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Software für Contact Center Experience

Machen Sie
Ihr Contact Center 
zu einem Webttbewerbsvorteil

Qualtrics bringt Omnichannel-Analysen und KI-gestützte Automatisierung zusammen , damit Sie Ihre Zielgruppen besser als je zuvor verstehen, jedes Mal auf die richtige Art und Weise reagieren und alle Kund:innen zufriedenstellen − bei gleichzeitiger Reduzierung des Cost-to-Serve.

Einige Funktionen in Frontline Care sind nur auf Englisch verfügbar.

DEMO ANSEHEN
Chat mit dem Support mit Meinungs-Analyse in Echtzeit
Scorings für die Lösungs-Kompetenz, Wissenstand der Agent:innen und die Compliance mit dem Skript

QUALITÄTSMANAGEMENT

Schluss mit subjektiven Scorings

Sparen Sie sich manuelle und subjektive Qualitäts-Kontrollen. Die KI-gestützte Qualitätsmanagement-Lösung von Qualtrics bewertet jede Interaktion automatisch in Echtzeit.

  • Erfassen Sie 100 % der Interaktionen in mehreren Sprachen für alle Anrufe, Chats, Texte, Beiträge in sozialen Medien und Umfragen
  • Erhalten Sie eine objektive, ganzheitliche und transparente Bewertung für Ihre wichtigsten Messgrößen, wie Wissenstand, Einfühlungsvermögen und Customer Effort Score Ihrer Contact Center Agent:innen.
  • Markieren Sie automatisch Coaching-Möglichkeiten, Verhaltensweisen und Themen in Echtzeit und lösen Sie Warnungen und Aktionen bei den richtigen Personen aus.
  • Automatisieren Sie das Compliance Management und minimieren Sie Risiken. Qualtrics arbeitet rund um die Uhr im Hintergrund und analysiert jedes Wort jeder Interaktion. Wenn also in einem Anruf Protokolle oder Vorschriften nicht eingehalten werden, wird dies direkt entdeckt und eine Warnmeldung ausgelöst.
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Scorings für die Lösungs-Kompetenz, Wissenstand der Agent:innen und die Compliance mit dem Skript
Optionen digitaler Kommunikations-Kanäle in einem Drop-down-Menü
Optionen digitaler Kommunikations-Kanäle in einem Drop-down-Menü

DIGITALER CUSTOMER SERVICE

Eine Plattform für alle Kanäle

Tweets, Posts, Chat, SMS, Anrufe und mehr: Antworten Sie auf jeder Plattform, auf der Ihre Kund:innen zu Ihnen Kontakt aufnehmen.

  • Stellen Sie einen Customer Service bereit, der sämtliche Touchpoints abdeckt – indem Sie über 35 Kanäle zur digitalen und direkten Kommunikation auf einer einzigen Plattform zusammenführen. Dadurch machen Sie es Ihren Teams einfach, alle Anfragen wahrzunehmen und darauf zu reagieren.
  • Verschaffen Sie sich einen kompletten Überblick über die Leistung Ihrer Agent:innen – dank fortlaufender Bewertungen über alle Online- und Offline-Kanäle hinweg.
  • Identifizieren Sie automatisch die Ursachen für häufig auftretende Probleme und nutzen Sie die Erkenntnisse, um digitale Tools und den Self-Service zu verbessern.
  • Speisen Sie Insights aus sämtlichen Kommunikationen in Ihre Chatbots ein. So sorgen sie dafür, dass das System präzisere Antworten liefert und empathischer reagiert.
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SOCIAL LISTENING + ANALYSEN AUF ALLEN KANÄLEN

Ihr Contact Center als Schaltzentrale Ihrer Insights

Durch das Social Listening und Analysen über verschiedene Kanäle hinweg decken Sie mit Ihrem Contact Center verborgene Customer Insights auf. Gut möglich, dass Ihr Posteingang schon bald voll mit Anfragen anderer Teams ist – diese kann das System selbstverständlich für Sie bearbeiten.

  • Identifizieren Sie die kiritschen Schwachstellen in der Customer Journey, ob in der digitalen Kommunikation, produktbezogen oder im Marketing. So erkennen und beheben Sie Probleme, bevor sie überhaupt auftreten.
  • Die Plattform kann das zugrunde liegende Problem für jede Kommunikation unabhängig ermitteln. So können Sie Erkenntnisse automatisch an die zuständigen Teams weiterleiten.
  • Sammeln Sie Insights zur Preisgestaltung und zu Produkten und Märkten, die dem gesamten Unternehmen nutzen. Dadurch wird Ihre Abteilung zur Schaltzentrale für alle Customer Insights.
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Frau am Handy – mit Sprechblasen, die ihre Nachrichten zusammen mit der Analyse ihrer Gefühle enthalten

Sie wollen Ihre Contact Center Experience weiterentwickeln?

