Paso 1: Familiarizarse con las opiniones de primera línea

¿Qué es el feedback de primera línea?

¡Bienvenido a la plataforma Customer Experience! Nos complace ayudarle a lanzar su proyecto de opiniones de primera línea. Antes de profundizar en la construcción de un proyecto, analicemos qué es el feedback de primera línea y cómo su programa de CX puede beneficiarse de ello. Los comentarios de primera línea son una herramienta de colaboración siempre activa en la que los empleados pueden enviar, aumentar el voto y comentar ideas relacionadas con la experiencia del cliente. Este tipo de proyecto ayuda a capacitar a sus empleados más cercanos a sus clientes (es decir, en la “primera línea”) para cerrar brechas en la experiencia y generar avances en los clientes.

Términos clave

A lo largo de esta guía, se repiten varios términos en varios contextos. Estos son elementos clave que forman parte de todos los proyectos de opiniones de primera línea. A continuación encontrará una definición rápida de cada término:

• Formulario de comentarios: el formulario de comentarios es la página de destino de su proyecto de opiniones de primera línea. Es donde sus empleados enviarán nuevos comentarios e interactuarán con los comentarios que ya se enviaron. Se accede al formulario de feedback haciendo clic en Añadir feedback en el proyecto Opinión de primera línea.
• Solicitud de feedback: Una solicitud de feedback es una parte de feedback que ha enviado un empleado. Un ejemplo podría ser “Ofrecer a los clientes la opción de suscribirse a actualizaciones de productos”.
• Colecciones: Los cobros se utilizan para realizar un seguimiento del trabajo que se está realizando y proporcionar información estratégica sobre lo que se está trabajando. Por ejemplo, puede crear una colección para cada una de sus ubicaciones de tienda y agrupar sus solicitudes de feedback con su tienda relevante.
• Comparaciones: Las comparaciones se utilizan para visualizar las colecciones en paralelo. Por ejemplo, puede agrupar todas sus colecciones relacionadas con sus ubicaciones de tienda física en una comparación y sus colecciones relacionadas con sus funciones de producto en otra comparación.
• Etiquetas: Temas asociados con solicitudes de opinión. Los temas facilitan la búsqueda de solicitudes de feedback relacionadas.
• Clientes: Se puede etiquetar a los clientes en las solicitudes de retroalimentación en las que son partes interesadas clave.
• Usuario asignado: El usuario de Qualtrics al que se le ha asignado una solicitud de feedback.
• Datos de informes: Los comentarios de primera línea están disponibles como fuente de datos para añadir a sus dashboards para permitir la generación de informes personalizados. Además, puede asignar sus datos de opiniones de primera línea a un dashboard existente para permitir el filtrado y la referencia cruzada de sus datos de Qualtrics existentes.

Además, esta guía contiene enlaces a varias páginas de soporte técnico. A veces, estas páginas se centran en encuestas estándar de Qualtrics, no solo en opiniones de primera línea. Aunque algunos contenidos pueden tener un aspecto ligeramente diferente al crear su proyecto de opiniones de primera línea, la funcionalidad de la función sigue siendo la misma. Cualquier diferencia en la funcionalidad se indicará explícitamente en esta guía.

Preguntas frecuentes