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Journeys-Seite

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Tipp: Sie lesen jetzt über eine Funktion, die nur auf bestimmten Lizenzen verfügbar ist. Wenn Sie Zugriff auf diese Funktion erhalten möchten, wenden Sie sich an Ihren Account Executive oder XM Success Manager.
Achtung: Um diese Funktion verwenden zu können, muss Ihr Administrator die BerechtigungJourneys verwalten aktivieren. Die brandweite Berechtigung Journeys verwenden muss ebenfalls aktiviert sein. Wenn „Journeys verwalten“ für Ihr Konto aktiviert ist, Sie die Journey-Funktion jedoch immer noch nicht verwenden können, bitten Sie Ihren Administrator, sich an Ihren Qualtrics XM Success Manager zu wenden, damit die markenweite Berechtigung „Journeys verwenden“ aktiviert wird.

Journeys

Achtung: Auf dieser Seite wird erläutert, wie Sie Journeys auf der Seite Journeys anlegen (siehe unten). Wenn Sie Schritte zum Anlegen von Customer Experience Program Journeys benötigen, lesen Sie stattdessen diese Seite.
Das globale Navigationsmenü wird aufgeklappt, und Journeys werden hervorgehoben.

Journeys ermöglichen es Ihnen, die Erfahrungen Ihrer Teilnehmer über mehrere Kontaktpunkte hinweg zu messen, zu visualisieren und zu analysieren. Das bedeutet, dass Sie sich nicht mehr auf isolierte, punktuelle Erlebnisse beschränken. Mit diesem Tool können Sie Reiseziele, Kundenrollen, wichtige Momente, wichtige Kontaktpunkte in der Customer Journey und wichtige Datenquellen für diese Kontaktpunkte ermitteln.

Das Journey-Diagramm-Widget zeigt die Performance jeder Journey auf derselben Metrik wie ein Punkt in einem größeren Liniendiagramm an.

Durch die Zuordnung wichtiger Experience-Datenpunkte während einer Customer Journey können Sie wichtige Bereiche identifizieren, die möglicherweise verbessert werden müssen und wo genau Sie überzeugen. Anschließend können Sie mithilfe von Journeys ermitteln, wo Sie zusätzliche Ressourcen einsetzen können, um das gesamte Kundenerlebnis zu verbessern.

Jede Journey-Einrichtung umfasst drei Hauptschritte:

  1. Definieren Sie Ihre Journey: Definieren Sie die wichtigsten Momente, die Sie in Ihrer Customer Journey erfassen möchten.
  2. Konfigurieren Sie Ihr Journey-Dashboard: Ordnen Sie Ihr Dashboard Journey-Datenquellen zu. In diesem Schritt konfigurieren Sie die Stufen- und Journey-Metrik-Feldsets in Ihrem Dashboard-Mapper.
  3. Journey-Diagramm-Widget anlegen: Visualisieren Sie Ihre Reisedaten.
Tipp: Einige Screenshots auf dieser Seite zeigen ein CX-Dashboard-Widget an, aber Journey-Diagramm-Widgets funktionieren in EX-Dashboards genauso.

Definieren Ihrer Journey-Stufen

Die Phasen der Reise sind die Momente, die den größten Einfluss auf das Gesamterlebnis des Kunden haben. Mithilfe von Stufen können Sie Kundenfeedback zu einem bestimmten Zeitpunkt identifizieren. Dabei kann es sich um eine einzelne Interaktion, Gruppen von Transaktionen, Kanäle oder logische Gruppierungen verschiedener Entscheidungen während der Customer Journey handeln.

Beispiel: Ihre Kunden fühlen sich anders über ihre Erfahrungen beim Kauf Ihres Produkts gegenüber der Rückgabe des Produkts. Indem Sie Ihre Reise einrichten, um Feedback von diesen Kauf- und Retoureninteraktionen zu erfassen, können Sie genau herausfinden, wo sich Ihr Unternehmen auf dem Weg zum Kunden befindet und wo Sie zusätzliche Ressourcen abrufen können.

