ทำความรู้จักกับ XM
Virgin Media + Qualtrics
Virgin Media มอบประสบการณ์ที่เหนือระดับในทุกช่องทางดิจิทัลได้อย่างไร
ความสำเร็จของ Virgin Media
1,000+
ลูกค้า Virgin Media ที่ทำแบบสำรวจ
การเพิ่มประสิทธิภาพ
ปรับปรุง UX ใน Customer Journeys ที่สำคัญของลูกค้า
ถูกเวลาและถูกที่
ฟีดแบ็คที่ถูกรวบรวมจากผู้ใช้ผ่านทางดิจิทัลในช่วงเวลาที่เหมาะสม
ภาพรวม
Virgin เป็นแบรนด์ที่พลิกโฉมสิ่งเดิมๆ และส่งมอบประสบการณ์ที่เหนือชั้นให้กับลูกค้า ทีมดิจิทัลของ Virgin Media มุ่งมั่นที่จะปฏิบัติตามคำมั่นสัญญาของแบรนด์โดยการสร้างประสบการณ์ออนไลน์ที่เหนือชั้น ซึ่งทั้งหมดนี้เป็นไปตามฟีดแบ็คของลูกค้า นับตั้งแต่ Virgin Media เลือกใช้ Qualtrics บริษัทก็สามารถใช้ข้อมูลเชิงลึกเพื่อช่วยเพิ่มประสิทธิภาพใน Customer Journey รวมทั้งปรับปรุงประสบการณ์โดยรวมของลูกค้า
วิธีที่ VIRGIN MEDIA แก้ไขปัญหาด้านประสบการณ์
อุปสรรคด้านในด้าน Conversion บน Customer Journey ที่สำคัญของลูกค้า
Qualtrics ช่วยให้ทีมดิจิทัลของ Virgin Media สามารถระบุปัญหาของลูกค้าตลอด Digital Journey ทั้งหมดเพื่อช่วยปรับปรุงประสบการณ์ของผู้ใช้ โดยสามารถไฮไลต์ปัญหาเกี่ยวกับการตัดสินใจเลิกซื้อของระหว่างทาง การชำระเงิน แอป Virgin Media รวมถึงการบริการลูกค้าหรือคำถามเกี่ยวกับบัญชี ยิ่งไปกว่านั้น ฟีดแบ็คยังบ่งชี้ถึงแนวคิดในการพัฒนาผลิตภัณฑ์หรือบริการสำหรับลูกค้าที่มีอยู่อีกด้วย
รับฟีดแบ็คในช่วงเวลาที่เหมาะสม
เมื่อลูกค้าตัดสินใจเลิกซื้อของระหว่างทาง เราไม่ควรขอให้ลูกค้ากลุ่มนี้ทำแบบสำรวจลูกค้าประจำปีในอีกหลายเดือนต่อมา การใช้ Qualtrics Site Intercept ช่วยให้ Virgin Media สามารถเรียกใช้การสำรวจในช่วงเวลาที่เหมาะสมและมองเห็นภาพรวมเกี่ยวกับความคิดและความรู้สึกของลูกค้าได้อย่างแท้จริง
ระบุปัญหาประสบการณ์ของผู้ใช้ทั้งบนมือถือและคอมพิวเตอร์เดสก์ท็อป
ลูกค้าของ Virgin Media จะใช้อุปกรณ์ต่างๆ สลับไปมาในระหว่างที่อยู่บนเส้นทางการซื้อส่วนใหญ่ ซึ่งไม่ต่างจากลูกค้าของแบรนด์ค้าปลีกและโทรคมนาคมอื่นๆ การตั้งค่าการตรวจจับแบบดิจิทัลสำหรับทั้งคอมพิวเตอร์เดสก์ท็อปและอุปกรณ์มือถือช่วยให้ทีมงานสามารถระบุปัญหาในทั้งสองช่องทางได้เพื่อช่วยสร้างเส้นทางออนไลน์ที่ราบรื่นยิ่งขึ้น
