Reputations
management: den Ruf des Unternehmens verbessern

Was ist Reputationsmanagement?

Beim Reputationsmanagement geht es darum, sein Unternehmen in der Öffentlichkeit möglichst positiv darzustellen. Denn je besser der Ruf eines Unternehmens ist, desto eher kann es Neukunden gewinnen bzw. Bestandskunden halten.

In der Regel übernimmt die PR-Abteilung das Reputationsmanagement und erhält dabei Unterstützung vom Marketing sowie dem Kundensupport. Mithilfe von Offline- und Onlinemaßnahmen soll die potenzielle Zielgruppe auf das Unternehmen aufmerksam gemacht werden. Dabei verbreiten PR-Manager oder Marketer aktuelle Erfolge und Unternehmensentwicklungen, z. B. auf Pressekonferenzen, in Pressemitteilungen oder über Social-Media-Kanäle.

Was ist Online-Reputationsmanagement?

Hauptaufgabe des Online-Reputationsmanagements ist es, die verschiedenen Onlinekanäle zu überwachen und auf negative Entwicklungen zeitnah zu reagieren. Denn negative Kommentare im Netz tragen oft zu einem ungewollten Imagewandel einer Firma bei. Besonders diese Medien sind hierfür entscheidend:

• Blogs / Vlogs
• Foren
• Firmenwebsite
• Webshops und Versandhändler, z. B. Amazon
• Bewertungsportale, z. B. Yelp, TripAdvisor und Trustpilot
• Soziale Medien wie Facebook, Instagram, Twitter und Tumblr

Wofür ist Reputationsmanagement wichtig?

Mithilfe eines erfolgreichen Reputationsmanagements profitieren Unternehmen von mehreren wirtschaftlichen Vorteilen:

• Reichweite: Ein guter Ruf ist die beste Werbung für ein Unternehmen. Durch die positive Reputation werden Bestandskunden nahezu automatisch zu Markenbotschaftern auf Social Media und Co. Dadurch werden weitere Nutzer angesprochen, die die Unternehmenswebsite oder den Social-Media-Auftritt des Unternehmens besuchen.
• Umsatz: Positive Kundenbewertungen überzeugen Interessenten. Die Reputation sorgt für mehr Vertrauen bei den Nutzern – sowohl in die Marke als auch die Produkte. Dadurch lassen sich mehr Leads bzw. Käufe und somit ein größerer Umsatz erzielen.
• Fachkräfte: Ein positives Firmenimage ist beim Recruiting entscheidend. Die Reputation des Unternehmens kann potenzielle Bewerber entscheidend beeinflussen.
• Marktwert: Der Marktwert eines Unternehmens kann mit der Reputation steigen. Denn Investoren interessieren sich nicht nur für den Gewinn, sondern auch dafür, wie eine Marke beim Publikum ankommt.

Reputationsmanagement: Welche Maßnahmen gehören dazu?

Das Reputationsmanagement besteht aus zwei großen Bereichen: einem passiven und einem aktiven Teil. Welche Aufgaben jeweils dazugehören, zeigt die folgende Tabelle:

5 Tipps für gutes Reputationsmanagement

Je nach Art des Unternehmens eignen sich unterschiedliche Mittel, um das Markenimage zu verbessern. Es gibt jedoch einige grundsätzliche Tipps, die für ein erfolgreiches Online-Reputationsmanagement zu beachten sind:

1. Onlinepräsenz aufbauen: Ein geeigneter Webauftritt erleichtert das Reputationsmanagement. Über die Website, einen Blog und die sozialen Medien reagieren Unternehmer zeitnah auf Nutzeräußerungen.
2. Monitoring nutzen: Die Meinungen der Zielgruppe im Netz liefern wertvolle Informationen für das Unternehmen – unabhängig davon, ob es dabei um das Unternehmen selbst oder andere gesellschaftliche Themen geht.
3. Reaktion zeigen: Im Internet kann sich aus negativen Kommentaren schnell ein sogenannter Shitstorm entwickeln. Um das zu verhindern, ist es wichtig, so schnell wie möglich auf Kritik zu reagieren – allerdings in angemessener Form. Sowohl Ignorieren als auch Zurückfeuern sorgen für weitere Verärgerung in der Community.
4. Kritik beherzigen: Die Nutzer sollten nicht das Gefühl bekommen, dass ihre Meinung falsch oder unwichtig sei. Neben einer angemessenen Reaktion kann Kritik zudem hilfreich sein, um die Customer Journey zu optimieren. In dem Fall sollten geplante Verbesserungen o. Ä. mit der Community kommuniziert werden. Genauso wichtig sind Begründungen, falls sich Anmerkungen der Nutzer nicht umsetzen lassen.
5. Persönlich auftreten: Der Umgang mit einer wahrgenommenen Persönlichkeit fällt im Ton meist angemessener aus als mit einer gesichtslosen Organisation. Daher sollten Unternehmen auch im Netz auf eine personalisierte Kommunikation achten.

Online-Reputationsmanagement mit Qualtrics

Das Online-Reputationsmanagement-Tool von Qualtrics hilft Unternehmen dabei, Trends in der Reputation ihrer Marke schnell und einfach zu erkennen. Die Kommentare in den sozialen Medien werden automatisch abgerufen und positive Bewertungen sowie konstruktive Kritik proaktiv eingeholt.

Außerdem bietet Ihnen das Tool folgende Anwendungen für erfolgreiches Kommunikationsmanagement:

• Gezielte Gestaltung von Feedbackumfragen: Benutzer werden dazu aufgefordert, eine Bewertung in sozialen Netzwerken zu veröffentlichen. Denn je mehr Bewertungen existieren, desto besser rankt das Unternehmen bei der Onlinesuche, z. B. bei Google. Dies führt wiederum zu mehr Websitebesuchern.
• Einblicke in alle digitalen Kanäle: Die Onlinerezensionen aller Medien werden auf einer Plattform gesammelt. So erhalten Sie eine übersichtliche Darstellung über die Kernaussagen sowie die allgemeine Stimmung der Zielgruppe (Zielgruppenanalyse).
• Analyse von Bewertungen: Die wichtigsten Trends der Onlinereputation können nach verschiedenen Kategorien wie dem Standort analysiert und mit der Konkurrenz verglichen werden.
• Schnelle Reaktion auf Kritik: Mit Qualtrics lassen sich negative Bewertungen besonders schnell herausfiltern. Dank automatisierter Vorgänge können Sie direkt auf der entsprechenden Plattform reagieren und das Problem des Nutzers kompetent lösen.