Nachbereitung von Tickets

Informationen zum Nachverfolgen von Tickets

Nach der Ticketing ist alles richtest ein und neue Tickets erstellt werden, ist es an der Zeit, sich mit Ihren Teilnehmern Follow-up! Auf dieser Seite werden die vielen Möglichkeiten erläutert, wie Sie Ihre Tickets in der Folgephase verwalten, einschließlich der Kontaktaufnahme mit dem Befragte:r aus dem Ticket, dem Ändern des Ticket usw.

Um zu beginnen, können Sie Folgendes auswählen: Tickets aus dem Navigationsmenü, das auf jeder Seite der Website angezeigt wird.

Ticket

Die Folgeseite enthält eine Tabelle Ihrer Tickets, einschließlich Ticket, Metriken und der Möglichkeit zum Suchen und Filtern. Weitere Informationen zur Navigation auf der Folgeseite finden Sie unter. Ticket.

Tickets erweitern und minimieren

Tickets, die Ihnen und jedem Team, dem Sie angehören, zugeordnet sind, werden auf der Folgeseite aufgeführt. Klicken Sie auf ein Ticket, um die Ticket anzuzeigen, das Ticket zuzuordnen, den Status zu ändern usw.

Wenn das Ticket geöffnet ist, verwenden Sie die Optionen in der oberen rechten Ecke, um zu Ihren weiter oder vorherigen Tickets zu wechseln. Klicken Sie auf das Symbol X um das Ticket zu komprimieren und zur Folgeseite zurückzukehren.

Ticketstatus ändern

Verwenden Sie die Status-Dropdown-Liste, um die Status des Ticket. Geschlossen zeigt an, dass ein Ticket nicht mehr aktiv ist.

Zuordnen von Tickets zu Benutzern, Teams oder Gruppen

Wenn ein Ticket jemandem zugeordnet wird, sieht er das Ticket auf der Folgeseite seines Benutzerkonto. Diese Person oder dieses Team erhält außerdem eine E-Mail, in der sie über die ihr zugewiesenen Ticket informiert werden. Dies ist eine gute Möglichkeit, Ihren Teamkollegen mitzuteilen, dass sie für eine Aufgabe verantwortlich sind.

Sie können ändern, wem das Ticket zugeordnet ist durch Klicken auf Zuordnen zu, Geben Sie den vollständigen Namen eines Benutzers oder Teams ein, und wählen Sie  Eingabetaste auf Ihrer Tastatur. Sie können jede Person in der Qualtrics Ihrer Organisation auswählen. Die Ticket ist ein separates Dropdown-Feld weiter.

Priorität zuweisen

Die Priorität eines Ticket ist, wie dringend Sie oder Ihr Team die im Ticket beschriebene Aufgabe erfüllen sollen. Ändern Sie die Priorität, indem Sie auf klicken. Priorität und eine neue auswählen.

Die Priorität für jedes Ticket wird in der Tabelle auf der Folgeseite angezeigt.

Ursache

Die Hauptgrund enthält das Feld für die Grundursache, mit dem die Ursache des Problems eines Ticket verfolgt werden kann. Die Grundursache wird konfiguriert, wenn die Ticket wird angelegt, sodass dieses Feld nicht in jedem Ticket enthalten ist.

Erweiterte Optionen

Mit den erweiterten Optionen für Grundursachen können Sie ermitteln, ob bestimmte Ticket eine Grundursache erfordern oder verbieten. Um auf diese Optionen zuzugreifen, wählen Sie Erweiterte Optionen anzeigen unter dem Feld für die Grundursachen. Beachten Sie, dass diese Optionen erst angezeigt werden, wenn Sie mindestens eine Grundursache angelegt haben.

Sie können dann Folgendes wählen:

• Eine Grundursache ist für die folgenden Status erforderlich:: Diese Option bewirkt, dass der Ticket eine Grundursache auswählen muss, wenn das Ticket einen bestimmten Status hat. Sie können das Dropdown-Menü weiter der Option verwenden, um die relevanten Status auszuwählen.
• Verhindern, dass Benutzer Grundursachen für die folgenden Ticket festlegen: Mit dieser Option kann der Ticket keine Grundursache auswählen, wenn das Ticket einen bestimmten Status hat. Sie können das Dropdown-Menü weiter der Option verwenden, um die relevanten Status auszuwählen.

Ticket-Zusammenfassungen

Der Benutzer, der Ticket einrichten kann der Zusammenfassung des Ticket wichtige Inhalte hinzufügen.
Ticket können Ihnen dabei helfen, zu verstehen, warum das Ticket erstellt wurde und wie Sie es Follow-up sollten. Wenn Sie diesen Abschnitt nicht sehen, bedeutet dies, dass keine Zusammenfassungen erstellt wurden.

