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Nachbereitung von Tickets


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Informationen zum Nachverfolgen von Tickets

Nach der Ticketing ist alles richtest ein und neue Tickets erstellt werden, ist es an der Zeit, sich mit Ihren Teilnehmern Follow-up! Auf dieser Seite werden die vielen Möglichkeiten erläutert, wie Sie Ihre Tickets in der Folgephase verwalten, einschließlich der Kontaktaufnahme mit dem Befragte:r aus dem Ticket, dem Ändern des Ticket usw.

Um zu beginnen, können Sie Folgendes auswählen: Tickets aus dem Navigationsmenü, das auf jeder Seite der Website angezeigt wird.

Tickets aus dem globalen Dropdown-Navigationsmenü

Tipp: Möchten Sie anpassen, wie Ihre Folgeseite aussieht? Möchten Sie eine Liste aller Ihrer Tickets herunterladen? Auschecken Optionen für Folgeseite Für mehr über diese Seite!

Ticket

Die Folgeseite enthält eine Tabelle Ihrer Tickets, einschließlich Ticket, Metriken und der Möglichkeit zum Suchen und Filtern. Weitere Informationen zur Navigation auf der Folgeseite finden Sie unter. Ticket.

Follow-up

Tickets erweitern und minimieren

Tickets, die Ihnen und jedem Team, dem Sie angehören, zugeordnet sind, werden auf der Folgeseite aufgeführt. Klicken Sie auf ein Ticket, um die Ticket anzuzeigen, das Ticket zuzuordnen, den Status zu ändern usw.

Ticket in der Follow-up

Wenn das Ticket geöffnet ist, verwenden Sie die Optionen in der oberen rechten Ecke, um zu Ihren weiter oder vorherigen Tickets zu wechseln. Klicken Sie auf das Symbol X um das Ticket zu komprimieren und zur Folgeseite zurückzukehren.

Zum weiter Ticket navigieren oder Ticket schließen

Ticketstatus ändern

Verwenden Sie die Status-Dropdown-Liste, um die Status des Ticket. Geschlossen zeigt an, dass ein Ticket nicht mehr aktiv ist.
Dropdown-Menü der Spalte Status

Tipp: Wenn Sie ein Instanz und Sie ändern möchten, welche Status verfügbar sind, sehen Sie sich die Benutzerdefinierter Ticket Funktion. Beachten Sie, dass der letzte Status immer das Äquivalent zu Geschlossenund damit ein Ticket inaktiv setzen, wenn Sie in diesen Status wechseln.

Zuordnen von Tickets zu Benutzern, Teams oder Gruppen

Wenn ein Ticket jemandem zugeordnet wird, sieht er das Ticket auf der Folgeseite seines Benutzerkonto. Diese Person oder dieses Team erhält außerdem eine E-Mail, in der sie über die ihr zugewiesenen Ticket informiert werden. Dies ist eine gute Möglichkeit, Ihren Teamkollegen mitzuteilen, dass sie für eine Aufgabe verantwortlich sind.

Sie können ändern, wem das Ticket zugeordnet ist durch Klicken auf Zuordnen zu, Geben Sie den vollständigen Namen eines Benutzers oder Teams ein, und wählen Sie  Eingabetaste auf Ihrer Tastatur. Sie können jede Person in der Qualtrics Ihrer Organisation auswählen. Die Ticket ist ein separates Dropdown-Feld weiter.
Dropdown-Menü Zuordnen zu

Tipp: Wenn Ihr Ticket einem Gruppesind Sie nicht auf Mitglieder der ausgewählten Gruppe beschränkt, wenn Sie nach neuen Ticket suchen. Sie können jedoch festlegen, dass nur Gruppenmitglieder angezeigt werden. Dadurch wird verhindert, dass Benutzer ein Ticket versehentlich jemandem außerhalb der Gruppe zuweisen. Wenden Sie sich an den Qualtrics Support, wenn Sie daran interessiert sind, diese Funktion zu aktivieren. Nur Benutzer mit Ticketing qualifizieren sich. (Instanz und Ticketadministratoren können Tickets unabhängig von der Ticket immer an beliebige Personen umhängen.)

Priorität zuweisen

Die Priorität eines Ticket ist, wie dringend Sie oder Ihr Team die im Ticket beschriebene Aufgabe erfüllen sollen. Ändern Sie die Priorität, indem Sie auf klicken. Priorität und eine neue auswählen.

Dropdown-Menü Priorität

Die Priorität für jedes Ticket wird in der Tabelle auf der Folgeseite angezeigt.

