Employee Experience: Definition, Strategie und Verbesserung

Was ist Employee Experience?

Employee Experience (EX) beschreibt die Wahrnehmung eines Unternehmens aus Sicht des Mitarbeiters. Dazu gehören alle Erfahrungen, die er in Verbindung mit seinem Arbeitgeber sammeln konnte – von der ersten Kontaktaufnahme über seine Anstellung und Weiterentwicklung bis hin zum Austritt aus dem Unternehmen. Dies beschreibt die Employee Journey eines Mitarbeiters.

Äquivalent zur Customer Experience hat bei der Employee Experience jede einzelne Erfahrung mit dem Arbeitgeber Auswirkungen auf das Mitarbeiterengagement sowie darauf, wie er das Unternehmen nach außen hin repräsentiert. Daher haben es sich viele Unternehmen zur Aufgabe gemacht, die Mitarbeitererfahrung insgesamt möglichst positiv zu gestalten.

Was ist Employee Experience Management?

Das Employee Experience Management ist dafür zuständig, eine Strategie zu entwickeln, um die relevanten Erfahrungen für Angestellte zu analysieren, zu gestalten und auszuwerten. Die Momente, die ausschlaggebend für die Mitarbeitererfahrung sind, werden auch „Moments that matter“ genannt. Meist gehört es zu den Aufgaben der HR-Abteilung, sich in die Mitarbeitenden hineinzuversetzen und zu erkennen, wie diese Momente für eine positive Employee Experience aussehen sollten.

Ziel des Employee Experience Managements

Ziel einer Employee-Experience-Strategie ist es in erster Linie, die Mitarbeiterzufriedenheit zu erhöhen – und zwar an allen zentralen Touchpoints. Damit stellt EX-Management quasi eine Ergänzung des Employer Brandings dar. Hierbei möchte das Unternehmen eine sinnvolle und positive Firmenkultur nach außen hin darstellen. Employee Experience konzentriert sich auf die tatsächlichen Bedürfnisse der Mitarbeitenden. Auf dieser Grundlage versuchen Unternehmen, ein motivierendes und produktives Arbeitsumfeld zu schaffen, um seine Fachkräfte dadurch langfristig an sich zu binden.

Warum Employee Experience wichtig ist

Da qualifizierte Fachkräfte auf dem Arbeitsmarkt begehrt sind, haben Arbeitnehmer heutzutage häufig die Wahl zwischen mehreren Jobangeboten. Mit einer geeigneten Employee-Experience-Strategie können Unternehmen leichter Mitarbeiter gewinnen, motivieren und halten. Dabei geht es insbesondere um eine dauerhafte Steigerung des Mitarbeiterengagements.

In einer Welt, in der Geld nicht mehr der primäre Motivationsfaktor für Mitarbeiter ist, stellt die Konzentration auf die Employee Experience den vielversprechendsten Wettbewerbsvorteil dar, den Unternehmen schaffen können

– Jacob Morgan, author of The Employee Experience Advantage

Einmalige Maßnahmen infolge von Mitarbeiterbefragungen können die Produktivität und Motivation der Mitarbeiter zwar verbessern – dieser Erfolg zeigt sich jedoch meist nur temporär. Für eine langfristige Mitarbeiterzufriedenheit gilt es, ein ganzheitliches Total-Rewards-Konzept umzusetzen und somit die gesamte Employee Experience zu verbessern.

Employee Life Cycle: die fünf Stufen der Employee Experience

Die Employee Experience umfasst alle Erfahrungen, die der Mitarbeiter im Laufe des Arbeitsverhältnisses sammelt. Die wichtigen Stationen im Mitarbeiterzyklus stellen sogenannte Touchpoints dar.

Grundsätzlich sind fünf Stufen der Employee Experience zu berücksichtigen. Mithilfe von Mitarbeiterbefragungen können die jeweiligen Erfahrungen in jedem Stadium des Employee Life Cycles erhoben werden.