Ticket

Wann Erstellen einer Ticket finden Sie die Ticket, nachdem Sie die Priorität und Ticket eingegeben haben.

Sie haben die Möglichkeit, eine Punktzahl oder Kommentare basierend auf Antworten, die der Befragte:r in der Umfrage gegeben hat. Diese Felder können aus Fragen, eingebettete Daten, GeoIP-Standort, Datum/Uhrzeit, Panel (Kontakt), Quoten, Antwort-ID oder „Antwortlink“ abgerufen werden.

Die am besten zu ladenden Felder enthalten Informationen, die Ihren Ticket-Teilnehmern helfen zu verstehen, warum dieses Ticket angelegt wurde und warum es wichtig ist, es zu bearbeiten. Beispielsweise würde offenes Feedback sowie die Ticket funktionieren, während die CSAT, die der Befragte:r Ihrem Produkt gegeben hat, die Ticket sein könnte.

Ticket-Daten

Der Benutzer, der Ticket einrichten kann wählen, ob Sie die Score- und Ticket zu Ihrem Ticket hinzufügen möchten, die in der Ticket Abschnitt.
Wenn Sie diesen Abschnitt nicht sehen, bedeutet dies, dass keine Ticket enthalten waren.

Kundenprofil

Wenn Sie Zugriff auf XM Directory haben und ein Ticket für einen bestimmten Kontakt aus Ihrem Verzeichnis generiert wird, können Sie die Informationen dieses Kontakt im Ticket selbst anzeigen.

So zeigen Sie alle XM Directory an, einschließlich Attribute und Kontaktpunkte Wählen Sie für den Kontakt Kundenaktivität anzeigen. Die Berührungspunkt relevante Kontaktpunktzeitleiste wird zuerst aufgelistet, und alle anderen Berührungspunkt für den Kontakt werden darunter angezeigt. Sie können auf einen beliebigen Berührungspunkt klicken, um weitere Details zu dieser bestimmten Interaktion anzuzeigen.

Anzeigen der Umfrage

Der Benutzer, der Ticket einrichten Benutzer können die Umfrage im Ticket anzeigen.
Um die Umfrage anzuzeigen, klicken Sie auf das Umfrage Dropdown-Box.

Kommentare

Kommentare können im Kommentarabschnitt hinzugefügt und angezeigt werden, um zusätzliche Erläuterungen und Informationen zum Ticket bereitzustellen. Um Kommentare zu bearbeiten oder zu löschen, klicken Sie auf die drei Punkte auf der rechten Seite.

Kundenaktivität anzeigen

Wenn Sie Zugriff auf XM Directory haben und ein Ticket für einen bestimmten Kontakt aus Ihrem Verzeichnis generiert wird, können Sie die Informationen dieses Kontakt im Ticket selbst anzeigen.

Um die Informationen eines Kontakt anzuzeigen, klicken Sie auf Kundenaktivität anzeigen auf dem Ticket.

Ein Fenster mit den Kontakt wird angezeigt. Im Abschnitt Profil wird jeder Kontakt angezeigt. Attribute. Dazu gehören der Vorname, der Nachname, die E-Mail-Adresse, der Opt-in, die Referenz-ID, die Telefonnummer, die Sprache und alle zusätzlichen eingebettete Daten.

Der Abschnitt Zeitleiste enthält alle Interaktionspunkte für Ihren Kontakt. Der Berührungspunkt relevante Kontaktpunkt wird zuerst aufgelistet, und alle anderen Kontaktpunkte für den Kontakt werden darunter angezeigt. Sie können auf ein beliebiges Ereignis klicken, um weitere Details zu dieser bestimmten Interaktion anzuzeigen.

E-Mails nachverfolgen

Wenn Sie mit einem Ticket fertig sind, können Sie Follow-up, die Ihnen beim Ticket geholfen haben, oder der Person, der Sie beim Lösen des Ticket geholfen haben. Verfassen Sie eine E-Mail, indem Sie auf klicken. E-Mail senden.

Alle E-Mails, die über ein Ticket gesendet werden, werden im E-Mail-Verlauf Abschnitt des Ticket.

Wenn Sie Ihre Folge-E-Mail verfassen, können Sie das Fenster E-Mail senden minimieren oder maximieren, um Informationen zu einem Ticket zu prüfen oder das Schreiben Ihrer E-Mail anzuhalten, während Sie eine andere Aktion mit Ihren Tickets ausführen.

Tipp: Wenn Ihr Ticket enthält das Feld „E-Mail“. Der in diesem Feld gespeicherte Wert wird beim Senden einer Folge-E-Mail automatisch zum Feld „An“ hinzugefügt.

2-Wege-E-Mail im Ticketing

Alle Antworten auf E-Mails, die über Tickets gesendet werden, werden im E-Mail-Verlauf Abschnitt.