Spalte Priorität in der Folgeseitentabelle

Ursache

Die Hauptgrund enthält das Feld für die Grundursache, mit dem die Ursache des Problems eines Ticket verfolgt werden kann. Die Grundursache wird konfiguriert, wenn die Ticket wird angelegt, sodass dieses Feld nicht in jedem Ticket enthalten ist.

Hauptgrund-Dropdown-Menü

Tipp: Sie können zwar eine unbegrenzte Anzahl von Grundursachen zu einer Ticket hinzufügen, aber nur die ersten 100 Grundursachen sind für Benutzer sichtbar, aus denen sie auswählen können.

Erweiterte Optionen

Mit den erweiterten Optionen für Grundursachen können Sie ermitteln, ob bestimmte Ticket eine Grundursache erfordern oder verbieten. Um auf diese Optionen zuzugreifen, wählen Sie Erweiterte Optionen anzeigen unter dem Feld für die Grundursachen. Beachten Sie, dass diese Optionen erst angezeigt werden, wenn Sie mindestens eine Grundursache angelegt haben.
Bild der Drucktaste „Erweiterte Optionen anzeigen“ nach dem Anlegen einer Grundursache

Sie können dann Folgendes wählen:

Bild der erweiterten Optionen für Grundursachen

  • Eine Grundursache ist für die folgenden Status erforderlich:: Diese Option bewirkt, dass der Ticket eine Grundursache auswählen muss, wenn das Ticket einen bestimmten Status hat. Sie können das Dropdown-Menü weiter der Option verwenden, um die relevanten Status auszuwählen.
  • Verhindern, dass Benutzer Grundursachen für die folgenden Ticket festlegen: Mit dieser Option kann der Ticket keine Grundursache auswählen, wenn das Ticket einen bestimmten Status hat. Sie können das Dropdown-Menü weiter der Option verwenden, um die relevanten Status auszuwählen.

Ticket-Zusammenfassungen

Der Benutzer, der Ticket einrichten kann der Zusammenfassung des Ticket wichtige Inhalte hinzufügen.
Ticket können Ihnen dabei helfen, zu verstehen, warum das Ticket erstellt wurde und wie Sie es Follow-up sollten. Wenn Sie diesen Abschnitt nicht sehen, bedeutet dies, dass keine Zusammenfassungen erstellt wurden.

Ticket oben im Ticket

Ticket

Wann Erstellen einer Ticket finden Sie die Ticket, nachdem Sie die Priorität und Ticket eingegeben haben.

Ticket beim Erstellen eines Ticket

Sie haben die Möglichkeit, eine Punktzahl oder Kommentare basierend auf Antworten, die der Befragte:r in der Umfrage gegeben hat. Diese Felder können aus Fragen, eingebettete Daten, GeoIP-Standort, Datum/Uhrzeit, Panel (Kontakt), Quoten, Antwort-ID oder „Antwortlink“ abgerufen werden.

Tipp: „Antwortlink“ enthält einen Link zur vollständigen Umfrage. Dieser Link läuft genau sieben Tage nach der Generierung ab.

Die am besten zu ladenden Felder enthalten Informationen, die Ihren Ticket-Teilnehmern helfen zu verstehen, warum dieses Ticket angelegt wurde und warum es wichtig ist, es zu bearbeiten. Beispielsweise würde offenes Feedback sowie die Ticket funktionieren, während die CSAT, die der Befragte:r Ihrem Produkt gegeben hat, die Ticket sein könnte.

Tipp: Um die Ticket auf der Grundlage der tatsächlichen Punktewertung Sie der Umfrage hinzugefügt haben, müssen Sie Folgendes tun: Legen Sie ein eingebettete Daten fest, das dem Score entspricht..

Eingebettete Daten bewerten

Ticket-Daten

Der Benutzer, der Ticket einrichten kann wählen, ob Sie die Score- und Ticket zu Ihrem Ticket hinzufügen möchten, die in der Ticket Abschnitt.
Wenn Sie diesen Abschnitt nicht sehen, bedeutet dies, dass keine Ticket enthalten waren.

Dropdown-Liste Ticket im Ticket

Kundenprofil

Tipp: Diese Funktion ist nur verfügbar, wenn Sie Zugriff auf haben. XM Directory.

Wenn Sie Zugriff auf XM Directory haben und ein Ticket für einen bestimmten Kontakt aus Ihrem Verzeichnis generiert wird, können Sie die Informationen dieses Kontakt im Ticket selbst anzeigen.

