inteligencia artificial y la automatización liberan a los agentes de los procesos manuales más tediosos, como los trámites posteriores a las llamadas, para que puedan centrarse en los clientes.

  • Reduce el coste del servicio automatizando el trabajo manual,
    como la gestión de la calidad y los resúmenes de llamadas
  • Aumenta la eficacia de los agentes y mejora la calidad del servicio ofreciendo orientación en tiempo real
  • Avisa a los agentes de las señales sutiles en el lenguaje del cliente que indiquen oportunidades de aumentar las ventas o el riesgo de perderlo
  • Ayuda a tus agentes a cerrar el bucle con los clientes a escala con medidas de seguimiento automatizadas
Opciones de canales de comunicación digitales en un menú desplegable

ATENCIÓN AL CLIENTE DIGITAL

No importa los canales que utilicen tus clientes, tú solo necesitarás una plataforma

Tuits, publicaciones, mensajes de chat, mensajes de texto, llamadas… No importa cómo se pongan en contacto contigo tus clientes, puedes responderles sin problemas desde una única plataforma.

  • Crea una experiencia de atención integral conectando más de 35 canales digitales y humanos a una única plataforma para que tus agentes puedan escuchar y responder fácilmente a cada problema
  • Obtén una visión holística del rendimiento de los agentes con una puntuación coherente en todos los canales, tanto online como offline
  • Identifica automáticamente las causas de los problemas más comunes y utiliza estos insights para mejorar las herramientas digitales y de autoservicio
  • Optimiza los chatbots para que proporcionen respuestas más precisas y empáticas suministrándoles insights de cada interacción con los clientes
Opciones de canales de comunicación digitales en un menú desplegable
Mujer al teléfono con bocadillos que muestran sus mensajes junto con un análisis de opinión

ESCUCHA OMNICANAL + ANÁLISIS

Trasforma tu centro de contacto en una fuente de insights

Con la escucha y los análisis omnicanal, convertirás tu centro de contacto en un auténtico filón de insights de los clientes. Que no te sorprenda si tu bandeja de entrada empieza a llenarse de solicitudes de otros equipos (y no te preocupes, puedes automatizarlo).

  • Identifica los principales momentos de fricción a lo largo del recorrido del cliente, ya sean a nivel digital, de producto o de marketing, para poder encontrar y solucionar los problemas antes de que se produzcan
  • Comparte insights automáticamente con los equipos adecuados detectando temas de forma automatizada en cada interacción
  • Conviértete en un centro neurálgico de insights para la empresa recopilando datos sobre precios, productos y tendencias del mercado con valor para toda la empresa

Prepárate para llevar la experiencia en el centro de contacto a otro nivel

Las principales marcas del mundo utilizan Qualtrics para ofrecer experiencias excepcionales a sus clientes


Calidad empresarial

Una plataforma protegida,
segura y fiable

  • Certificación FedRAMP, HITRUST e ISO 27001 + estrictos controles de gobernanza, conformidad con el
    RGPD y funciones de privacidad de datos
  • Cumple con el RGPD y otras normativas de protección de datos al controlar fácilmente qué información se recopila, almacena o elimina, de forma que la privacidad de los clientes nunca se vea amenazada
  • Fácil de vincular con toda tu tecnología
    actual gracias a más de 100 conectores preconfigurados que simplifican
    la integración de los datos
  • Recibe el apoyo que necesitas para convertirte en un líder en experiencias con nuestro equipo de expertos en XM, implementación, ingeniería y soporte técnico

Preguntas frecuentes sobre el centro de contacto


La experiencia en el centro de contacto es el conjunto de todos los puntos de contacto de los clientes con el equipo de atención al cliente. Esto incluye los centros de atención telefónica tradicionales, además de canales digitales como las redes sociales, los chatbots, el correo electrónico y las preguntas frecuentes. En un mundo omnicanal, en el que los clientes emplean distintos canales para ponerse en contacto con las empresas y recibir asistencia, es esencial que las empresas reúnan todos estos canales, en lugar de compartimentarlos.

La gestión de la experiencia en el centro de contacto es la forma en que las empresas adoptan una visión holística de todos estos canales, analizando las conversaciones y descubriendo insights que les permitan no solo mejorar la experiencia del cliente, sino también optimizar sus propias operaciones. Al adoptar esta visión omnicanal, pueden conocer el recorrido del cliente de principio a fin y saber qué canales utilizó, qué hizo en cada etapa y en qué aspectos la experiencia no estuvo a la altura de sus expectativas. Esto les permite centrar las mejoras en las áreas específicas que generan descontento o incluso una pérdida de clientes. Además, al poder ver todos los canales e interacciones en un solo lugar, los centros de asistencia pueden ofrecer una experiencia mejor, ya que conocen el contexto y el historial de cada cliente, independientemente de los canales que haya utilizado.

Más información sobre la experiencia en el centro de contacto (EN)
La gestión de la experiencia en el centro de atención telefónica es un proceso permanente de escucha de los clientes y puesta en marcha de medidas con el objetivo de mejorar la experiencia del cliente en el centro de atención telefónica de una empresa. Se utiliza para mejorar la calidad del servicio, disminuir la pérdida de clientes e incrementar la eficacia operativa, no solo reduciendo el número de llamadas entrantes, sino también atendiéndolas de forma más adecuada y, por tanto, disminuyendo la cantidad de consultas repetidas sobre un
problema concreto.
Las empresas utilizan los software de experiencia en el centro de atención telefónica para escuchar a sus clientes e identificar las áreas en las que pueden mejorar su experiencia. Hoy en día, muchas empresas utilizan un tipo de software más completo, conocido como software de experiencia en el centro de contacto; la gran diferencia es que este último agrupa todos los canales a través de los que la empresa asiste a sus clientes, desde las llamadas telefónicas tradicionales y los mensajes de texto hasta canales digitales como los chatbots, las preguntas frecuentes y las redes sociales. De este modo, pueden comprender mejor lo que ocurre a lo largo de todo el recorrido del cliente y responderles desde un mismo lugar, independientemente del canal que prefieran los usuarios.
Para mejorar la experiencia del cliente en el centro de atención telefónica, primero hay que averiguar qué necesita cada cliente y luego proporcionar a los agentes las herramientas adecuadas para satisfacer esas necesidades. Lo que los clientes quieran dependerá, en gran medida, de la naturaleza de su reclamación y de sus preferencias respecto a los canales que desean utilizar, la solución que esperan y la rapidez con que la esperan (y todo esto variará en función del cliente). Por tanto, es fundamental disponer de información detallada sobre cada cliente y ser capaz de transmitírsela eficazmente a los agentes a través de medidas y recomendaciones automatizadas. Esto les permitirá ofrecer una respuesta más personalizada y empática a los clientes cuando se pongan en contacto con ellos.