ค้นพบข้อมูลเชิงลึกนอกเหนือจากประสบการณ์ดิจิทัล
Virgin Media เข้าใจดีว่าประสบการณ์ของลูกค้านั้นไม่อาจแยกจากเรื่องอื่นๆ ได้ เพราะเกี่ยวโยงกับคำมั่นสัญญา ผลิตภัณฑ์ และบริการของแบรนด์ รวมถึงพนักงานที่เกี่ยวข้องในทุกขั้นตอนของเส้นทาง ดังนั้น ในขณะที่ทีมดิจิทัลมุ่งเน้นไปที่การยกระดับประสบการณ์ของผู้ใช้ ฟีดแบ็คของลูกค้าก็ยังสามารถช่วยให้เกิดการพัฒนาอื่นๆ ที่อาจเป็นไปได้ในด้านผลิตภัณฑ์หรือบริการอีกด้วย
เหตุผลที่เลือก QUALTRICS
ความเรียบง่าย
Qualtrics มอบแพลตฟอร์มที่ใช้งานง่ายและมีประสิทธิภาพสูงให้แก่ Virgin Media เพื่อรวบรวม วิเคราะห์ และดำเนินการตามฟีดแบ็คของลูกค้า โดยต่างจากแพลตฟอร์มประสบการณ์ลูกค้า ดิจิทัลรุ่นก่อน
รับข้อมูลเชิงลึกอย่างรวดเร็ว
Virgin Media ใช้เวลาเพียงไม่กี่วันในการดำเนินการตามฟีดแบ็คของผู้ตอบแบบสำรวจ นับตั้งแต่วันที่บุคคลนั้นๆ ตอบแบบสำรวจ
Dashboard ที่ปรับแต่งได้ตามความต้องการ
การติดตามแนวโน้มตามช่วงเวลาทำได้ง่าย เช่น เทรนด์ความพึงพอใจของลูกค้า โดยใช้ Dashboard ที่ถูกสร้างขึ้นภายใน Qualtrics และปรับแต่งให้เหมาะสมแล้ว
Qualtrics ช่วยให้การรวบรวม วิเคราะห์ และดำเนินการตามฟีดแบ็คเกี่ยวกับประสบการณ์ดิจิทัลและประสบการณ์ผลิตภัณฑ์ของเราเป็นเรื่องง่าย
Jackie McCarry
หัวหน้าฝ่ายวิจัยทางดิจิทัลของ Virgin Media
Qualtrics ช่วยให้เราระบุและปรับปรุงองค์ประกอบที่ไม่สมบูรณ์ใน Digital Journey ของเรา ตลอดจนทำความเข้าใจความต้องการเพิ่มเติมของลูกค้าทั้งบนคอมพิวเตอร์เดสก์ท็อป มือถือ และแอป
Virgin Media ให้บริการ 4 แบบที่ได้รับรางวัลมากมายทั่วทั้งสหราชอาณาจักรและไอร์แลนด์ ได้แก่ บริการบรอดแบนด์ โทรทัศน์ โทรศัพท์มือถือ และโทรศัพท์บ้าน Virgin Media เป็นส่วนหนึ่งของ Liberty Global ซึ่งเป็นหนึ่งในบริษัทด้านวิดีโอ บรอดแบนด์ และการสื่อสารชั้นนำของโลก Liberty Global เชื่อมต่อลูกค้า 11 ล้านรายผ่านการดำเนินงานใน 6 ประเทศในทวีปยุโรป โดยมีสมาชิกรับบริการด้านโทรทัศน์ อินเทอร์เน็ตบรอดแบนด์ และโทรศัพท์กว่า 25 ล้านราย นอกจากนี้ ยังมีสมาชิกรับบริการด้านโทรศัพท์มือถือ 6 ล้านรายอีกด้วย
www.virginmedia.comภูมิภาค
อเมริกาเหนือ
ขนาดบริษัท
เล็ก