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Introdução aos dashboards CX
O que é um dashboard CX?
CX significa Experiência do cliente, uma área de pesquisa de mercado dedicada à experiência geral que um cliente tem com uma empresa. A CX é mais do que apenas satisfação do cliente e busca também entender a jornada do cliente, a facilidade com que os clientes interagem com sua empresa, se recomendam sua empresa para outras pessoas etc.
Os Dashboards CX permitem que você gere relatórios sobre sua pesquisa de CX com visualizações atraentes. Destaque as principais descobertas, insights de ação, convide colegas para colaborar e informe aos stakeholders.
Continuaremos a usar o exemplo de Experiência do cliente nas páginas a seguir, já que explicaremos como fazer seu primeiro projeto de dashboard. Você não precisa seguir este exemplo exatamente – na verdade, os CX Dashboards são tão bons em relatar qualquer pesquisa acadêmica ou de marketing que você possa realizar – mas esperamos que essas páginas forneçam uma estrutura útil para começar.
Como faço para criar um projeto de dashboard?
Nas páginas de introdução a seguir, você aprenderá as etapas necessárias para criar um painel.
Termos Fundamentais
Aqui está uma lista dos principais termos que aparecerão à medida que você avança por nossas páginas de introdução. Os termos podem ter links para páginas de suporte “mais detalhadas” que não abrangem apenas o início, mas também instruções mais detalhadas e solução de problemas.
Experiência do cliente (CX): um campo de pesquisa dedicado a investigar a experiência total que um cliente tem com uma empresa. Isso pode incluir, entre outros, satisfação, experiência digital, dados do NPS®, rotatividade e retenção de clientes, jornadas do cliente e muito mais.
Painel: Um projeto de relatórios dinâmicos que permite criar visualizações detalhadas de dados e configurar o nível de acesso a todos os colegas e equipes envolvidas.
Usuário do dashboard: qualquer pessoa com quem você compartilhe o dashboard. Essa pessoa pode ter poder de edição sobre o dashboard, ou apenas um acesso somente de visualização.
Conjunto de dados: uma coleção de fontes de dados disponíveis para você relatar em seu dashboard. Você pode encontrar todos os conjuntos de dados aos quais tem acesso na página Dados.
Fonte de dados: de onde vêm os dados em seu conjunto de dados. Podem ser pesquisas, dados importados para a Qualtrics, tíquetes, diretórios ou outras fontes externas.
Campo: cada pergunta individual, metadados de pesquisa, dados integrados ou coluna de dados que você planeja relatar no dashboard é seu próprio campo individual. “Valores” se refere aos dados no campo. Por exemplo, “idade” pode ser um campo e as idades individuais são os valores desse campo.
Tipo de campo: o formato dos dados do seu campo, que determina como os dados são reportados em um widget e para quais widgets estão disponíveis. Por exemplo, uma resposta de feedback é um texto aberto, permitindo que as pessoas insiram qualquer texto que queiram descrever sua opinião sobre sua empresa. Esse tipo de dados pode ser listado por resposta ou dividido em nuvem de palavras, mas provavelmente não faria sentido em um gráfico de barras ou de linha. Consulte Tipos de campo & Compatibilidade de widget.
Filtro: um meio de filtrar seus dados por outros dados que você coletou. Por exemplo, você pode filtrar dados coletados após uma determinada data ou só visualizar dados para um determinado departamento. Consulte Filtrando dashboards CX.
Mapa: mapear um campo é designar qual pergunta da pesquisa (ou outra fonte de dados) corresponde a qual campo do painel.
Página: os painéis são divididos em páginas separadas. É aqui que widgets e filtros são adicionados.
Administrador do projeto: um usuário com acesso de edição a todo um projeto de dashboard, não apenas a um painel individual dentro do projeto. Essa pessoa pode criar, copiar, mover e excluir dashboards. Eles também podem adicionar outros administradores ao projeto. Consulte Adicionando administradores do projeto a um dashboard CX.
Recodificar: para alterar os valores em um campo de dashboard. Por exemplo, alterando uma escala “Muito satisfeito” para “Muito insatisfeito” para 1-5 valores numéricos. Consulte Recodificar campos do dashboard CX.
Função: como você determina quais usuários têm acesso a quais dashboards. Consulte Funções do CX Dashboards.
Tickets: um meio de rastrear tarefas na plataforma Qualtrics XM. Eles são opcionais, mas incluí-los no seu Programa CX da Qualtrics podem ajudar você a agir com os insights coletados do feedback dos clientes. Consulte a Tarefa de tickets para configuração e geração de relatórios de ticket para saber como incorporá-los em um painel.
Desmapear: para remover um mapeamento. Por exemplo, se você tiver adicionado a pergunta de pesquisa incorreta a um campo do painel de instrumentos ou desejar remover o campo por completo, pode desmapeá-lo.
Widget: gráficos, tabelas e imagens usados para visualizar dados em um painel.
Mapeador de dados: a maneira mais fácil e comum de formatar o conjunto de dados do dashboard. Consulte Mapeador de dados (CX) para obter mais informações.
Modelador de dados: uma forma de criar conjuntos de dados de dashboard combinando dados de diferentes tipos de fontes (por exemplo, tickets e pesquisas) e realizar junções. Consulte Criando um modelo de dados (CX) para obter mais informações.
Junção: combine linhas de 2 ou mais tabelas com base em uma coluna relacionada entre elas, como um ID. Consulte Joins para obter mais informações.
União: combine várias fontes de dados em um único conjunto de dados. Em vez de combinar linhas individuais de dados, como faz em uma junção, você simplesmente adiciona mais linhas ao mesmo conjunto de dados. Consulte Uniões para obter mais informações.