Kundenprofil

So zeigen Sie alle XM Directory an, einschließlich Attribute und Kontaktpunkte Wählen Sie für den Kontakt Kundenaktivität anzeigen. Die Berührungspunkt relevante Kontaktpunktzeitleiste wird zuerst aufgelistet, und alle anderen Berührungspunkt für den Kontakt werden darunter angezeigt. Sie können auf einen beliebigen Berührungspunkt klicken, um weitere Details zu dieser bestimmten Interaktion anzuzeigen.

Berührungspunkt im Ticket auf der rechten Seite

Anzeigen der Umfrage

Der Benutzer, der Ticket einrichten Benutzer können die Umfrage im Ticket anzeigen.
Um die Umfrage anzuzeigen, klicken Sie auf das Umfrage Dropdown-Box.

Tipp: Wenn Sie diesen Abschnitt nicht sehen, bedeutet dies, dass diese Funktion in der Ticket deaktiviert wurde.

Antwort auf Kundenumfrage

Tipp: Wenn der Benutzer, der das Ticket anzeigt, keine Zugriff Kollaborationspartner:in Im Umfrage sieht die Umfrage anders aus, da bestimmte Elemente nicht unterstützt werden.

Kommentare

Kommentare können im Kommentarabschnitt hinzugefügt und angezeigt werden, um zusätzliche Erläuterungen und Informationen zum Ticket bereitzustellen. Um Kommentare zu bearbeiten oder zu löschen, klicken Sie auf die drei Punkte auf der rechten Seite.Kommentarabschnitt eines Ticket

Kundenaktivität anzeigen

Tipp: Diese Funktion ist nur verfügbar, wenn Sie Zugriff auf haben. XM Directory.

Wenn Sie Zugriff auf XM Directory haben und ein Ticket für einen bestimmten Kontakt aus Ihrem Verzeichnis generiert wird, können Sie die Informationen dieses Kontakt im Ticket selbst anzeigen.

Um die Informationen eines Kontakt anzuzeigen, klicken Sie auf Kundenaktivität anzeigen auf dem Ticket.
die Drucktaste zum Anzeigen der Kundenaktivität in einem Ticket

Ein Fenster mit den Kontakt wird angezeigt. Im Abschnitt Profil wird jeder Kontakt angezeigt. Attribute. Dazu gehören der Vorname, der Nachname, die E-Mail-Adresse, der Opt-in, die Referenz-ID, die Telefonnummer, die Sprache und alle zusätzlichen eingebettete Daten.
das Kundenaktivitätsfenster auf einem Ticket

Der Abschnitt Zeitleiste enthält alle Interaktionspunkte für Ihren Kontakt. Der Berührungspunkt relevante Kontaktpunkt wird zuerst aufgelistet, und alle anderen Kontaktpunkte für den Kontakt werden darunter angezeigt. Sie können auf ein beliebiges Ereignis klicken, um weitere Details zu dieser bestimmten Interaktion anzuzeigen.

die Registerkarte „Touchpoints“ des Kundenaktivitätsfensters für ein Ticket

Achtung: Wenn die Umfrage eine Ende der Umfrage mit dem Erfassen Sie KEINE persönliche Informationen und entfernen Sie die Panel. aktiviert ist, sind die Antworten anonym, und die Kundenaktivität ist in Tickets nicht verfügbar.

E-Mails nachverfolgen

Wenn Sie mit einem Ticket fertig sind, können Sie Follow-up, die Ihnen beim Ticket geholfen haben, oder der Person, der Sie beim Lösen des Ticket geholfen haben. Verfassen Sie eine E-Mail, indem Sie auf klicken. E-Mail senden.

Drucktaste E-Mail senden in der oberen rechten Ecke oder erweitertes Ticket

Tipp: Follow-up können jeweils nur an einen Empfänger:in gesendet werden.

Alle E-Mails, die über ein Ticket gesendet werden, werden im E-Mail-Verlauf Abschnitt des Ticket.

Tipp: Abhängig von den Einstellungen Ihrer Instanz haben Sie beim Verfassen einer E-Mail möglicherweise etwas andere Optionen. Z.B. solche mit 2-Wege-E-Mail im Ticketing kann die Antwortadresse nicht ändern, da eine benutzerdefinierte Adresse angewendet wird, um die Ticket mit den E-Mails zu verknüpfen. Die Absenderadresse entspricht dem Standardwert, der für die Instanz festgelegt wurde, oder der E-Mail-Adresse Ihres Benutzerkonto, wenn kein benutzerdefinierter Standardwert festgelegt wurde. Hinweis: Wenn die Absenderadresse eine Nicht-Qualtrics-Domäne verwendet, muss die Domäne für die Verwendung in Qualtrics konfiguriert .
Tipp: Möchten Sie Ihre Standard-E-Mail auf die Kontakt Ihrer Umfrageteilnehmer oder auf die Informationen, die sie in der Umfrage angeben, festlegen? Siehe Standard-E-Mail-Adresse für Folgeaktion Seite.