1. Anstellung

Hier geht es um alle Schritte, die mit der Anstellung eines neuen Mitarbeiters einhergehen. Dabei sind u. a. folgende Fragen zu beantworten:

• War die Stellenanzeige attraktiv und eindeutig genug formuliert, um die Aufmerksamkeit passender Kandidaten zu gewinnen?
• Wie hat der potenzielle Mitarbeiter den Bewerbungsprozess wahrgenommen?
• Wie schnell hat er das Angebot angenommen?
• Wie viel Zeit hat die Einstellung in Anspruch genommen – beginnend bei der Bewerbung bis hin zur Vertragsunterzeichnung?

2. Onboarding

Beim Onboarding wird der neue Mitarbeiter mit den Prozessen, Systemen und Tools des Unternehmens vertraut gemacht. Zudem erhält er die nötige Zeit, um sich einzuarbeiten, bevor er produktiv mitwirkt. Je schneller der Onboarding-Prozess vonstattengeht, desto profitabler ist dies für das Unternehmen. Dennoch ist dabei auf das Wohlbefinden des Mitarbeiters zu achten. Denn ein effektives Onboarding, bei dem sich der Arbeitnehmer gut integriert fühlt, hilft dabei, eine positive Einstellung und langfristige Verbindung zur Marke aufzubauen.

3. Entwicklung

Im Laufe des Beschäftigungsverhältnisses entwickelt jeder Mitarbeiter individuelle Fähigkeiten in seinem eigenen Tempo. Zudem möchte er regelmäßig weiterführende Erfahrungen sammeln und sich neuen Herausforderungen stellen. Der Arbeitgeber sollte ihm die Möglichkeit geben, diese innerhalb des Unternehmens zu sammeln, und ihn bei seiner Weiterentwicklung unterstützen, z. B. durch …

• … Schulungen für eine produktivere Arbeitsweise, Ausbau von Teamfähigkeiten etc.,
• … Weiterbildungsseminare in einem bestimmten Aufgabengebiet,
• … Aufstiegsmöglichkeiten, z. B. zum Teamleiter.

4. Bindung

Einen Mitarbeiter zu ersetzen kostet das Unternehmen eine Menge Kapital – die Fluktuationskosten können sich auf bis zu fünfstellige Summen belaufen. Daher ist es wirtschaftlich sinnvoll, seine Mitarbeiter langfristig zu binden. Damit auch mehrjährige Mitarbeiter motiviert bleiben und kontinuierliche Leistung erbringen, sollten sich diese mit der Vision des Unternehmens identifizieren. Zudem ist es wichtig, ein angenehmes Arbeitsklima zu schaffen, z. B. mithilfe von Teambuilding-Maßnahmen.

5. Austritt

Mitarbeiter können aus einer Vielzahl von Gründen aus dem Unternehmen ausscheiden. Herauszufinden, warum ein Arbeitnehmer das Unternehmen verlässt, bietet die Möglichkeit, die Employee Experience für aktuelle und zukünftige Angestellte zu verbessern. Daher ist es sinnvoll, nach einer Kündigung ein sogenanntes Exit-Interview zu führen. Zudem fühlt sich der ehemalige Mitarbeiter hierdurch weiterhin ernst genommen. Es entsteht nicht das Gefühl, dass sein Weggang dem Unternehmen gleichgültig ist. Somit hinterlässt der Arbeitgeber auch beim letzten Touchpoint eine positive Employee Experience und verbessert seine Reputation.

Employee Experience gestalten: Was gehört dazu?

Die Arbeitsatmosphäre wird von verschiedenen Faktoren bestimmt, welche sich gegenseitig beeinflussen. Zur Vereinfachung lassen sich dabei drei grundlegende Bereiche identifizieren, die wichtige Auswirkungen auf die Employee Experience haben:

