-
Qualtrics Platform -
Customer Journey Optimizer -
XM Discover -
Qualtrics Social Connect
Seguimiento de tickets
Acerca del seguimiento de tickets
Después de configurar la emisión de tickets y crear nuevos tickets, es el momento de realizar un seguimiento de los encuestados. Esta página repasa las diversas formas en las que gestiona los tickets en la etapa de seguimiento, incluido ponerse en contacto con el encuestado del ticket, cambiar el estado del ticket, etc.
Para comenzar, puede seleccionar Entradas en el menú de navegación que se muestra en cada página del sitio.
Página de seguimiento de tickets
La página de seguimiento proporciona una tabla de sus tickets, incluidos detalles de los tickets, métricas y la capacidad de buscar y filtrar. Para obtener más información sobre cómo navegar por la página de seguimiento, consulte Página de seguimiento de tickets.
Ampliación y contracción de tickets
Los tickets asignados a usted y a cualquier equipo al que pertenezca aparecerán en la página de seguimiento. Haga clic en un ticket para ver los detalles del ticket, asignarlo, modificar el estado, etc.
Mientras el ticket esté abierto, utiliza las opciones en la esquina superior derecha para pasar al siguiente ticket o al anterior. Haga clic en el incógnita para colapsar el ticket y regresar a la página de seguimiento.
Modificación del estado del ticket
Utilice el menú desplegable de estado para cambiar el estado del ticket. Cerrado indica que un ticket ya no está activo.
Asignación de tickets a usuarios, equipos o grupos
Cuando se asigna un ticket a alguien, esa persona ve ese ticket en la página de seguimiento de su cuenta. Esta persona o equipo también recibirán un correo electrónico que le informará de que se le ha asignado el ticket. Esta es una buena manera de que sus compañeros de equipo sepan que son responsables de una tarea.
Puede cambiar a quién está asignado el ticket haciendo clic en Asignar a, escribiendo el nombre completo de un usuario o equipo y pulsando Intro en el teclado. Puede elegir a cualquier persona de la licencia de Qualtrics de su organización. El grupo de tickets es un campo desplegable separado junto a este.
Asignación de prioridad
La prioridad de un ticket es la urgencia con la que desea que usted o su equipo aborden la tarea descrita en el ticket. Modifique la prioridad haciendo clic en Prioridad y seleccionando una nueva.
La prioridad de cada ticket se mostrará en la tabla de la página de seguimiento.
Causa raíz
El menú desplegable Motivo principal contiene el campo de causa raíz, que se puede utilizar para rastrear el origen del problema de un ticket. La causa raíz se configura cuando el tarea de ticket se crea, por lo que este campo no se incluye en todos los tickets.
Opciones avanzadas
Las opciones avanzadas para las causas raíz le permiten determinar si determinados estados de ticket requieren o prohíben una causa raíz. Para acceder a estas opciones, haga clic en Mostrar opciones avanzadas debajo del cuadro de causas raíz. Tenga en cuenta que estas opciones no aparecerán hasta que haya creado al menos una causa raíz.
A continuación, puede seleccionar lo siguiente:
- Se requiere una causa raíz para los siguientes estados: Esta opción hace que el responsable del ticket deba elegir una causa raíz cuando el ticket tenga un estado determinado. Puede utilizar el menú desplegable junto a la opción para seleccionar los estados relevantes.
- Evite que los usuarios definan causas raíz para los siguientes estados de ticket: Esta opción hace que el usuario asignado del ticket no pueda elegir una causa raíz cuando el ticket tiene un estado determinado. Puede utilizar el menú desplegable junto a la opción para seleccionar los estados relevantes.
Resúmenes de tickets
El usuario que configuró la tarea de ticket puede optar por añadir contenido importante al resumen del ticket. Los resúmenes de tickets pueden ayudarle a comprender por qué se ha creado el ticket y cómo se espera que realice un seguimiento de él. Si no ve esta sección, significa que no se han configurado resúmenes.
Añadir resúmenes de tickets
Al crear una tarea de ticket, el resumen del ticket se puede encontrar después de introducir la prioridad y el propietario del ticket.