Wenn Sie Ihre Folge-E-Mail verfassen, können Sie das Fenster E-Mail senden minimieren oder maximieren, um Informationen zu einem Ticket zu prüfen oder das Schreiben Ihrer E-Mail anzuhalten, während Sie eine andere Aktion mit Ihren Tickets ausführen.

Schaltfläche „Erweitern“, mit der E-Mails minimiert werden können

 

Tipp: Wenn Ihr Ticket enthält das Feld „E-Mail“. Der in diesem Feld gespeicherte Wert wird beim Senden einer Folge-E-Mail automatisch zum Feld „An“ hinzugefügt. E-Mail in Ticket, die auch in das Feld "Bis" des Follow-up eingetragen wird

2-Wege-E-Mail im Ticketing

Achtung: Wenn Sie ein Instanz und auf diese Funktion zugreifen möchten, Kontakt Ihre XM Success Manager:in. Sobald diese Funktion aktiviert ist, wird sie für die gesamte Instanz aktiviert!

Alle Antworten auf E-Mails, die über Tickets gesendet werden, werden im E-Mail-Verlauf Abschnitt.

E-Mail-Historienabschnitt des Ticket

Tipp: E-Mails, die über Tickets gesendet werden, werden nicht mit Threads verknüpft. Jede gesendete E-Mail ist eine neue E-Mail.

 

Immer wenn jemand auf eine Ticket antwortet, erhält der Ticket eine E-Mail-Benachrichtigung. Sie werden die Nachricht jedoch nicht direkt senden. Es empfiehlt sich, die per E-Mail gesendete kommunikation über das Ticket fortzusetzen, um die Anonymität des Ticket zu wahren und Antworten zusammen am selben Ort zu archivieren.

Klicken Sie hier, um ein Beispiel für E-Mails anzuzeigen, die über Ticketing gesendet wurden.
  1. Diese erste E-Mail wird über das Ticket gesendet. Er wird vom Empfänger:in in seinem üblichen E-Mail-Posteingang empfangen. eine initiale Ticketing
  2. Nachdem der Empfänger:in geantwortet hat, erhält der Ticket eine E-Mail, dass eine neue E-Mail-Antwort auf das Ticket vorhanden ist. Diese E-Mail enthält einen Link zum Anzeigen des Ticket in Qualtrics.
    die E-Mail, die ein Ticket erhält, wenn eine E-Mail-Antwort vorliegt
  3. Alle E-Mail-Kommunikationen sind in der E-Mail-Verlauf Abschnitt des Ticket in Qualtrics. einen E-Mail-Thread auf einem qualtrics</span
Warnung: Ausgehende E-Mails aus dem Ticket gesendet, zeigt den Vornamen, Nachnamen und die E-Mail-Adresse des Ticket an, wie im Qualtrics des Benutzers aufgeführt. Um die Anonymität für diese E-Mails beizubehalten, stellen Sie sicher, dass der Vorname, der Nachname und die E-Mail-Adresse, die für das Qualtrics verwendet werden, keine personenbezogenen Daten offenlegen.

Ihre Instanz kann wählen, ob Tickets erneut geöffnet werden, wenn Sie eine E-Mail erhalten, indem Sie Status der eingehenden E-Mail Einstellungen. Auf diese Weise können Sie Ihre Umfrageteilnehmer leichter Follow-up.

Wenn Ihre Organisation keine 2-Wege-E-Mails im Ticketing aktiviert hat, können Sie weiterhin E-Mails von Tickets senden, aber Sie sehen keine Antworten auf diese E-Mail im Ticket. Außerdem haben Sie keinen Zugriff auf eingehende Statuseinstellungen für 2-Wege-E-Mails. (Sie wird in der Lage sein, die Felder „Antwort-E-Mail“, „Von Name“ und „Von E-Mail“ zu bearbeiten.)

Wiederverwendbare Ticket anlegen

Um eine Ticket anzulegen, die Sie immer wieder verwenden können, folgen Sie den Anweisungen für Erstellen einer Nachricht in einer Bibliothek. Ändern Sie die Nachrichtentyp bis Ticket.

Ticket in den Bibliothek

Um eine in Ihrer Bibliothek gespeicherte Nachricht in einer Ticket zu laden, navigieren Sie zum Ticket, und klicken Sie auf E-Mail senden. Wählen Sie dann eine Nachricht aus der Nachrichtenvorlage auswählen Dropdown-Box.

