Página de jornadas

Sobre as jornadas

Atenção: esta página explica como criar jornadas na página Jornadas (mostrada abaixo). Se você quiser que as etapas criem jornadas do programa de experiência do cliente, consulte esta página.

As jornadas permitem que você meça, visualize e analise as experiências dos entrevistados em vários pontos de contato, o que significa que você não está mais limitado a ver experiências isoladas e pontuais. Essa ferramenta permite que você identifique os objetivos da jornada, as personas do cliente, os momentos que importam, os pontos de contato significativos na jornada do cliente e as principais fontes de dados para esses pontos de contato.

Ao mapear os principais pontos de dados de experiência ao longo de uma jornada do cliente, você poderá identificar áreas importantes que podem precisar de melhorias, bem como onde você está se destacando exatamente. Em seguida, você pode utilizar viagens para determinar onde você pode concentrar recursos adicionais para melhorar a experiência geral do cliente.

Cada configuração de viagem terá três etapas principais:

1. Defina sua jornada: defina os principais momentos que gostaria de capturar na jornada do cliente.
2. Configure seu dashboard da jornada: Mapeie seu dashboard para fontes de dados da jornada. Nesta etapa, você configurará os conjuntos de campos métricos de fase e viagem em seu mapeador de dashboards.
3. Criar um widget de gráfico de viagem: Visualize seus dados de viagem.

Definir etapas da sua viagem

As etapas da jornada são os momentos que têm o maior impacto na experiência geral do cliente. As fases permitem que você identifique o feedback do cliente em um momento específico. Estes podem ser uma interação individual, grupos de transações, canais ou agrupamentos lógicos de diferentes decisões durante a viagem do cliente.

Por exemplo, seus clientes podem se sentir diferentes em relação à experiência de compra do produto em relação à devolução do produto. Ao configurar sua jornada para obter feedback dessas interações de compra e devolução, você pode descobrir exatamente onde sua empresa está se destacando na jornada do cliente e onde você pode funil recursos adicionais.

1. Navegue para a página Viagens.
2. Clique em Criar viagem.
3. Digite um nome para sua viagem.
4. Selecione o tipo de métrica que você deseja rastrear. Isso corresponderá às perguntas que você está fazendo aos entrevistados para rastrear os resultados da experiência.
   
   Tipos de métrica disponíveis em viagens:
   • Satisfação do cliente (CSAT) 1–5
   • Satisfação do cliente (CSAT) 1–7
   • Índice de esforço do cliente (CES) 1–5
   • Índice de esforço do cliente (CES) 1–7
   • Net Promoter Score (NPS) 0–10
   Exemplo: Se a cada ponto da jornada você planeja perguntar aos entrevistados: “Qual é o seu grau de satisfação com [esta experiência específica] em uma escala de 1 a 5?” você selecionaria Satisfação do cliente (CSAT) 1-5 como seu tipo de métrica.
   Atenção: todos os dados de experiência que você está usando devem ser coletados usando uma escala e métrica consistentes.
5. Clique em Nova etapa.
6. Entre em um Nome da etapa para criar a fase que você gostaria de observar ao longo da viagem do cliente. Este deve ser um ponto de interação específico; por exemplo, uma etapa “Compra” pode corresponder a uma pesquisa que seu cliente recebe logo após a compra do seu produto.
7. Clique em Nova etapa para criar etapas adicionais.
   Qdica: Você pode alterar a ordem das etapas clicando nos três pontos no canto superior direito. Aqui, você terá a opção de mover suas fases para cima, para baixo, para o topo da lista ou para o fim da lista.
   Qdica: Para excluir uma fase, clique no botão da lixeira no canto superior direito da fase.
   Atenção: certifique-se de que as etapas da viagem estão listadas na ordem desejada. A primeira etapa da viagem deve ser listada no topo, e a última etapa deve ser listada na parte inferior.
8. Depois de criar todas as fases da jornada, clique em Salvar.

Configuração de dados de dashboard para viagens do cliente

A próxima etapa na criação de sua jornada é configurar os dados do seu dashboard de acordo com nomes de fase específicos e métricas de resultado. Consulte Configurando dados de dashboard para viagens para configurar seus dados de dashboard.

Criação de um widget de gráfico de viagem

O widget de gráfico de jornada permitirá que você visualize o feedback do cliente de cada etapa da jornada. Se você já definiu sua viagem e configurou seu dashboard, consulte Widget Gráfico de viagem (CX) para saber como visualizar seus dados de viagem.