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Introducción a los dashboards de CX
¿Qué es un dashboard de CX?
CX significa “experiencia del cliente”, que es un área de investigación de mercado dedicada a la experiencia general que un cliente tiene con una empresa. La experiencia del cliente es algo más que la satisfacción del cliente, y también busca comprender el recorrido del cliente, la facilidad con la que los clientes interactúan con su empresa, si recomendarían su empresa a otras personas, etc.
Los dashboards de CX le permiten generar informes sobre su investigación de CX con visualizaciones atractivas. Destaque hallazgos clave, información estratégica de acción, invite a colegas a colaborar e informe a las partes interesadas.
Seguiremos utilizando el ejemplo de Experiencia del cliente en las siguientes páginas, ya que explicaremos cómo crear su primer proyecto de dashboard. No tiene que seguir este ejemplo exactamente. De hecho, los dashboards de CX son igual de buenos para informar sobre cualquier investigación académica o de marketing que pueda realizar, pero esperamos que estas páginas proporcionen un marco útil para comenzar.
¿Cómo hago un proyecto de dashboard?
En las siguientes páginas Primeros pasos aprenderá los pasos necesarios para crear un dashboard.
Términos clave
Aquí tiene una lista de términos clave que aparecerán a medida que avance en nuestras páginas Primeros pasos. Los términos pueden tener enlaces a páginas de soporte técnico que no solo abarcan los primeros pasos, sino también instrucciones más detalladas y la resolución de problemas.
Experiencia del cliente (CX): un campo de investigación dedicado a investigar la experiencia completa que un cliente tiene con una empresa. Esto puede incluir (entre otros) satisfacción, experiencia digital, datos de NPS®, retención y rotación de clientes, recorridos de cliente y más.
Panel: un proyecto de generación de informes dinámica que le permite crear visualizaciones de datos detallados y configurar el nivel de acceso para todos los colegas y equipos involucrados.
Usuario de dashboard: Cualquier persona con la que comparta el dashboard. Esta persona podría tener poder de edición sobre el tablero de control, o simplemente un acceso de solo lectura.
Conjunto de datos: una colección de fuentes de datos que están disponibles para elaborar informes en su dashboard. Puede encontrar todos los conjuntos de datos a los que tiene acceso en la página Datos.
Fuente de datos: De dónde proceden los datos de su conjunto de datos. Puede tratarse de encuestas, datos que ha importado a Qualtrics, tickets, directorios u otras fuentes externas.
Campo: cada pregunta individual, metadatos de la encuesta, datos embebidos o columna de datos sobre los que planea elaborar informes en el dashboard es su propio campo individual. “Valores” hace referencia a los datos del campo. Por ejemplo, “edad” puede ser un campo, y las edades individuales son los valores de ese campo.
Tipo de campo: El formato de los datos de su campo, que determina cómo se informan los datos en un widget y para qué widgets están disponibles. Por ejemplo, una respuesta de feedback es un texto abierto que permite a las personas introducir cualquier texto que deseen describir su opinión sobre su empresa. Este tipo de datos se pueden enumerar por respuesta o desglosarse en una nube de palabras, pero probablemente no tendría sentido en un gráfico de barras o un gráfico de líneas. Consulte Tipos de campo y compatibilidad de widgets.
Filtro: Un medio para filtrar sus datos por otros datos que ha recopilado. Por ejemplo, puede filtrar los datos recopilados después de una fecha determinada o solo visualizar los datos de un determinado departamento. Consulte Filtrado de dashboards de CX.
Mapa: asignar un campo es designar qué pregunta de la encuesta (u otra fuente de datos) corresponde a qué campo del panel de instrucciones.
Página: Los dashboards se dividen en páginas separadas. Aquí es donde se añaden widgets y filtros.
Administrador del proyecto: Un usuario con acceso de edición a todo un proyecto de dashboard, no solo un dashboard individual dentro del proyecto. Esta persona puede crear, copiar, mover y borrar dashboards. También pueden añadir otros administradores al proyecto. Consulte Añadir administradores de proyecto a un dashboard de CX.
Recodificar: para cambiar los valores de un campo de dashboard. Por ejemplo, cambiar una escala de “Muy satisfecho” a “Muy insatisfecho” para que sea de 1 a 5 valores numéricos en su lugar. Consulte Recodificación de campos de dashboard de CX.
Rol: Cómo determina qué usuarios tienen acceso a qué paneles. Consulte Roles de dashboards de CX.
Tickets: Un medio para realizar un seguimiento de las tareas en la plataforma Qualtrics XM. Son opcionales, pero incluirlos en su programa de CX de Qualtrics puede ayudarlo a actuar con información estratégica que recopila a partir de los comentarios de los clientes. Consulte Tarea de tickets para la configuración y Generación de informes de tickets para saber cómo incorporarlos en un panel.
Anular asignación: Para eliminar una asignación. Por ejemplo, si ha añadido la pregunta de encuesta incorrecta a un campo de dashboard o desea eliminar el campo por completo, puede anular la asignación.
Widget: Los gráficos, tablas e imágenes utilizados para visualizar datos en un dashboard.
Mapeador de datos: la forma más fácil y común de formatear su conjunto de datos de dashboard. Consulte Mapeador de datos (CX) para obtener más información.
Modelador de datos: una forma de crear conjuntos de datos de dashboard combinando datos de diferentes tipos de fuentes (es decir, tickets y encuestas juntos) y realizar uniones. Consulte Crear un modelo de datos (CX) para obtener más información.
Join: Combine filas de 2 o más tablas basadas en una columna relacionada entre ellas, como un ID. Consulte Combinaciones para obtener más información.
Unión: Combine múltiples fuentes de datos en un único conjunto de datos. En lugar de combinar filas de datos individuales, como lo hace en una combinación, simplemente añada más filas al mismo conjunto de datos. Consulte Uniones para obtener más información.