Nachricht aus Bibliothek auswählen

Tipp: Die Möglichkeit, Bibliothek in Ticket zu verwenden, ist auch in der XM. Diese Option finden Sie unter E-Mail-Vorlage wenn Sie eine E-Mail senden.

Bild des Bildschirms eines Telefons in der XM, wobei eine Follow-up abgerufen wird. Es gibt ein Feld für die E-Mail-Vorlage.

Tickets löschen

Wenn Sie ein Instanz, Sie können Tickets löschen, indem Sie auf Löschen in der oberen rechten Ecke des offenen Ticket.

Löschsymbol in einem offenen Ticket

Unter-Tickets

Untertickets sind Tickets, die mit einem anderen übergeordneten Ticket verknüpft sind. Dies ist eine großartige Funktion, die Sie verwenden können, wenn Sie festgestellt haben, dass eines Ihrer Ticket mehrere verschiedene Aufgaben umfasst, die möglicherweise verschiedene Teams oder Kollegen zu lösen haben.

Beispiel: Angenommen, ein Kunde antwortet, dass er sehr unzufrieden war. Ihr Feedback zeigt, dass ihre Erfahrung mit dem Kundensupport negativ war, aber auch ein Problem mit ihrem Vertriebsmitarbeiter hat. Sie können ein Unterticket für den Vertriebsmitarbeiter und ein weiteres Unterticket für den Support-Mitarbeiter anlegen, in dem diese jeweils aufgefordert werden, sich separat an den Kunden Follow-up.

Unter-Ticket anlegen

Sie können ein Unter-Ticket anlegen, indem Sie auf das Symbol Untertickets aus, und klicken Sie auf Unter-Ticket anlegen.

Legen Sie ein Unter-Ticket in einem Ticket

In diesem Fenster können Sie einen Namen für das Ticket festlegen, die Priorität festlegen, den Status angeben, einen Verantwortlichen zuordnen, ein Team zuordnen und zusätzliche Kommentare eingeben.

Anlegen eines Unter-Tickets

Untertickets verwalten

Wenn Sie Eigentümer des übergeordneten Ticket sind, können Sie alle Untertickets sehen, die für das übergeordnete Ticket angelegt wurden.

Ansicht des Abschnitts Untertickets

Klicken Sie auf den Link ID links neben dem Unterticket, um es zu öffnen. In diesem Fenster können Sie Kommentare hinzufügen, die Priorität ändern, die Zuordnung ändern und Folge-E-Mails senden. Instanz kann das Ticket auch löschen, indem Sie auf das Papierkorbsymbol rechts neben dem Ticket klicken.

Eigentum

Der Besitzer eines Untertickets kann das übergeordnete Ticket anzeigen, wenn er auf den Link für das übergeordnete Ticket im Unterticket klickt. Sie können dieses Ticket nicht bearbeiten, aber Kommentare dazu hinterlassen.

Übergeordnetes Ticket in einem Ticket

Besitzer von Untertickets können keine anderen Untertickets des übergeordneten Ticket anzeigen, es sei denn, sie sind auch Eigentümer dieser Untertickets. Auf diese Weise können Sie den Datenschutz zwischen verschiedenen Teams pflegen, die an verschiedenen Aufgaben arbeiten.

Tipp: A Instanz kann alle Tickets der Instanz sehen, einschließlich der Untertickets, die nicht zu ihnen gehören. Alle Benutzer können alle Untertickets anzeigen und bearbeiten, die für ein übergeordnetes Ticket angelegt wurden, dessen Eigentümer sie sind.

Es gibt Zeiten, in denen Sie Tickets nachverfolgen müssen, um schnell zurück zu Ihrem Dashboard zu navigieren.Auf Ihrer Ticket können Sie zu einem CX zurückkehren, indem Sie auf das Dashboard anzeigen oben rechts aus, und wählen Sie das Dashboard nach Namen aus.&nbsp;

Dashboard oben auf der Ticketing

 

Viele Seiten dieses Portals wurden mithilfe maschineller Übersetzung aus dem Englischen übersetzt. Obwohl wir bei Qualtrics die bestmögliche maschinelle Übersetzung ausgewählt haben, um ein möglichst gutes Ergebnis zu bieten, ist maschinelle Übersetzung nie perfekt. Der englische Originaltext gilt als offizielle Version. Abweichungen zwischen dem englischen Originaltext und den maschinellen Übersetzungen sind nicht rechtlich bindend.