Se le da la opción de definir una Puntuación o Comentarios en función de las respuestas que el encuestado dio en la encuesta. Estos campos se pueden extraer de preguntas, datos embebidos, ubicación geoIP, fecha/hora, campo de panel (información de contacto), cuotas, ID de respuesta o “Enlace de respuesta”.
Los mejores campos que se cargarán aquí contendrán información que ayudará a los usuarios a comprender por qué se ha creado este ticket y por qué es importante actuar al respecto. Por ejemplo, los comentarios abiertos funcionarían bien como los comentarios del ticket, mientras que la valoración de CSAT que el encuestado dio a su producto podría ser la puntuación del ticket.
Consejo Q: Para basar la puntuación del ticket en la puntuación real que añadió a la encuesta, deberá establecer un campo de datos embebidos igual a la puntuación.
Datos del ticket
El usuario que configuró la tarea de ticket puede optar por añadir los campos de datos de puntaje y ticket al ticket, que se mostrará en la sección Detalles del ticket. Si no ve esta sección, significa que no se han incluido detalles del ticket.
Perfil del cliente
Si tiene acceso a XM Directory y se genera un ticket para un contacto específico desde su directorio, puede ver la información de ese contacto dentro del ticket.
Para ver todos los datos del perfil de XM Directory, incluidos los atributos y los puntos de contacto del contacto, haga clic en Ver actividad del cliente. El cronograma del punto de contacto relevante para el ticket seleccionado se enumerará primero, y cualquier otro cronograma de puntos de contacto para el contacto aparecerá debajo. Puede hacer clic en cualquier punto de contacto para ver más detalles sobre esa interacción específica.
Visualización de la respuesta a la encuesta
El usuario que configuró la tarea de ticket puede elegir permitir que los usuarios vean la respuesta de la encuesta dentro del ticket. Para ver la respuesta de la encuesta, haga clic en el Respuesta de la encuesta de clientes menú desplegable.
Comentarios
Los comentarios se pueden añadir y visualizar en la sección de comentarios para proporcionar aclaraciones adicionales e información sobre el ticket. Para editar o eliminar comentarios, haga clic en los tres puntos de la derecha.
Visualización de actividad de cliente
Si tiene acceso a XM Directory y se genera un ticket para un contacto específico desde su directorio, puede ver la información de ese contacto dentro del ticket.
Para ver la información de un contacto, haga clic en Ver actividad del cliente en el ticket.
Aparecerá una ventana con la información del contacto. En la sección Perfil, puede ver cualquiera de los atributos del contacto. Esto incluye su nombre, apellido, dirección de correo electrónico, estado de opt-in, ID de referencia, número de teléfono, idioma y cualquier dato embebido adicional.
La sección Cronología contiene todos los puntos de interacción de su contacto. El punto de contacto relevante para el ticket seleccionado se enumerará primero y cualquier otro punto de contacto para el contacto aparecerá debajo. Puede hacer clic en cualquier evento para ver más detalles sobre esa interacción específica.
Correos electrónicos de seguimiento
Cuando termina con un ticket, es posible que desee hacer un seguimiento con compañeros de equipo que lo ayudaron en el ticket, o con la persona a la que ayudó resolviendo el ticket. Cree un correo electrónico haciendo clic en Enviar correo electrónico.
Cualquier correo electrónico enviado a través de un ticket aparecerá en el Historial de correo electrónico Sección del billete.
Al redactar su correo electrónico de seguimiento, puede minimizar o maximizar la ventana Enviar correo electrónico para comprobar la información de un ticket o pausar la escritura de su correo electrónico mientras realiza otra acción con los tickets.
Correo electrónico bidireccional en la emisión de tickets
Todas las respuestas a los correos electrónicos enviados a través de tickets se enumeran en el Historial de correo electrónico sección.
Cada vez que alguien responda a un correo electrónico de ticket, el propietario del ticket recibirá una notificación por correo electrónico. Sin embargo, no se les enviará el mensaje directamente. Es mejor continuar la comunicación enviada por correo electrónico a través del ticket para preservar el anonimato del propietario del ticket y mantener las respuestas archivadas juntas en el mismo lugar.
