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Erste Schritte mit CX-Dashboards
Was ist ein CX-Dashboard?
CX steht für Customer Experience, ein Bereich der Marktforschung, der der Gesamterfahrung eines Kunden mit einem Unternehmen gewidmet ist. Bei CX geht es nicht nur um die Kundenzufriedenheit, sondern auch darum, die Customer Journey zu verstehen, mit welcher Leichtigkeit Kunden mit Ihrem Unternehmen interagieren, ob sie Ihr Unternehmen anderen empfehlen würden usw.
Mit CX Dashboards können Sie Berichte zu Ihren CX-Recherchen mit auffälligen Visualisierungen erstellen. Heben Sie wichtige Ergebnisse hervor, zeigen Sie Handlungseinblicke auf, laden Sie Kollegen zur Zusammenarbeit ein und berichten Sie an Stakeholder.
Wir verwenden weiterhin das Beispiel Customer Experience auf den folgenden Seiten, da wir erläutern, wie Sie Ihr erstes Dashboard-Projekt erstellen. Sie müssen diesem Beispiel nicht genau folgen. CX Dashboards sind in der Tat genauso gut in der Erstellung von Berichten über wissenschaftliche Studien oder Marketingrecherchen, aber wir hoffen, dass diese Seiten einen hilfreichen Rahmen für den Einstieg bieten.
Wie mache ich ein Dashboard-Projekt?
Auf den folgenden Einstiegsseiten erfahren Sie, welche Schritte zum Anlegen eines Dashboards erforderlich sind.
Wichtige Begriffe
Im Folgenden finden Sie eine Liste der Schlüsselbegriffe, die angezeigt werden, wenn Sie auf den Seiten Erste Schritte fortfahren. Die Begriffe können Links zu „tieferen Tauchen“ enthalten, die nicht nur die ersten Schritte, sondern detailliertere Anleitungen und Fehlerbehebungen abdecken.
Customer Experience (CX): Ein Forschungsfeld, das sich mit der Untersuchung des gesamten Erlebnisses befasst, das ein Kunde mit einem Unternehmen hat. Dazu gehören (aber nicht ausschließlich) Zufriedenheit, digitales Erlebnis, NPS®-Daten, Kundenabwanderung und -bindung, Customer Journeys und vieles mehr.
Dashboard: Ein dynamisches Reporting-Projekt, mit dem Sie detaillierte Datenvisualisierungen erstellen und die Zugriffsebene für alle beteiligten Kollegen und Teams konfigurieren können.
Dashboard-Benutzer: Jede Person, für die Sie das Dashboard freigeben. Diese Person kann die Bearbeitungsfunktion für das Dashboard oder nur einen reinen Anzeigezugriff haben.
Datenset: Eine Sammlung von Datenquellen, die Ihnen für die Berichterstellung in Ihrem Dashboard zur Verfügung stehen. Alle Datensets, auf die Sie Zugriff haben, finden Sie auf der Seite Daten.
Datenquelle: Woher die Daten in Ihrem Datenset stammen. Dabei kann es sich um Umfragen, Daten, die Sie in Qualtrics importiert haben, Tickets, Verzeichnisse oder andere externe Quellen handeln.
Feld: Jede einzelne Frage, Umfragemetadaten, eingebettete Daten oder Datenspalte, für die Sie im Dashboard Berichte erstellen möchten, ist ein eigenes Feld. „Werte“ bezieht sich auf die Daten im Feld. Beispielsweise kann „Alter“ ein Feld sein, und die einzelnen Alter sind die Werte dieses Felds.
Feldtyp: Das Format der Daten Ihres Felds, das bestimmt, wie die Daten in einem Widget gemeldet werden und für welche Widgets sie verfügbar sind. Eine Feedback-Antwort ist beispielsweise ein offener Text, mit dem Personen einen beliebigen Text eingeben können, der ihre Meinung zu Ihrem Unternehmen beschreibt. Diese Art von Daten kann nach Antwort aufgelistet oder in eine Wortwolke aufgeteilt werden, aber wahrscheinlich ist dies in einem Balkendiagramm oder Liniendiagramm nicht sinnvoll. Siehe Feldtypen & Widget-Kompatibilität.
Filter: Mittel zum Filtern Ihrer Daten nach anderen Daten, die Sie gesammelt haben. Sie können beispielsweise Daten filtern, die nach einem bestimmten Datum gesammelt wurden, oder nur Daten für eine bestimmte Abteilung anzeigen. Siehe CX-Dashboards filtern.
Zuordnen: Ein Feld kann zugeordnet werden, um festzulegen, welche Frage (oder andere Datenquelle) der Umfrage welchem Dashboard-Feld entspricht.
Seite: Dashboards sind in separate Seiten unterteilt. Hier werden Widgets und Filter hinzugefügt.
Projektadministrator: Ein Benutzer mit Bearbeitungszugriff auf ein gesamtes Dashboard-Projekt, nicht nur auf ein einzelnes Dashboard innerhalb des Projekts. Diese Person kann Dashboards anlegen, kopieren, verschieben und löschen. Sie können dem Projekt auch weitere Administratoren hinzufügen. Siehe Hinzufügen von Projektadministratoren zu einem CX-Dashboard.
Umkodieren: Zum Ändern der Werte in einem Dashboard-Feld. Ändern Sie beispielsweise die Skala „Sehr zufrieden“ in „Sehr unzufrieden“, sodass sie stattdessen 1-5 numerische Werte enthält. Siehe CX-Dashboard-Felder umkodieren.
Rolle: Wie legen Sie fest, welche Benutzer Zugriff auf welche Dashboards haben. Siehe CX-Dashboards-Rollen.
Tickets: Mittel zum Verfolgen von Aufgaben in der Qualtrics-XM-Plattform. Sie sind optional, aber ihre Einbindung in Ihr Qualtrics-CX-Programm kann Ihnen dabei helfen, Erkenntnisse aus Kundenfeedback zu sammeln. Informationen zur Integration in ein Dashboard finden Sie unter Ticket-Aufgabe für die Einrichtung und Ticket-Auswertung.
Zuordnung aufheben: Zum Entfernen einer Zuordnung. Wenn Sie beispielsweise die falsche Umfragenfrage zu einem Dashboard-Feld hinzugefügt haben oder das Feld vollständig entfernen möchten, können Sie die Zuordnung aufheben.
Widget: Diagramme, Tabellen und Bilder, die zur Visualisierung von Daten in einem Dashboard verwendet werden.
Daten-Mapper: Der einfachste und gängigste Weg, um Ihren Dashboard-Datensatz zu formatieren. Weitere Informationen finden Sie unter Data Mapper (CX).
Datenmodellierer: Eine Möglichkeit, Dashboard-Datensets zu erstellen, indem Daten aus verschiedenen Arten von Quellen (d.h. Tickets und Umfragen zusammen) kombiniert und Joins durchgeführt werden. Weitere Informationen finden Sie unter Datenmodell (CX) anlegen.
Join: Kombinieren Sie Zeilen aus zwei oder mehr Tabellen basierend auf einer zugehörigen Spalte zwischen ihnen, z.B. einer ID. Weitere Informationen finden Sie unter Joins.
Union: Kombinieren Sie mehrere Datenquellen in einem einzigen Datensatz. Anstatt einzelne Datenzeilen wie in einem Join zu kombinieren, fügen Sie demselben Datenset einfach weitere Zeilen hinzu. Weitere Informationen finden Sie unter Unionen.