Weltweit führende Marken setzen auf Qualtrics, um Kund:innen eine außergewöhnliche Customer Experience zu bieten

Lösungen für Unternehmen

Eine Plattform –
sicher und zuverlässig

  • FedRAMP-, HITRUST- und ISO 27001-zertifiziert und robuste Governance-Kontrollen, DSGVO-Compliance und
    Datentschutzfunktionen
  • Einhaltung von DSGVO und anderen Datenschutzgesetzen durch problemloses Erzwingen, welche Daten von Kund:innen erfasst, gespeichert oder gelöscht werden, damit die Privatsphäre Ihrer Kund:innen nie kompromittiert wird
  • Einfache Verbindung mit Ihrer bestehenden Technologie
    mit mehr als 100 vorab erstellten Konnektoren für nahtlose
    Datenintegration.
  • Benötigte Unterstützung durch unser Expert:innenteam aus XM-Forscher:innen sowie Spezialist:innen im Bereich Implementierung, Engineering und Support, um Experience Leader zu werden

FAQs zum Contact Center

Die Contact Center Experience fasst alle Touchpoints Ihrer Kund:innen mit dem Customer Service zusammen. Das reicht vom herkömmlichen Callcenter bis hin zu digitalen Kanälen wie sozialen Medien, Chatbots, E-Mails und FAQs. Heute kommunizieren Menschen über verschiedene Kanäle mit Unternehmen und deren Support-Teams. Umso wichtiger ist es, dass die Kanäle nicht in unabhängige Silos aufgesplittet sind, sondern beim Unternehmen zentral zusammenlaufen.

Durch die Steuerung der Contact Center Experience behält Ihr Unternehmen alle Kanäle im Überblick. Sie können dadurch Unterhaltungen analysieren und Insights gewinnen. Das erlaubt es Ihnen, nicht nur die Customer Experience zu verbessern, sondern auch Ihre Geschäftsabläufe. Dadurch behalten Sie die Customer Journey von A bis Z im Blick. Sie sehen, welche Kanäle die Leute genutzt haben, was sie an den einzelnen Touchpoints gemacht haben, und wo die Customer Experience ihre Erwartungen nicht erfüllen konnte. Vor diesem Hintergrund können Sie sich darauf konzentrieren, spezifische Bereiche der Customer Journey zu verbessern – um die Zufriendenheit der Kund:innen zu steigern und zu verhindern, dass sie abwandern. Im Contact Center laufen alle Kanäle und Interaktionen an einem Ort zusammen. Die Teams haben den Background und die Geschichte aller Kund:innen über alle Kanäle hinweg im Blick – die perfekte Voraussetzung, um die Customer Experience zu verbessern.

Mehr zum Thema Contact Center Experience erfahren
Das Management der Callcenter-Experience ist ein fortlaufender Prozess. Es geht darum, über Social Listening Meinungen einzuholen und mit geeigneten Schritten die Customer Experience im Callcenter des Unternehmens zu verbessern. Das Ziel ist, die Servicequalität zu erhöhen, das Abwandern verhindern und die Geschäftsabläufe effizienter zu gestalten. Dafür gilt es nicht nur, die Zahl eingehender Anrufe zu senken, sondern auch die Kommunikation effektiver zu gestalten. Dadurch sind weniger Interaktionen nötig, um
ein Problem zu beheben.
Unternehmen nutzen Software für die Callcenter-Experience, um die Meinung ihrer Kund:innen einzuholen – und zu erkennen, wo bei der Customer Experience noch Verbesserungsbedarf besteht. Viele moderne Unternehmen verwenden dafür eine umfassende Lösung, mit der sie die komplette Contact Center Experience abdecken. Der große Vorteil solcher Plattformen: Sie fassen sämtliche Kontakte mit dem Customer Service zusammen, von herkömmlichen Anrufen und SMS bis hin zu digitalen Kanälen wie Chatbots, FAQs und sozialen Medien. Dadurch haben Teams einen genaueren Einblick in die Customer Journey. Außerdem können sie so von einer zentralen Schaltstelle aus mit den Kund:innen über deren bevorzugte Kanäle kommunizieren.
Um die Customer Experience im Callcenter zu verbessern, müssen Sie genau verstehen, was die einzelnen Kund:innen brauchen. Dann müssen Sie Ihre Mitarbeiter:innen mit den passenden Tools ausstatten, um darauf zu reagieren. Die Bedürfnisse Ihres Publikums können Sie sehr gut an der Art der Beschwerden ablesen. Weitere Faktoren sind die bevorzugten Kanäle der Leute, die erwarteten Lösungen und die erhoffte Reaktions-Geschwindigkeit. (Diese Parameter sind von Kund:in zu Kund:in verschieden.) Daher ist es ganz entscheidend, dass Sie alle Bedürfnisse genau verstehen und das Wissen über automatische Aktionen und Empfehlungen effektiv an Ihre Mitarbeiter:innen weitergeben. Das versetzt Ihre Teams in die Lage, auf Anfragen persönlicher und empathischer zu reagieren.