Etapa 1: Familiarizar-se com o feedback da linha de frente

O que é feedback da linha de frente?

Bem-vindo à plataforma de experiência do cliente! Estamos ansiosos para ajudá-lo a lançar seu projeto de Feedback da linha de frente. Antes de mergulharmos na criação de um projeto, vamos analisar o que é o Feedback da Frontline e como seu programa de CX pode se beneficiar dele. O Feedback da linha de frente é uma ferramenta de colaboração sempre ativa na qual os colaboradores podem enviar, aumentar o voto e comentar ideias relacionadas à experiência do cliente. Esse tipo de projeto ajuda a capacitar seus empregados mais próximos de seus clientes (ou seja, na “linha de frente”) para eliminar lacunas da experiência e estimular avanços no cliente.

Termos Fundamentais

Ao longo desse guia, vários termos se repetem em vários contextos. Esses são elementos-chave que fazem parte de todos os projetos de Feedback do Frontline. Você pode encontrar uma definição rápida de cada termo abaixo:

• Formulário de feedback: o formulário de feedback é a página inicial do seu projeto de Feedback do Frontline. É onde seus funcionários enviarão novos feedbacks e interagirão com feedback já enviado. O formulário de feedback é acessado clicando em Adicionar feedback no projeto Feedback da linha de frente.
• Solicitação de feedback: uma solicitação de feedback é uma parte de feedback enviada por um funcionário. Um exemplo poderia ser “Dar aos clientes a opção de assinar atualizações do produto”.
• Coleções: Coleções são usadas para rastrear o trabalho que está sendo feito e fornecer insights sobre o que está sendo trabalhado. Por exemplo, você pode criar uma coleção para cada uma de suas localizações de loja e agrupar suas solicitações de feedback com as respectivas lojas relevantes.
• Comparações: as comparações são utilizadas para visualizar suas coleções lado a lado. Por exemplo, você pode agrupar todas as suas coleções relacionadas às localizações de sua loja física em uma comparação e suas coleções relacionadas às suas funcionalidades do produto em outra comparação.
• Tags: tópicos associados a solicitações de feedback. Os tópicos facilitam a pesquisa de solicitações de feedback relacionadas.
• Clientes: os clientes podem ser marcados em solicitações de feedback nas quais são um stakeholder importante.
• Cessionário: o usuário do Qualtrics a quem foi atribuída uma solicitação de feedback.
• Dados de relatório: o feedback da linha de frente está disponível como uma fonte de dados para adicionar aos seus painéis para permitir relatórios personalizados. Além disso, você pode mapear seus dados do Feedback da linha de frente para um painel existente para permitir a filtragem e a referência cruzada dos dados existentes da Qualtrics.

Além disso, este guia contém links para várias páginas de suporte. Às vezes, essas páginas se concentram nas pesquisas padrão da Qualtrics, não apenas no Feedback da linha de frente. Embora algum conteúdo possa parecer um pouco diferente ao criar seu projeto Feedback da linha de frente, a funcionalidade do recurso permanece a mesma. Quaisquer diferenças na funcionalidade serão explicitamente anotadas neste guia.

Perguntas frequentes