ทำความรู้จักกับ XM
HUGO BOSS + Qualtrics
แบรนด์ระดับโลกอย่าง HUGO BOSS เข้าใจลูกค้าดีขึ้นได้อย่างไร
ความสำเร็จของ Hugo Boss
1,500%
จำนวนการตอบของลูกค้าที่มากกว่า จำนวนที่คาด ไว้ในช่วง Pilot
สิ่ง สำคัญ อันดับ แรก
ปัจจุบันนี้ประสบการณ์ของลูกค้าถือเป็นวาระสำคัญของผู้จัดการทั่วโลก
ปัจจุบันนี้ประสบการณ์ของลูกค้าถือเป็นวาระสำคัญของผู้จัดการทั่วโลก
ภาพรวม
ในปี 2017 HUGO BOSS ตั้งเป้าหมายในการเป็นแบรนด์แฟชั่นและไลฟ์สไตล์ระดับพรีเมียมที่เป็นที่ต้องการมากที่สุด "เราทราบดีว่าเราจะสามารถเพิ่มการรับรู้ถึงแบรนด์ได้อย่างยั่งยืนก็ต่อเมื่อเราทราบความต้องการของลูกค้า" Timo Ebert อธิบาย ตั้งแต่ต้นปี 2019 เป็นต้นมา HUGO BOSS ได้ใช้ Qualtrics XM Platform เพื่อค้นหาว่าลูกค้าคิดเห็นอย่างไรในขั้นตอนสำคัญต่างๆ ในเส้นทางการซื้อสินค้าและบริการทั้งทางออนไลน์และที่หน้าร้าน โดย HUGO BOSS ใช้เวลาไม่นานก็สามารถระบุจุดบกพร่องต่างๆ และปรับปรุงได้ในทันที ซึ่งช่วยยกระดับ Customer Loyalty และความผูกพันกับแบรนด์ให้ดีขึ้น
วิธีที่ HUGO BOSS แก้ไขปัญหาด้านประสบการณ์
ลดจุดบกพร่องในหลากหลายช่องทางที่ลูกค้าใช้เข้าถึงสินค้าและบริการ
XM Platform ช่วยให้ HUGO BOSS สามารถระบุแง่มุมที่บกพร่องของ Customer Journey และแก้ไขโดยเร็วที่สุด “ในขณะนี้ ผู้จัดการร้านของเราสามารถร่วมสนทนากับลูกค้าได้อย่างแท้จริง ซึ่งทำให้นำฟีดแบ็คมาใช้ยกระดับกระบวนการปฏิบัติงานได้โดยตรง และช่วยให้ลูกค้าหลงรักแบรนด์ของเรายิ่งขึ้น” Timo Ebert อธิบาย
รวม X-Data และ O-Data
HUGO BOSS รวบรวมข้อมูลประสบการณ์ (X-Data) ผ่าน Qualtrics ซึ่งช่วยให้ทราบถึงความรู้สึกและอารมณ์ของลูกค้า โดยรวมข้อมูลนี้เข้ากับข้อมูลการดำเนินงาน (O-Data) เช่น ตัวเลขทางการเงินและยอดขาย เพื่อให้ทราบถึงสิ่งที่เกิดขึ้นและสาเหตุต่างๆ
การแบ่งปันข้อมูลเชิงลึกทั่วทั้งองค์กร
Dashboard ตามบทบาทจะช่วยให้พนักงานทั้งองค์กร ตั้งแต่ผู้จัดการร้านไปจนถึงหัวหน้าด้านประสบการณ์ของลูกค้า เห็นถึงความต้องการของลูกค้าได้ โดยพนักงานจะมองเห็น KPI และการพัฒนาที่สำคัญที่สุดได้อย่างรวดเร็ว นอกจากนี้ ฟังก์ชันแบบเจาะลึกใน Dashboard จะให้รายละเอียดเกี่ยวกับหัวข้อเฉพาะต่างๆ หรือช่วยให้เกิดความไม่พึงพอใจและสิ่งที่ทำให้เกิดความสนใจใจและความหลงใหลได้อีกด้วย
สร้างระบบปฏิบัติงาน