- Haga clic aquí para ver un ejemplo de correos electrónicos enviados mediante emisión de tickets bidireccional.
-
- Este primer correo electrónico se envía a través del ticket. Lo recibe el destinatario en su bandeja de entrada de correo electrónico habitual.
- Una vez que el destinatario responde, el propietario del ticket recibe un correo electrónico que indica que había una nueva respuesta de correo electrónico en el ticket. Este correo electrónico contiene un enlace para ver el ticket en Qualtrics.
- Todas las comunicaciones por correo electrónico son visibles en el Historial de correo electrónico Sección del ticket en Qualtrics.
- Este primer correo electrónico se envía a través del ticket. Lo recibe el destinatario en su bandeja de entrada de correo electrónico habitual.
El administrador de organización puede elegir si desea volver a abrir los tickets cuando reciba un correo electrónico ajustando la configuración del estado del correo electrónico entrante. Esto le facilitará el seguimiento de sus encuestados.
Si su organización no tiene correos electrónicos bidireccionales en la emisión de tickets habilitada, podrá seguir enviando correos electrónicos desde tickets, pero no verá respuestas a ese correo electrónico en el ticket. Además, no tendrá acceso a las opciones de estado de entrada relacionadas con los correos electrónicos bidireccionales. (Podrá editar el correo electrónico de respuesta, el nombre del remitente y los campos del correo electrónico.)
Creación de correos electrónicos de tickets reutilizables
Para crear un correo electrónico de ticket que pueda utilizar una y otra vez, siga las instrucciones para crear un mensaje en una biblioteca. Cambiar el tipo de mensaje a Mensajes de tickets.
Para cargar un mensaje guardado en su biblioteca en un correo electrónico de ticket, vaya al ticket y haga clic en Enviar correo electrónico. A continuación, seleccione un mensaje de la Seleccionar plantilla de mensaje menú desplegable.
Consejo Q: La capacidad de utilizar mensajes de biblioteca en correos electrónicos de tickets también está disponible en la aplicación móvil de XM. Esta opción se encuentra en Plantilla de correo electrónico cuando vaya a enviar un correo electrónico.
Eliminar tickets
Si eres un Administrador de marcaPodrás eliminar tickets haciendo clic en Borrar en la esquina superior derecha del ticket abierto.
Tickets secundarios
Los subtickets son tickets que se vinculan a otro ticket “principal”. Esta es una gran función que se puede utilizar si ha descubierto que uno de los problemas de los tickets realmente implica varias tareas diferentes, que pueden requerir la resolución de diferentes equipos o colegas.
Creación de un ticket secundario
Puede crear un sub-ticket haciendo clic en el Sub-entradas Desplegable y haciendo clic Crear un sub-ticket.
Desde esta ventana, puede designar un nombre para el ticket, establecer la prioridad, indicar el estado, asignar un propietario, asignar un equipo y proporcionar comentarios adicionales.
Gestión de subtickets
Si posee el ticket superior, podrá ver todos los subtickets creados para el superior.
Haga clic en el enlace ID a la izquierda del subticket para abrirlo. Desde esta ventana, puede añadir comentarios, modificar la prioridad, modificar la asignación y enviar correos electrónicos de seguimiento. Los administradores de organización también pueden eliminar el ticket haciendo clic en el icono de papelera situado a la derecha del nombre del ticket.
Propiedad
El propietario de un subticket puede ver el ticket principal al hacer clic en el enlace del ticket principal dentro del subticket. No pueden editar este ticket, pero pueden dejar comentarios al respecto.
Los propietarios de subtickets no pueden ver otros subtickets del ticket principal, a menos que también sean propietarios de esos subtickets. Esto le permite actualizar la privacidad entre diferentes equipos que trabajan en diferentes tareas.
Navegación entre tickets y dashboards
Hay ocasiones en las que se realiza el seguimiento de tickets que es posible que deba volver rápidamente a su panel de instrucciones.
Cuando esté dentro de la página de su ticket, puede regresar a un panel de CX haciendo clic en el Ver el panel de control menú desplegable en la parte superior derecha y elegir el tablero por nombre.
