ステップ1：フロントラインフィードバックに精通する

最前線で活躍する従業員のフィードバックとは

Customer Experience プラットフォームへようこそ。最前線で活躍するお客様へのフィードバックプロジェクトの開始をお手伝いできることを嬉しく思います。プロジェクトの構築に入る前に、最前線フィードバックとは何か、CX プログラムがそのメリットにどのように役立つかを確認しましょう。最前線で活躍するフィードバックは、従業員がカスタマーエクスペリエンスに関連するアイデアを送信、アップ投票、およびコメントすることができる、常時オンのコラボレーションツールです。このプロジェクトタイプは、顧客に最も近い従業員 (“最前線”) がエクスペリエンスギャップを解消し、顧客のブレークスルーを促進するのに役立ちます。

基本用語

このガイド全体を通して、さまざまなコンテキストで複数の用語が繰り返されています。これらは、すべての最前線で活躍するフィードバックプロジェクトに含まれる重要な要素です。以下に、各用語の簡単な定義を示します。

• フィードバックフォーム：フィードバックフォームは、最前線で活躍する従業員のフィードバックプロジェクトのランディングページです。ここでは、社員は新しいフィードバックを送信し、すでに送信されたフィードバックとやり取りします。フィードバックフォームにアクセスするには、最前線で活躍する従業員のフィードバックプロジェクトでフィードバックの追加をクリックします。
• フィードバックリクエスト：フィードバックリクエストは、社員が送信したフィードバックの一部です。たとえば、「顧客に製品アップデートを購読するオプションを提供する」などです。
• コレクション：コレクションは、実行中の作業の追跡と、作業内容に関する洞察の提供に使用されます。たとえば、店舗の場所ごとにコレクションを作成し、フィードバック依頼を関連する店舗とともにグループ化することができます。
• 比較: 比較は、コレクションを並べて視覚化するために使用されます。たとえば、物理ストアロケーションに関連するすべてのコレクションを 1 つの比較にグループ化し、商品機能に関連するコレクションを別の比較でグループ化することができます。
• タグ： フィードバックリクエストに関連するトピック。トピックにより、関連するフィードバック申請の検索が容易になります。
• クライアント：お客様は、主要なステークホルダーであるフィードバックリクエストにタグを付けることができます。
• 割当先：フィードバックリクエストを割り当てられた Qualtrics ユーザー。
• レポートデータ：最前線のフィードバックをデータソースとして使用し、ダッシュボードに追加してカスタムレポートを有効にすることができます。さらに、フロントラインのフィードバックデータを既存のダッシュボードにマッピングして、既存の Qualtrics データをフィルタリングして相互参照することができます。

また、このガイドには、さまざまなサポートページへのリンクが含まれています。これらのページは、最前線のフィードバックだけでなく、標準のQualtricsアンケートに焦点を当てている場合があります。最前線で活躍するフィードバックプロジェクトの作成時には、一部のコンテンツが若干異なる場合がありますが、機能機能は同じままです。機能の相違点については、このガイドに明示的に記載されています。

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