ทำความรู้จักกับ XM
Post Office + Qualtrics
กรมไปรษณีย์ (Post Office) ก้าวขึ้นสู่ แบรนด์อันดับ 1 ด้านบริการสาธารณะ ในสหราชอาณาจักรได้อย่างไร
ความสำเร็จของ Post Office
3%
เพิ่มขึ้นในด้าน "ความง่ายในการทำธุรกิจ" ใน 6 เดือนแรก
3%
เพิ่มขึ้นในด้านการใช้ทักษะเกี่ยวกับคน (Soft Skill) ได้อย่างสอดคล้องกันทั่วทุกสาขา
#1
ด้านแบรนด์บริการสาธารณะ ในดัชนีความพึงพอใจของ ลูกค้าประจำปี 2019
ภาพรวม
93% ของประชากรในสหราชอาณาจักร จะมีที่ทำการไปรษณีย์ ใกล้กับที่พักอาศัย ไม่เกิน 1 ไมล์ (1.6 กม.) แต่การมีเครือข่ายค้าปลีกที่ใหญ่ที่สุดของสหราชอาณาจักรนั้นมาพร้อมกับความท้าทายนานับประการ ซึ่งรวมถึงวิธีให้บริการลูกค้าได้อย่างน่าประทับใจเหมือนกันทั่วทั้งเครือข่าย เมื่อนำ Qualtrics XM Platform เข้ามาใช้ Post Office ก็สามารถรวบรวม วิเคราะห์ รวมถึงดำเนินการกับฟีดแบ็คที่ได้จากสาขาทั้ง 11,500 แห่ง และฟีดแบ็คจากโลกดิจิทัลอันกว้างใหญ่ได้ ภายในไม่กี่เดือน บริษัทก็สามารถแก้ไขปัญหาน้อยใหญ่นับร้อยได้ รวมถึงสร้างประสบการณ์ที่สะดวกสบายและราบรื่นกว่าที่เคยให้แก่ลูกค้านับล้านราย
POST OFFICE ก้าวสู่ ความสำเร็จในการสร้าง ประสบการณ์ให้แก่ลูกค้า ได้อย่างไร
พัฒนาสาขาในพื้นที่ต่างๆ ให้สามารถแก้ไขปัญหาในระดับสาขาได้
การมีสินค้าน้อยในสต็อก การจัดการพัสดุที่แตกง่าย มีพนักงานน้อยเกินไปสำหรับเคาน์เตอร์แลกเปลี่ยนสกุลเงินเพื่อใช้ในการเดินทางในต่างแดน Post Office ทราบดีว่า ฟีดแบ็คต่างๆ มากมายจากลูกค้ามักเป็นเรื่องเฉพาะพื้นที่ และต้องให้ทีมงานในสาขานั้นๆ เข้ามาดูแลและจัดการด้วยตนเอง เนื่องจาก Dashboard ของ Qualtrics ใช้งานได้ง่าย สาขาต่างๆ จึงสามารถเข้าถึงข้อมูลของตน เห็นสิ่งที่ต้องปรับปรุงได้อย่างชัดเจน รวมถึงยินดีกับความสำเร็จได้
จัดการสร้างประสบการณ์ที่ยอดเยี่ยมในทุกสาขา
ทุกคนจะมีสาขา Post Office ที่ชอบไปอยู่ 2-3 แห่ง ซึ่งอาจเป็นสาขาใกล้บ้าน สาขาใกล้ที่ทำงาน และอาจรวมถึงสาขาที่เปิดในวันอาทิตย์ สิ่งที่ท้าทาย Post Office คือ ต้องทำให้สาขาแต่ละแห่งสร้างประสบการณ์ที่ยอดเยี่ยมได้เหมือนกัน การประเมินผลการดำเนินงานทั้งเครือข่ายช่วยให้บริษัทพบช่องโหว่ในด้านทักษะ และสามารถพัฒนาแผนการดำเนินงานให้กับแต่ละสาขาและทีมแต่ละทีมได้
ความเป็นเลิศด้านการบริการลูกค้าทางโซเชียลมีเดีย
