Teufel + Qualtrics

Anforderungen
Neben zahlreichen Ad-hoc-Studien bilden auch einige große Tracking-Studien die Basis für die umfragebasierte Nutzerforschung bei Teufel. Elementar: Der Großteil der Studien wird inhouse durchgeführt und nicht an Institute ausgelagert. Für Teufel ist es dabei besonders wichtig, die Umfragen sehr spezifisch nach den eigenen Anforderungen sowie mit einem hohen Grad an Professionalisierung aufzusetzen. Da die Kund:innen ihre Meinung gern und ausführlich mit dem Hersteller teilen, sollen die Teilnehmenden zudem ein positives „Ausfüllerlebnis“ haben. Die Lösung muss daher diversen Anforderungen gerecht werden. Komplexe Filter oder Einblendungen sowie umfangreiche Individualisierungs- und Automatisierungsmöglichkeiten sind dabei genauso wichtig wie eine gute Performance trotz einer großen Anzahl an geschlossenen und offenen Antworten. Die Ergebnisse sollen über ein Online-Reporting oder Dashboard effektiv ausgewertet werden. Bei Änderungen am Fragebogen oder den Back-Data-Informationen sollen die bestehenden Variablen gleichbleiben, sodass verknüpfte Schnittstellen nicht ständig angepasst werden müssen. Die Experience-Management-Plattform von Qualtrics ist für diese Anforderungen wie geschaffen.

Vorgehen
Pro Jahr erhält Teufel etwa 100.000 Kunden-Feedbacks aus eigenen Umfragen. Ausgespielt werden diese über diverse Kanäle, wie dem firmeneigenen Newsletter, und das in allen europäischen Ländern, in denen Teufel tätig ist. Die Umfragen sind dementsprechend in mehreren Sprachen verfügbar. Mithilfe von Qualtrics befragt Teufel in erster Linie bestehende Kund:innen, wie zufrieden sie mit ihrem Produkt hinsichtlich unterschiedlicher Aspekte sind, wie sie es im Alltag nutzen und wahrnehmen und was genau sie daran verbessern würden. Aber auch andere Customer Journey Touchpoints wie der Kauf-, Liefer- und Retouren-Prozess sowie der Kundenservice werden ebenso kontinuierlich evaluiert wie die Gründe für eventuelle Rücktritte, Reklamationen und Reparaturen.

Ergebnis
So findet das Unternehmen unter anderem heraus, was die Treiber für Kundenzufriedenheit und Kundenbindung sind, welche Stellschrauben es gibt und wo noch Optimierungspotenziale liegen. Insights aus zahlreichen Detailfragen zum gekauften Audioprodukt fließen direkt in die Arbeit der Produktteams ein und sind ein wichtiger Baustein für die stetige Verbesserung von bestehenden Produkten sowie die Entwicklung von Neuprodukten – vom Klang, über die Funktionen und Features bis hin zu Designaspekten. Außerdem konnte das Unternehmen durch eine komplexe und groß angelegte Ad-hoc-Umfrage detaillierter verstehen, wer seine Kund:innen sind und welche Audio- bzw. Musikpräferenzen sie haben. Auch wenn bisher nur einmalig erhoben, werden diese Daten je nach Fragestellung immer wieder aus neuen Blickwinkeln betrachtet und haben einen erheblichen Mehrwert für ein besseres Zielgruppenverständnis.

Experience Management ist ein kontinuierlicher Prozess, der die Wirkung der Kundenzufriedenheit auf die Performance der Produkte und Kategorien und damit der übergeordneten KPIs zeigt. Kundenzentrierung steht dabei an erster Stelle und bedeutet für Teufel, in die Kundenperspektive zu wechseln, die Bedürfnisse der Kund:innen zu verstehen, diese Erkenntnisse unternehmensweit als Wissen verfügbar zu machen und bei jeder Entscheidung zu berücksichtigen.