• Kultur: Die Unternehmenskultur kennzeichnet sich in erster Linie durch Werte, Praktiken und Einstellung des Unternehmens. Auch der zwischenmenschliche Umgang ist ein entscheidendes Kriterium. Mitarbeiter bewerten den Führungsstil, die Organisationsstruktur und das Arbeitsklima. All diese Erfahrungen können sie motivieren oder bremsen und sind daher wesentlich bei der Gestaltung der Employee Experience.
• Technologie: Aufgaben mit veralteter Hard- und Software zu erledigen verhindert eine effiziente Arbeitsweise und kann für die Mitarbeiter frustrierend sein. Daher ist es essenziell, die Abteilungen technisch auf den neuesten Stand zu bringen. Vom modernen Betriebssystem über digitale Zeiterfassungen bis hin zu Videokonferenzen – eine intuitive Handhabung mit fortschrittlichen Tools führt zu positiven Mitarbeitererfahrungen.
• Arbeitsumfeld: Mitarbeiter, die sich an ihrem Arbeitsplatz wohlfühlen, sind motivierter, konzentrierter und produktiver. So hat auch die Architektur und Gestaltung der Büroräume Auswirkungen auf die Employee Experience. Moderne Gebäude mit lichtspendenden Fenstern, Klimaanlage, Kantine und Erholungsräumen sorgen für eine bessere Mitarbeitererfahrung als dunkle und sterile Kellerräume. Der physische Arbeitsplatz ist dabei nicht ausschließlich das Büro. Die Option, den Arbeitsplatz zu wechseln und remote an seinem persönlichen Wohlfühlort zu arbeiten, kann ebenfalls zu einer positiven Mitarbeitererfahrung beitragen.

Employee Experience verbessern

Um die Employee Experience zu verbessern, sind zunächst negative oder neutrale Erfahrungen von Mitarbeitern auszuwerten. Die zu ergreifenden Maßnahmen unterscheiden sich bei jedem Unternehmen. Die folgenden Tipps zeigen jedoch grundlegende Strategien auf, mit denen Unternehmen ihre Employee Experience verbessern können.

Betriebsdaten und Mitarbeitererfahrung kombinieren

Solange das Arbeitsverhältnis besteht, sammeln Unternehmen eine Vielzahl von betrieblichen Mitarbeiterdaten:

• grundlegende personenbezogene Daten
• Gesundheitsdaten
• die Art der absolvierten Schulungen
• die Entwicklung der Gehaltsstufen
• die interne Kommunikation

Diese Informationen sollten mit den Daten über die Mitarbeitererfahrung verknüpft werden. So erhalten Führungskräfte einen besseren Überblick über die verschiedenen Maßnahmen und deren Erfolg. Geben die Betriebsdaten beispielsweise Auskunft darüber, an welcher Stelle Einsparungen vorgenommen wurden, dann ergänzen die Experience-Daten (X-Daten), wie die Mitarbeiter die Folgen der Einsparungen wahrnehmen.

Unterstützung durch Führungsebene einholen

Die Führungskräfte eines Unternehmens sind in erster Linie an der wirtschaftlichen Leistung interessiert. Dazu gehört etwa, …

• … die Produktivität zu steigern.
• … die Personalfluktuation möglichst gering zu halten.
• … die Reputation des Unternehmens zu verbessern.
• … einen guten ROI (Return on Investment) zu erzielen.

Eine positive Employee Experience kann unterstützen, diese Ziele zu erreichen. Mithilfe von Software Tools werden die Ergebnisse sinnvoll aufbereitet und übersichtlich in Dashboards und Berichten dargestellt. So sehen Führungskräfte besonders schnell, an welchen Stellen sich eine Investition lohnt.

Unternehmen, die in die Employee Experience investieren, sind viermal profitabler als Unternehmen, die dies nicht tun.

– Jacob Morgan

Mehrere Verantwortliche bestimmen

Es ist nicht sinnvoll, lediglich einen Verantwortlichen im Unternehmen für die Gestaltung und Auswertung der Employee Experience zu beschäftigen. Dafür ist das Aufgabengebiet zu komplex. Vielmehr sollte es ein leitendes Team geben, das die Maßnahmen der EX-Strategie umsetzt, die Software Tools bedient sowie die Auswertung der Daten versteht. In der Regel handelt es sich dabei um die HR-Abteilung. Sie kann sich mit Führungskräften abstimmen, um an die notwendigen Informationen über die Mitarbeitererfahrungen zu gelangen.

