Étape 1 : Se familiariser avec les avis de première ligne

Qu’est-ce que le feedback de première ligne ?

Bienvenue sur la plateforme Customer Experience ! Nous sommes ravis de vous aider à lancer votre projet de Feedback de première ligne. Avant de nous pencher sur la création d’un projet, voyons ce qu’est le Feedback de première ligne et voyons comment votre programme d’expérience client peut en bénéficier. Le Feedback de première ligne est un outil de collaboration permanent qui permet aux employés de soumettre, de voter et de commenter des idées liées à l’expérience client. Ce type de projet permet à vos collaborateurs de se rapprocher le plus de vos clients (c’est-à-dire en première ligne) pour combler les lacunes en matière d’expérience et stimuler les percées des clients.

Termes clés

Tout au long de ce guide, plusieurs termes sont répétés dans différents contextes. Il s’agit d’éléments clés qui font partie de tous les projets de feedback de première ligne. Vous trouverez ci-dessous une définition rapide de chaque terme :

• Formulaire de feedback : le formulaire de feedback est la page de destination de votre projet de feedback de première ligne. C’est là que vos collaborateurs soumettront de nouveaux commentaires et interagiront avec les commentaires qui ont déjà été envoyés. Pour accéder au formulaire de feedback, cliquez sur Ajouter un commentaire dans le projet de feedback de première ligne.
• Demande de commentaires : une demande de commentaires est un commentaire envoyé par un employé. Par exemple, « Donnez aux clients la possibilité de s’abonner aux mises à jour de produits ».
• Collections : les collections sont utilisées pour suivre le travail effectué et fournir des informations sur ce qui est en cours de traitement. Par exemple, vous pouvez créer une collection pour chacun de vos emplacements de point de vente et regrouper vos demandes de commentaires avec leur point de vente pertinent.
• Comparaisons : les comparaisons sont utilisées pour visualiser vos collections côte à côte. Par exemple, vous pouvez regrouper toutes vos collections liées à vos emplacements de point de vente physique dans une comparaison et vos collections liées à vos fonctionnalités de produit dans une autre comparaison.
• Mots-clés : sujets associés aux demandes de commentaires. Les rubriques facilitent la recherche de demandes de commentaires connexes.
• Clients : les clients peuvent être marqués sur les demandes de commentaires dans lesquelles ils sont une partie prenante clé.
• Cessionnaire : utilisateur Qualtrics auquel une demande de commentaires a été affectée.
• Données de reporting : le feedback de première ligne est disponible en tant que source de données à ajouter à vos tableaux de bord pour activer le reporting personnalisé. En outre, vous pouvez mapper vos données de Feedback de première ligne dans un tableau de bord existant pour permettre le filtrage et le référencement de vos données Qualtrics existantes.

En outre, ce guide contient des liens vers différentes pages d’assistance. Parfois, ces pages se concentrent sur les enquêtes Qualtrics standard, et pas seulement sur les commentaires de première ligne. Bien que certains contenus puissent paraître légèrement différents lors de la création de votre projet de Feedback de première ligne, la fonctionnalité de fonctionnalité reste la même. Toute différence de fonctionnalité sera explicitement notée dans ce guide.

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