HUGO BOSS ได้เปลี่ยนข้อมูลเชิงลึกไปสู่การดำเนินการโดยใช้ Qualtrics XM Platform ที่ทุก Touchpoint และช่องทาง โดยในส่วนหน้าร้านนั้น บริษัทสามารถแก้ไขปัญหาที่ลูกค้าพูดถึงมากที่สุดได้ นั่นคือ พนักงานขายที่ไม่เพียงพอและสินค้าที่มีไม่ครบทุกขนาด ในขณะที่ในร้านค้าออนไลน์ บริษัทก็ค้นพบจุดอ่อนบางอย่างได้ เช่น ระบบไม่บันทึกข้อมูลในตะกร้าสินค้าหรือเกิดข้อบกพร่องในการประสานการทำงานระหว่างแอปพลิเคชันของ HUGO BOSS กับ PayPal
ทำไมต้องใช้ QUALTRICS
แพลตฟอร์มระบบบริการตนเองที่ใช้งานง่าย
“การที่บริษัทสามารถปรับปรุงโปรแกรมให้เข้ากับความต้องการของเราและเปลี่ยนแปลงได้ทุกเมื่อโดยคลิกเพียงไม่กี่ครั้งนั้นทำให้เราสามารถดำเนินการได้อย่างมีจุดมุ่งหมายและมุ่งเน้นไปที่เส้นทางการซื้อสินค้าและบริการของลูกค้าได้อย่างสมบูรณ์แบบ” Timo กล่าว
ความสามารถระดับสากล
HUGO BOSS มีสาขามากกว่า 400 แห่งทั่วโลก ดังนั้นจึงต้องการพันธมิตรระดับโลกมาช่วยสนับสนุนแบบข้ามพรมแดนด้วยระบบปฏิบัติงานที่ตรงตามข้อกำหนดของบริษัทในระยะยาว โดยพิจารณาจากขนาดและความคล่องตัว
การวิเคราะห์ข้อความขั้นสูงที่ขับเคลื่อนด้วย AI
“การใช้ Qualtrics Text iQ ช่วยให้เราประเมินฟีดแบ็คแบบเปิดได้อย่างมีประสิทธิภาพและเฉพาะเจาะจง เราจึงวิเคราะห์ความสัมพันธ์ระหว่างเรื่องต่างๆ กับอารมณ์ความรู้สึกในความคิดเห็นที่เปลี่ยนแปลงไปได้” Timo Ebert กล่าว
ดูข้อมูลเชิงลึกได้ทุกที่ทุกเวลา
Qualtrics มีให้บริการทุกที่ผ่านทางเว็บไซต์ของ Qualtrics หรือแอป XM ซึ่งทำให้ง่ายต่อการแบ่งปันฟีดแบ็คทั่วโลกและช่วยให้ผู้จัดการร้านค้าและผู้บริหารร้านค้าปลีกทั่วโลกเข้าถึงข้อมูลได้
เรารู้สึกอยู่เสมอว่า Qualtrics ไม่ได้พูดคุยกับเราในเรื่องโซลูชันมาตรฐานทั่วไป แต่เป็นข้อเสนอที่ปรับให้เหมาะสมกับความต้องการของเราโดยเฉพาะ… เมื่อทำงานกับ Qualtrics ก็รู้สึกสบายใจมากๆ ที่การใช้งานนั้นเป็นเรื่องง่าย การทำความเข้าใจและใช้งานคุณสมบัติใหม่ๆ ใช้เวลาไม่นานเลย
Timo Ebert
หัวหน้าฝ่ายกลยุทธ์แบรนด์และประสบการณ์ของลูกค้าของ HUGO BOSS
ในฐานะแบรนด์ระดับพรีเมียม ลูกค้าย่อมคาดหวังที่จะได้รับประสบการณ์สุดพิเศษในทุกครั้งที่มีปฏิสัมพันธ์กับแบรนด์ของเรา การร่วมมือกับ Qualtrics และการใช้ XM Platform ช่วยให้เราสามารถมอบประสบการณ์ที่เหนือชั้นผ่านช่องทางต่างๆ ได้ทั้งที่หน้าร้านและทางออนไลน์
HUGO BOSS เป็นหนึ่งในบริษัทชั้นนำในกลุ่มพรีเมียมของตลาดเครื่องแต่งกายระดับโลกที่มีพนักงานประมาณ 14,700 คนทั่วโลก ในปีงบประมาณ 2018 บริษัททำยอดขายได้ 2.7 พันล้านยูโร
www.hugoboss.comภูมิภาค
อเมริกาเหนือ
ขนาดบริษัท
เล็ก