Mit Qualtrics EmployeeXM erhalten sie zum Beispiel eine Plattform um maßgeschneiderte Maßnahmen zu definieren, Daten zu sammeln und somit effektiv die Employee Experience verbessern können.

Die Meinung aller Mitarbeitenden berücksichtigen

Unternehmen sollten im Blick behalten, mit welchen Aufgaben ihre Mitarbeiter täglich konfrontiert sind. Darauf basierend ist es hilfreich, regelmäßig auszuprobieren, wie sich die Arbeit vereinfachen und die Produktivität sowie Leistung verbessern lässt. Dies zeigt, welche Maßnahmen den Employee Life Cycle ansprechend und sinnvoll gestalten. International agierende Unternehmen sollten dabei bedenken, dass unterschiedliche Kulturen auch verschiedene Arbeitsweisen an den Tag legen und somit andere Maßnahmen je nach Standort erfordern.

Offen für Veränderungen sein

Mithilfe von Umfragen finden Unternehmen heraus, was Mitarbeiter für eine angenehme Arbeitsatmosphäre benötigen. Die folgenden Benefits könnten dabei z. B. genannt werden:

• Renovierte Räumlichkeiten
• Homeoffice und Remote Work
• Neue technische Ausstattung
• Kaffeemaschine
• Platz, um sich eine Auszeit vom Bürostuhl zu nehmen
• Die Möglichkeit eines Bürohunds

Es ist jedoch nicht ausreichend, lediglich nach den Mitarbeiterwünschen zu fragen. Wer eine entsprechende Umfrage durchführt, sollte auch bereit sein, ggf. in Veränderungen zu investieren. Selbstverständlich sind nicht immer alle Vorstellungen der Angestellten gleichermaßen umsetzbar – sei es aus finanziellen, architektonischen oder persönlichen Gründen. Gar keine Reaktion zu zeigen hinterlässt jedoch einen negativen Erfahrungswert.

Regelmäßig Daten messen

Jährliche oder halbjährliche Umfragen zur Mitarbeiterbindung sind nicht mehr zeitgemäß. Die gesamte Employee Experience kann nur durch regelmäßige Pulse Checks, offene Feedback-Plattformen, Engagement-Umfragen, Leistungsgespräche und Exit-Interviews adäquat gemessen werden. Wenngleich hierdurch ein größerer Arbeitsaufwand für das verantwortliche EX-Team entsteht. Dieser lässt sich durch spezielle Tools vereinfachen. Dadurch erfolgen die regelmäßigen Messungen sowie die zugehörige Auswertung automatisiert und schnell. Das Unternehmen behält jederzeit einen Überblick über die Probleme, Ziele und Wünsche seiner Mitarbeiter.

Employee-Experience-Strategie in sieben Schritten

Die Employee Experience soll Geschäftsführer und Prozessgestalter dazu motivieren, sich in die Lage der Mitarbeitenden hineinzuversetzen und den Unternehmensalltag mitarbeiterfreundlicher zu gestalten. Denn eine gute Employee Experience hat zwei entscheidende Vorteile: Zum einen werden zufriedene Mitarbeiter oftmals automatisch zu Markenbotschaftern (Brand Ambassadors) und repräsentieren das Unternehmen positiv nach außen. Zum anderen führt eine gute Employee Experience unweigerlich zu einer guten Customer Experience (CX). Diese wiederum sorgt für einen höheren ROI.

Mit einer Employee-Experience-Strategie können zielgerichtete Analysen und Mitarbeiterbefragungen stattfinden. Denn nur so bringen Unternehmen mehr über die Wahrnehmung ihrer Mitarbeiter in Erfahrung. Mit diesen sieben Schritten entwickeln Sie eine erfolgreiche EX-Strategie:

1. Employee Experience priorisieren: Zunächst ist ein Umdenken der Prioritäten erforderlich. Nach der Ordnung „Employee, Customer, Stakeholder“ sollte die Employee Experience nun die größte Relevanz für das Unternehmen besitzen. Sie sollte die Grundlage zur Gestaltung des Arbeitsalltags darstellen. Davon profitiert auch die Kundenerfahrung: Eine positive Employee Experience verbessert zugleich die Customer Experience.
2. Verantwortliche festlegen: Es ist sinnvoll, eine Art Employee Experience Team zu etablieren, das die zugehörigen Bereiche (Kultur, Analyse, Engagement, Performance Management etc.) koordiniert. Dabei ist darauf zu achten, dass die Verantwortlichen:

• eine gute Menschenkenntnis besitzen.
• sich gut in die Mitarbeiter hineinversetzen können.
• bereit sind, deren Arbeitsalltag besser kennenzulernen.
• offen dafür sind, Feedback dazu einzuholen.

3. Personae erstellen: Eine wichtige Aufgabe des Employee Experience Teams ist die Erstellung von Employee-Personae sowie Employee Journey Maps. Diese sind hilfreich, um die Wohlfühlbedingungen bzgl. des Arbeitsalltags für bestimmte Individuen festzulegen und einen Plan für deren Umsetzung auszuarbeiten.
4. Mitarbeiter einbeziehen: Für die Personae sowie die Planung der Employee Experience gilt es, möglichst alle Mitarbeitenden zu berücksichtigen. Vom Azubi bis zur Führungsposition – jeder sammelt verschiedene Erfahrungswerte, letztlich soll jedoch die Employee Experience aller Mitarbeiter verbessert werden.
5. Recherche betreiben: Dank zahlreicher Social-Media-Kanäle ist es möglich, mehr Informationen über die Mitarbeitererfahrungen von Arbeitnehmern zu sammeln – sowohl im eigenen Unternehmen als auch bei der Konkurrenz. Auf Plattformen wie LinkedIn und Kununu geben Kommentare und Bewertungen Aufschlüsse über die Erwartungen an die Employee Experience.
6. Zweigstellen gesondert untersuchen: Bei mehreren Unternehmensstandorten und Zweigstellen im Ausland sind Unterschiede bzgl. der Employee Experience wahrscheinlich, z. B. kulturelle Unterschiede. Angestellte erleben ihren Arbeitsalltag an anderen Standorten auf unterschiedliche Weise. Verschiedene Kulturen erfordern daher auch individuelle Maßnahmen.
7. Tools etablieren: Die täglichen Erfahrungen der Mitarbeiter sollten messbar sein, um die Ergebnisse sinnvoll interpretieren zu können. Dank moderner Software lassen sich offene Feedbacksysteme, Pulsbefragungen und Ähnliches mühelos in den Unternehmensalltag integrieren. Die Auswertung erfolgt automatisch und die anschauliche Darstellung der Ergebnisse hilft dabei, Trends zu erkennen. Daraus lassen sich frühzeitig Maßnahmen zur Verbesserung der Employee Experience einleiten.

Der Umstieg war für uns die bisher größte Veränderung im Employee Engagement. Die Kampagne bestand nicht aus einer einmaligen Aktion. Vielmehr musste das ganze Unternehmen zum Umdenken bewegt werden.

–  Carl Tabisz, Senior Engagement Manager, ASDA

Umfragen zur Employee Experience

Grundstein einer erfolgreichen Employee Experience sind Mitarbeiterbefragungen. Nur so können Unternehmen mehr über die Wahrnehmung der Mitarbeiter in Erfahrung bringen und entsprechend reagieren. Im Folgenden lesen Sie, welche Umfragen sich im Laufe des Employee Life Cycles anbieten.

Umfrage zum Mitarbeiterengagement

Das Mitarbeiterengagement ist eng verbunden mit der Mitarbeitererfahrung. Sie sind jedoch keineswegs gleichzusetzen. Vielmehr ist das Engagement als Teil der Employee Experience zu verstehen. Daher eignen sich auch Umfragen zum Mitarbeiterengagement, um die Employee Experience zu messen.