Immer wenn jemand auf eine Ticket antwortet, erhält der Ticket eine E-Mail-Benachrichtigung. Sie werden die Nachricht jedoch nicht direkt senden. Es empfiehlt sich, die per E-Mail gesendete kommunikation über das Ticket fortzusetzen, um die Anonymität des Ticket zu wahren und Antworten zusammen am selben Ort zu archivieren.

Klicken Sie hier, um ein Beispiel für E-Mails anzuzeigen, die über Ticketing gesendet wurden.

1. Diese erste E-Mail wird über das Ticket gesendet. Er wird vom Empfänger:in in seinem üblichen E-Mail-Posteingang empfangen.
2. Nachdem der Empfänger:in geantwortet hat, erhält der Ticket eine E-Mail, dass eine neue E-Mail-Antwort auf das Ticket vorhanden ist. Diese E-Mail enthält einen Link zum Anzeigen des Ticket in Qualtrics.
   
3. Alle E-Mail-Kommunikationen sind in der E-Mail-Verlauf Abschnitt des Ticket in Qualtrics.

Ihre Instanz kann wählen, ob Tickets erneut geöffnet werden, wenn Sie eine E-Mail erhalten, indem Sie Status der eingehenden E-Mail Einstellungen. Auf diese Weise können Sie Ihre Umfrageteilnehmer leichter Follow-up.

Wenn Ihre Organisation keine 2-Wege-E-Mails im Ticketing aktiviert hat, können Sie weiterhin E-Mails von Tickets senden, aber Sie sehen keine Antworten auf diese E-Mail im Ticket. Außerdem haben Sie keinen Zugriff auf eingehende Statuseinstellungen für 2-Wege-E-Mails. (Sie wird in der Lage sein, die Felder „Antwort-E-Mail“, „Von Name“ und „Von E-Mail“ zu bearbeiten.)

Wiederverwendbare Ticket anlegen

Um eine Ticket anzulegen, die Sie immer wieder verwenden können, folgen Sie den Anweisungen für Erstellen einer Nachricht in einer Bibliothek. Ändern Sie die Nachrichtentyp bis Ticket.

Um eine in Ihrer Bibliothek gespeicherte Nachricht in einer Ticket zu laden, navigieren Sie zum Ticket, und klicken Sie auf E-Mail senden. Wählen Sie dann eine Nachricht aus der Nachrichtenvorlage auswählen Dropdown-Box.

Tickets löschen

Wenn Sie ein Instanz, Sie können Tickets löschen, indem Sie auf Löschen in der oberen rechten Ecke des offenen Ticket.

Unter-Tickets

Untertickets sind Tickets, die mit einem anderen übergeordneten Ticket verknüpft sind. Dies ist eine großartige Funktion, die Sie verwenden können, wenn Sie festgestellt haben, dass eines Ihrer Ticket mehrere verschiedene Aufgaben umfasst, die möglicherweise verschiedene Teams oder Kollegen zu lösen haben.

Unter-Ticket anlegen

Sie können ein Unter-Ticket anlegen, indem Sie auf das Symbol Untertickets aus, und klicken Sie auf Unter-Ticket anlegen.

In diesem Fenster können Sie einen Namen für das Ticket festlegen, die Priorität festlegen, den Status angeben, einen Verantwortlichen zuordnen, ein Team zuordnen und zusätzliche Kommentare eingeben.

Untertickets verwalten

Wenn Sie Eigentümer des übergeordneten Ticket sind, können Sie alle Untertickets sehen, die für das übergeordnete Ticket angelegt wurden.

Klicken Sie auf den Link ID links neben dem Unterticket, um es zu öffnen. In diesem Fenster können Sie Kommentare hinzufügen, die Priorität ändern, die Zuordnung ändern und Folge-E-Mails senden. Instanz kann das Ticket auch löschen, indem Sie auf das Papierkorbsymbol rechts neben dem Ticket klicken.

Eigentum

Der Besitzer eines Untertickets kann das übergeordnete Ticket anzeigen, wenn er auf den Link für das übergeordnete Ticket im Unterticket klickt. Sie können dieses Ticket nicht bearbeiten, aber Kommentare dazu hinterlassen.

Besitzer von Untertickets können keine anderen Untertickets des übergeordneten Ticket anzeigen, es sei denn, sie sind auch Eigentümer dieser Untertickets. Auf diese Weise können Sie den Datenschutz zwischen verschiedenen Teams pflegen, die an verschiedenen Aufgaben arbeiten.

Zwischen Tickets und Dashboards navigieren

Es gibt Zeiten, in denen Sie Tickets nachverfolgen müssen, um schnell zurück zu Ihrem Dashboard zu navigieren.Auf Ihrer Ticket können Sie zu einem CX zurückkehren, indem Sie auf das Dashboard anzeigen oben rechts aus, und wählen Sie das Dashboard nach Namen aus.