Software für Contact Center Experience

• Erkennen Sie mittels Echtzeit-Feedback, welches die leistungsstärksten Bereiche Ihres Unternehmens sind und identifizieren Sie Potenzial zur Weiterentwicklung Ihrer Mitarbeiter:innen.
• Verbessern Sie Service-Qualität und Support mithilfe von Anleitungen in Echtzeit. Steuern Sie während des Gesprächs die Kommunikation Ihrer Angestellten mit Kund:innen.
• Identifizieren Sie hervorragende Service-Leistungen, um Ihre Mitarbeiter:innen an den Customer Experience durch Bonus-Programme zu belohnen
• Geben Sie Ihren Führungskräften mit einer erfolgsorientierten Plattform die Möglichkeit, Teams besser zu verstehen und zu unterstützen.

Sparen Sie sich manuelle und subjektive Qualitäts-Kontrollen. Die KI-gestützte Qualitätsmanagement-Lösung von Qualtrics bewertet jede Interaktion automatisch in Echtzeit.

• Erfassen Sie 100 % der Interaktionen in mehreren Sprachen für alle Anrufe, Chats, Texte, Beiträge in sozialen Medien und Umfragen
• Erhalten Sie eine objektive, ganzheitliche und transparente Bewertung für Ihre wichtigsten Messgrößen, wie Wissenstand, Einfühlungsvermögen und Customer Effort Score Ihrer Contact Center Agent:innen.
• Markieren Sie automatisch Coaching-Möglichkeiten, Verhaltensweisen und Themen in Echtzeit und lösen Sie Warnungen und Aktionen bei den richtigen Personen aus.
• Automatisieren Sie das Compliance Management und minimieren Sie Risiken. Qualtrics arbeitet rund um die Uhr im Hintergrund und analysiert jedes Wort jeder Interaktion. Wenn also in einem Anruf Protokolle oder Vorschriften nicht eingehalten werden, wird dies direkt entdeckt und eine Warnmeldung ausgelöst.

Künstliche Intelligenz und Automatisierungen reduzieren die Belastung durch langwierige, manuelle Prozesse wie die Nachbearbeitung von Anrufen. So können sich Ihre Agent:innen voll und ganz auf Ihre Kund:innen konzentrieren.

• Senken Sie den Cost-to-Serve, indem Sie manuelle
  Prozesse automatisieren, beispielsweise das Qualitäts-Management und die Nachbereitung von Anrufen.
• Erhöhen Sie die Effizienz Ihrer Teams und steigern Sie die Servicequalität, indem Sie Agent:innen in Echtzeit anleiten.
• Sensibilisieren Sie Ihre Mitarbeiter:innen für Hinweise zum Upselling oder zur Abwanderung.
• Helfen Sie Ihren Teams Kommunikations-Lücken zu schließen – durch automatisiertes Nachfassen.

Tweets, Posts, Chat, SMS, Anrufe und mehr: Antworten Sie auf jeder Plattform, auf der Ihre Kund:innen zu Ihnen Kontakt aufnehmen.

• Stellen Sie einen Customer Service bereit, der sämtliche Touchpoints abdeckt – indem Sie über 35 Kanäle zur digitalen und direkten Kommunikation auf einer einzigen Plattform zusammenführen. Dadurch machen Sie es Ihren Teams einfach, alle Anfragen wahrzunehmen und darauf zu reagieren.
• Verschaffen Sie sich einen kompletten Überblick über die Leistung Ihrer Agent:innen – dank fortlaufender Bewertungen über alle Online- und Offline-Kanäle hinweg.
• Identifizieren Sie automatisch die Ursachen für häufig auftretende Probleme und nutzen Sie die Erkenntnisse, um digitale Tools und den Self-Service zu verbessern.
• Speisen Sie Insights aus sämtlichen Kommunikationen in Ihre Chatbots ein. So sorgen sie dafür, dass das System präzisere Antworten liefert und empathischer reagiert.

Durch das Social Listening und Analysen über verschiedene Kanäle hinweg decken Sie mit Ihrem Contact Center verborgene Customer Insights auf. Gut möglich, dass Ihr Posteingang schon bald voll mit Anfragen anderer Teams ist – diese kann das System selbstverständlich für Sie bearbeiten.

• Identifizieren Sie die kiritschen Schwachstellen in der Customer Journey, ob in der digitalen Kommunikation, produktbezogen oder im Marketing. So erkennen und beheben Sie Probleme, bevor sie überhaupt auftreten.
• Die Plattform kann das zugrunde liegende Problem für jede Kommunikation unabhängig ermitteln. So können Sie Erkenntnisse automatisch an die zuständigen Teams weiterleiten.
• Sammeln Sie Insights zur Preisgestaltung und zu Produkten und Märkten, die dem gesamten Unternehmen nutzen. Dadurch wird Ihre Abteilung zur Schaltzentrale für alle Customer Insights.