Umfrage zum Bewerbungsprozess

Diese evaluiert den gesamten Einstellungsprozess neuer Mitarbeiter. An der Umfrage sollten am besten sowohl erfolgreiche als auch abgewiesene Bewerber teilnehmen. Einerseits erhalten Unternehmen dadurch umfassenderes Feedback zu ihrem Kommunikationsverhalten, Antwortzeiten und Ähnlichem. Andererseits bekommen Bewerber das Gefühl, dass ihre Meinung wichtig ist und zur Verbesserung des Bewerbungsprozesses beiträgt. Zudem steigert es die Reputation des Unternehmens, wenn Bewerber trotz einer Ablehnung von positiven Erfahrungen berichten.

Onboarding-Umfrage

Das Onboarding bildet einen der Schlüsselmomente für die Employee Experience. Daher ist es wichtig herauszufinden, wie Angestellte ihren Einstieg wahrnehmen. Bereits von Beginn an sind erste Eindrücke zu sammeln. Sobald der Neuzugang Gelegenheit hatte, sich einzuleben und eine Meinung zu bilden, ist eine erneute Umfrage ratsam.

Feedback zu Schulungen

Schulungen sind wichtiger Bestandteil der Entwicklung eines Mitarbeiters – sowohl zu Beginn während des Onboarding-Prozesses als auch im Laufe des Arbeitsverhältnisses zur Weiterbildung. Jedes Trainingsereignis liefert Erfahrungswerte. Sammelt ein Unternehmen diese Daten, bilden sie die Mitarbeiterentwicklung ab. So sehen Führungskräfte, an welcher Stelle des Lernprozesses noch Verbesserungen notwendig sind.

Leistungsbeurteilung

Es ist sinnvoll, regelmäßige Pulsbefragungen sowie Leistungsgespräche mit Teamleitern zu führen. Sie können Feedback zur Leistung des Mitarbeiters geben und neue Ziele festlegen. Dabei kann der Schwerpunkt ebenso auf der Entwicklung von Soft Skills liegen, z. B. die Interaktion mit Kollegen. Üblich sind solche Leistungsbeurteilungen alle drei bis sechs Monate.

360-Grad-Feedback

Leistungsbeurteilungen durch Teamleiter geben oft nur einen kleinen Einblick in die Arbeitsweise des Angestellten. Beurteilungen in Form von 360-Grad-Feedback umfasst dagegen die Einschätzungen durch mehrere Beteiligte:

• ein Senior (hochrangige Führungskraft)
• ein Juniormanager
• ein gleichrangiger Kollege
• Selbsteinschätzung des betreffenden Mitarbeiters

Das 360-Grad-Feedback erfolgt anonym. Es dient eher der Entwicklung des gesamten Teams als der Bewertung oder Belohnung individueller Leistungen.

Exit-Befragung

Bei einer Exit-Befragung erhalten Unternehmen meist das ehrlichste Feedback ihrer Mitarbeiter. Insbesondere bei einer hohen Fluktuation benötigen sie Aufschluss über die Hintergründe des Austritts. In Verbindung mit anderen Employee-Experience-Umfragen lässt sich die Mitarbeiterfluktuationsrate besser verstehen und die EX optimieren.

Umfragen zur Lohn- und Leistungsoptimierung

Die Entscheidung für eine Arbeitsstelle basiert oftmals nicht auf der Höhe des Gehalts, sondern vielmehr aufgrund weiterer Sonderleistungen und Benefits. Mithilfe von Gehalts- und Leistungsumfragen finden Unternehmen heraus, was sich ihre Mitarbeiter wünschen. Anhand dessen können sie ein Leistungspaket erstellen, mit dem sie Fachkräfte gewinnen und halten und gleichzeitig ihre Gesamtausgaben optimieren.

Echtzeittrends

Tägliche Mini-Umfragen zur aktuellen Emotionslage der Mitarbeiter bilden Momentaufnahmen zur Unternehmensmoral in Echtzeit ab. Dadurch können Unternehmen schnell reagieren und ggf. einen Leistungsabfall oder sogar das Ausscheiden von Mitarbeitern verhindern. Wenn beispielweise die Mitarbeiterzufriedenheit schlagartig sinkt, können zeitnahe Änderungen in der Kommunikation mit Führungskräften eingeleitet werden, um die Moral wieder zu stärken.