Post Office สามารถดึงข้อคิดเห็นที่โพสต์ในโซเชียลมีเดียมายังแพลตฟอร์ม XM แล้วมอบหมายให้ทีมผู้จัดการที่ดูแลในพื้นที่นั้นคอยติดตามผลได้ นั่นหมายความว่า บริษัทจะดำเนินการกับทุกความคิดเห็นบน Twitter และ Facebook ได้ โดยติดตามได้ว่าปัญหาได้รับการแก้ไขแล้วหรือยัง ตลอดจนติดตามความรู้สึกในระดับข้อมูลรวมได้ว่าเป็นอย่างไร
เหตุผลที่เลือก QUALTRICS
ระบบปฏิบัติงาน
ฟีดแบ็คจะไม่มีความหมายอะไรเลยหากคุณไม่นำไปใช้ Dashboard และการวางแผนการดำเนินงานในระดับผู้จัดการช่วยให้บริษัทสามารถปรับปรุงสาขาให้ดีขึ้นตามข้อร้องเรียนจากลูกค้าได้อย่างง่ายดายและรวดเร็ว
ความยืดหยุ่น
เจ้าหน้าที่ไปรษณีย์ไม่ได้ใช้ภาษาแบบเดียวกับที่ผู้เชี่ยวชาญโดยตรงในด้านประสบการณ์ของลูกค้า Post Office จึงจำเป็นต้องนำเสนอฟีดแบ็คของลูกค้าโดยใช้ถ้อยคำตามลูกค้า รวมถึงชี้แนะสิ่งที่ควรดำเนินการได้
การผสานรวมกับโซเชียลมีเดีย
โดยปกติแล้ว คำวิจารณ์ที่ลึกซึ้งที่สุดมักอยู่ใน Twitter หรือ Facebook Qualtrics ช่วยให้คุณสามารถเรียกดูข้อคิดเห็นทั้งหมด วิเคราะห์ความรู้สึกนึกคิด และตอบกลับได้อย่างรวดเร็ว
เนื่องจากบริษัทมีสาขากว่า 11,500 แห่ง ความท้าทายที่สุดอย่างหนึ่งของเราจึงเป็นเรื่องการมอบบริการระดับเดียวกันให้ได้ในทุกสาขาทั่วประเทศ และเรายังทราบด้วยว่า ทักษะเกี่ยวกับคนนั้นเป็นปัจจัยหนึ่งที่ขับเคลื่อนให้เกิดความพึงพอใจ Qualtrics ช่วยให้เราสามารถระบุปัญหาที่สาขาต่างๆ กำลังเผชิญ วางแผนการดำเนินงานร่วมกันเพื่อปรับปรุงให้ดีขึ้น และผลักดันเพื่อยกระดับประสบการณ์ของลูกค้าได้
James Scutt
ผู้อำนวยการฝ่ายประสบการณ์ลูกค้าของ Post Office
การจะทำโปรแกรมประสบการณ์ลูกค้าได้อย่างมีประสิทธิผลนั้นต้องทำที่ระดับสาขา Qualtrics ช่วยให้เราเห็นข้อมูลที่ลึกซึ้งของแต่ละสาขากว่า 11,500 แห่งได้ เข้าใจสิ่งที่กำลังเกิดขึ้นได้อย่างชัดเจน และส่งข้อมูลเชิงลึกที่นำไปปฏิบัติได้ให้แก่เจ้าหน้าที่ไปรษณีย์ของเราได้ ในเวลาเพียง 6 เดือน การร่วมงานกับธุรกิจของเราก็ง่ายขึ้น 3% ซึ่งเกณฑ์ชี้วัดนี้เชื่อมโยงโดยตรงกับรายได้ที่เราได้รับ
Post Office มีสาขากว่า 11,500 แห่งทั่วสหราชอาณาจักร นับเป็นเครือข่ายค้าปลีกที่ใหญ่ที่สุดในประเทศ โดยมีสาขามากกว่าธนาคารและธุรกิจที่ปล่อยสินเชื่อเพื่อที่อยู่อาศัยทั้งหมดในสหราชอาณาจักรรวมกัน เช่นเดียวกับบริการไปรษณีย์ บริษัทนี้มีผลิตภัณฑ์อื่นอีกหลากหลายประเภท ได้แก่ สินเชื่อ บัตรเครดิต บัญชีเงินฝากออมทรัพย์ เงินสกุลต่างประเทศเพื่อใช้ในการเดินทางในต่างแดน (Travel Money) และบริการของรัฐ
www.postoffice.co.ukภูมิภาค
อเมริกาเหนือ
ขนาดบริษัท
เล็ก