XM Wissensbasis
HUGO BOSS + Qualtrics
Wie HUGO BOSS ihre Kunden besser kennenlernt
ERFOLGE VON HUGO BOSS
1.500 %
mehr Kunden-Rückmeldungen in der Pilotphase als erwartet
#1
Priorität CX hat für Führungskräfte rund um den Globus nun oberste Priorität
Transparenz der Customer Experience
über alle Kanäle hinweg – vor Ort im Shop und digital
Übersicht
HUGO BOSS setzte sich 2017 selbst das Ziel, zur begehrtesten Premium-Marke im Fashion- und Lifestyle-Segment zu werden. „Uns war klar: Wir können unsere Markenbekanntheit nur dann nachhaltig steigern, wenn wir wissen, was unsere Kunden wollen“, erklärt Timo Ebert. Seit Anfang 2019 nutzt Hugo Boss die Qualtrics XM-Plattform. Das Tool zeigt, wie der Kunde wichtige Phasen seiner Customer Journey erlebt – sowohl online als auch vor Ort im Laden. Innerhalb kürzester Zeit konnte Hugo Boss Schwachstellen aufdecken und direkt beheben. Dadurch hat die Marke in puncto Kundentreue und Attraktivität einen echten Schub erfahren.
So konnte HUGO BOSS alle Erwartungen der Customer Experience erfüllen
Überbrücken von Service-Lücken in der Customer Journey über mehrere Kanäle hinweg
Mit der Qualtrics XM-Plattform findet HUGO BOSS kanalübergreifend alle Brüche in der Customer Journey eines Kunden. Das erlaubt es dem Unternehmen, alle Service-Lücken zu schließen. „Unsere Shop-Manager können jetzt mit unseren Kunden in einen echten Dialog treten. Dabei optimieren sie Betriebsabläufe direkt auf Basis von Kunden-Rückmeldungen, während sie die Begeisterung unserer Käufer für unsere Marke stärken“, erklärt Timo Ebert.
Kombination von X- und O-data
HUGO BOSS sammelt mithilfe von Qualtrics Daten zur Customer Experience (X-data). Diese Daten geben den Verantwortlichen eine Vorstellung davon, wie sich die Kunden fühlen und was ihnen wichtig ist. Das System führt die Informationen mit den operationalen Daten (O-data) zusammen. Dazu gehören neben den Finanzen auch die Verkaufszahlen. So sehen die Entscheidungsträger, was gerade passiert, und warum.
Insights stehen dem gesamten Unternehmen zur Verfügung
Ob Shop-Manager oder Führungskraft eines Customer-Experience-Teams: Die rollenbasierten Dashboards geben allen Mitarbeitern einen 360-Grad-Blick auf die Wünsche und Bedürfnisse der Kunden. Die Verantwortlichen sehen die wichtigsten KPIs und Entwicklungen auf einen Blick. Die Funktionen zur genaueren Datenanalyse im Dashboard liefern Details zu bestimmten Themen. Sie ermöglichen es, die Ursachen positiver und negativer Bewertungen herauszufinden.
Aufbau eines Systems, das geeignete Maßnahmen umsetzt
Mit der Qualtrics XM-Plattform leitet HUGO BOSS aus seinen Insights konkrete Maßnahmen ab – über alle Touchpoints und Kanäle hinweg. In seinen Ladengeschäften konnte HUGO BOSS die größten Kritikpunkte beheben. Diese bezogen sich auf den Mangel an Verkaufspersonal und nicht auf die verfügbaren Größen. Auch im Online-Shop gab es Verbesserungspotenzial. Dazu gehörten z. B. nicht gespeicherte Einkäufe im Einkaufswagen und die störungsanfällige Verbindung von HUGO BOSS zu den PayPal-Apps.
Warum Qualtrics?
Eine Plattform, die einfach zu bedienen ist
„Es ist gut, dass wir als Unternehmen die Flexibilität haben, unsere Programme auf unsere Bedürfnisse anzupassen und jederzeit mit wenigen Klicks Änderungen vornehmen können. Das erlaubt es uns, noch zielgerichteter zu handeln und die Customer Journey unserer Kunden in den Mittelpunkt zu rücken”, so Timo.
Globale Reichweite
HUGO BOSS betreibt über 400 Ladengeschäfte in aller Welt. Deshalb braucht das Unternehmen einen Global Player an seiner Seite, der die Teams grenzübergreifend mit einem praxisorientierten System unterstützt – mit einer Plattform, die langfristig die Anforderungen eines großen und dynamischen Unternehmens erfüllt.
Fortschrittliche KI-unterstützte Textanalyse
„Mit Qualtrics Text iQ können wir effizient und spezifisch die frei eingegebenen und oft ausführlichen Rückmeldungen unserer Kunden auswerten. Wenn uns Käufer in ihren Kommentaren verraten, was ihnen wichtig ist, können wir herausfinden, wie bestimmte Themen und Entwicklungen zusammenhängen“, erklärt Timo Ebert.
Insights bzw. Einblicke sind jederzeit möglich
Die Plattform steht überall und jederzeit zur Verfügung: auf der Qualtrics-Website oder über die XM-App. Das macht es leicht, Feedbacks global weiterzugeben und allen Managern im Shop und im Einzelhandel den Zugriff auf die Daten zu ermöglichen.
Timo Ebert
Head of Brand Strategy & Customer Experience at HUGO BOSS
Bei einer Premiummarke wie der unseren erwartet der Käufer bei jeder Interaktion ein erstklassiges Kundenerlebnis. Die Partnerschaft mit Qualtrics und der Einsatz der XM-Plattform hat sich für uns gelohnt: Wir konnten dadurch unseren Kunden des online Shops als auch vor Ort in den Läden eine hervorragende Customer Experience anbieten.
Mit 14.700 Mitarbeiterinnen und Mitarbeitern weltweit ist HUGO BOSS eines der führenden Unternehmen im Premiumsegment des globalen Bekleidungsmarkts. Im Geschäftsjahr 2018 betrug der Umsatz 2,7 Milliarden Euro.
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