  1. Navigieren Sie zur Seite Journeys.Anlegen einer Journey über die Registerkarte Journeys
  2. Klicken Sie auf Journey anlegen.
  3. Geben Sie einen Namen für Ihre Journey ein.Eingabe von Identifizierungsinformationen für eine Journey
  4. Wählen Sie den Metriktyp aus, den Sie verfolgen möchten. Dies entspricht den Fragen, die Sie Ihren Teilnehmern stellen, um die Ergebnisse des Erlebnisses zu verfolgen.
    Wählen Sie einen Metriktyp aus, um Ihre Journey zu verfolgen. Zu den Auswahlmöglichkeiten gehören Kundenzufriedenheit, Kundenaufwands-Score und Net-Promoter-Score.
    In Journeys verfügbare Metriktypen:

    • Kundenzufriedenheit (CSAT) 1-5
    • Kundenzufriedenheit (CSAT) 1-7
    • Customer Effort Score (CES) 1-5
    • Customer Effort Score (CES) 1-7
    • Net Promoter Score (NPS) 0-10
    Beispiel: Wenn Sie an jedem Punkt der Reise Ihre Teilnehmer fragen möchten: „Wie zufrieden waren Sie mit [dieser besonderen Erfahrung] auf einer Skala von 1 bis 5?“ würden Sie Kundenzufriedenheit (CSAT) 1-5 als Ihren Metriktyp auswählen.
    Achtung: Alle von Ihnen verwendeten Experience-Daten sollten auf einer konsistenten Skala und Metrik gesammelt werden.
  5. Klicken Sie auf Neue Stufe.
  6. Geben Sie einen Stufennamen ein, um die Phase anzulegen, die Sie während der gesamten Customer Journey beobachten möchten. Hierbei sollte es sich um einen bestimmten Interaktionspunkt handeln, z.B. könnte eine Phase „Kauf“ einer Umfrage entsprechen, die Ihr Kunde direkt nach dem Kauf Ihres Produkts erhält.Hinzufügen von Phasen zu einer Journey
  7. Klicken Sie auf Neue Stufe, um weitere Stufen anzulegen.
    Tipp: Sie können die Reihenfolge der Stufen ändern, indem Sie auf die drei Punkte in der oberen rechten Ecke klicken. Hier haben Sie die Möglichkeit, Ihre Stufen nach oben, unten, zum Anfang der Liste oder zum Ende der Liste zu verschieben.Drei Punkte auf der rechten Seite der Stufe öffnen ein Dropdown-Menü mit Verschiebungsoptionen.
    Tipp: Um eine Stufe zu löschen, klicken Sie auf die Mülltonne in der oberen rechten Ecke Ihrer Bühne.Papierkorbsymbol auf der rechten Seite zum Löschen einer Stufe
    Achtung: Achten Sie darauf, dass die Reiseabschnitte in der gewünschten Reihenfolge aufgeführt sind. Die erste Etappe der Reise sollte ganz oben und die letzte Stufe ganz unten aufgeführt werden.
  8. Nachdem Sie alle Ihre Journey-Phasen angelegt haben, klicken Sie auf Speichern.

Dashboard-Daten für Journeys konfigurieren

Der nächste Schritt beim Erstellen Ihrer Journey besteht darin, Ihre Dashboard-Daten gemäß bestimmten Stufennamen und Ergebnismetriken zu konfigurieren. Informationen zum Einrichten Ihrer Dashboard-Daten finden Sie unter Dashboard-Daten für Journeys konfigurieren.

Journey-Diagramm-Widget anlegen

Mit dem Journey-Diagramm-Widget können Sie Kundenfeedback aus jeder Phase der Journey visualisieren. Wenn Sie Ihre Journey bereits definiert und Ihr Dashboard konfiguriert haben, finden Sie unter Journey-Diagramm-Widget (CX) Informationen zur Visualisierung Ihrer Journey-Daten.

Viele Seiten dieses Portals wurden mithilfe maschineller Übersetzung aus dem Englischen übersetzt. Obwohl wir bei Qualtrics die bestmögliche maschinelle Übersetzung ausgewählt haben, um ein möglichst gutes Ergebnis zu bieten, ist maschinelle Übersetzung nie perfekt. Der englische Originaltext gilt als offizielle Version. Abweichungen zwischen dem englischen Originaltext und den maschinellen Übersetzungen sind nicht rechtlich bindend.