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Nachbereitung von Tickets
Nachbereitung von Tickets
Nachdem die Ticketausstellung vollständig eingerichtet wurde und neue Tickets erstellt wurden, ist es an der Zeit, sich mit Ihren Umfrageteilnehmern in Verbindung zu setzen! Auf dieser Seite erfahren Sie mehr über die vielen Möglichkeiten, wie Sie Ihre Tickets in der Folgephase verwalten, z.B. den Antwortenden über das Ticket kontaktieren, den Status des Tickets ändern und vieles mehr.
Um zu beginnen, können Sie Tickets aus dem Navigationsmenü wählen, das auf jeder Seite der Website angezeigt wird.
Ticketfolgeseite
Die Folgeseite enthält eine Tabelle mit Ihren Tickets, einschließlich Ticketdetails, Metriken und der Möglichkeit zum Suchen und Filtern. Weitere Informationen zur Navigation auf der Folgeseite finden Sie unter Ticketfolgeseite.
Tickets erweitern und minimieren
Tickets, die Ihnen und einem Team zugeordnet sind, zu dem Sie gehören, werden auf der Folgeseite aufgeführt. Klicken Sie auf ein Ticket, um die Ticketdetails anzuzeigen, ordnen Sie das Ticket zu, ändern Sie den Status usw.
Wenn das Ticket geöffnet ist, verwenden Sie die Optionen in der oberen rechten Ecke, um zu Ihren nächsten oder vorherigen Tickets zu wechseln. Klicken Sie auf das X, um das Ticket zu komprimieren und zur Folgeseite zurückzukehren.
Ticketstatus ändern
Verwenden Sie die Status-Dropdown-Liste, um den Status des Tickets zu ändern. Geschlossen bedeutet, dass ein Ticket nicht mehr aktiv ist.
Zuordnen von Tickets zu Benutzern, Teams oder Gruppen
Wenn ein Ticket jemandem zugeordnet ist, sieht er dieses Ticket auf der Folgeseite seines Kontos. Diese Person oder dieses Team erhält außerdem eine E-Mail, in der sie darüber informiert werden, dass ihr das Ticket zugeordnet wurde. Auf diese Weise können Sie Ihren Teamkollegen mitteilen, dass sie für eine Aufgabe verantwortlich sind.
Sie können ändern, wem das Ticket zugeordnet ist, indem Sie auf Zuordnen zu klicken, den vollständigen Namen eines Benutzers oder Teams eingeben und Eingabetaste auf Ihrer Tastatur. Sie können jede Person in der Qualtrics-Lizenz Ihrer Organisation auswählen. Neben der Ticketgruppe befindet sich ein separates Dropdown-Feld.
Priorität zuweisen
Die Priorität eines Tickets gibt an, wie dringend Sie oder Ihr Team die im Ticket beschriebene Aufgabe angehen sollen. Ändern Sie die Priorität, indem Sie auf Priorität klicken und eine neue auswählen.
Die Priorität für jedes Ticket wird in der Tabelle auf der Folgeseite angezeigt.
Ursache
Die Dropdown-Liste Hauptgrund enthält das Feld für die Grundursache, das verwendet werden kann, um die Ursache des Problems eines Tickets nachzuverfolgen. Die Grundursache wird beim Anlegen der Ticketaufgabe konfiguriert, sodass dieses Feld nicht in jedem Ticket enthalten ist.
Erweiterte Optionen
Mit den erweiterten Optionen für Grundursachen können Sie ermitteln, ob bestimmte Ticketstatus eine Grundursache erfordern oder verbieten. Um auf diese Optionen zuzugreifen, klicken Sie unter dem Feld für die Grundursachen auf Erweiterte Optionen anzeigen. Beachten Sie, dass diese Optionen erst angezeigt werden, wenn Sie mindestens eine Grundursache angelegt haben.
Sie können dann Folgendes wählen:
- Für folgende Status ist eine Grundursache erforderlich: Mit dieser Option muss der Ticketbearbeiter eine Grundursache auswählen, wenn das Ticket einen bestimmten Status hat. Sie können das Dropdown-Menü neben der Option verwenden, um die relevanten Status auszuwählen.
- Verhindern, dass Benutzer Grundursachen für die folgenden Ticketstatus festlegen: Mit dieser Option kann der Ticketbearbeiter keine Grundursache auswählen, wenn das Ticket einen bestimmten Status hat. Sie können das Dropdown-Menü neben der Option verwenden, um die relevanten Status auszuwählen.
Ticket-Zusammenfassungen
Der Benutzer, der die Ticketaufgabe eingerichtet hat, kann der Zusammenfassung des Tickets wichtige Inhalte hinzufügen. Ticketzusammenfassungen können Ihnen helfen zu verstehen, warum das Ticket gemacht wurde und wie Sie damit rechnen. Wenn Sie diesen Abschnitt nicht sehen, bedeutet dies, dass keine Zusammenfassungen eingerichtet wurden.
Hinzufügen von Ticketzusammenfassungen
Beim Anlegen einer Ticketaufgabe finden Sie die Ticketzusammenfassung, nachdem Sie die Priorität und den Ticketbesitzer eingegeben haben.
Sie haben die Möglichkeit, eine Bewertung oder Kommentare basierend auf den Antworten zu definieren, die der Umfrageteilnehmer in der Umfrage abgegeben hat. Diese Felder können aus Fragen, eingebetteten Daten, GeoIP-Standort, Datum/Uhrzeit, Panelfeld (Kontaktinformationen), Quoten, Antwort-ID oder „Antwortlink“ abgerufen werden.
Die besten Felder, die hier geladen werden können, enthalten Informationen, die Ihren Ticketnutzern helfen zu verstehen, warum dieses Ticket angelegt wurde und warum es wichtig ist, es zu bearbeiten. Beispielsweise würde ein offenes Feedback sowie die Ticketkommentare funktionieren, während die CSAT-Bewertung, die der Teilnehmer Ihrem Produkt gegeben hat, die Ticketpunktzahl sein könnte.
Tipp: Um den Ticket-Score auf dem tatsächlichen Scoring zu basieren, das Sie der Umfrage hinzugefügt haben, müssen Sie ein eingebettetes Datenfeld festlegen, das dem Score entspricht.
Ticket-Daten
Der Benutzer, der die Ticketaufgabe eingerichtet hat, kann die Punktewert- und Ticketdatenfelder zu Ihrem Ticket hinzufügen, die im Abschnitt Ticketdetails angezeigt werden. Wenn Sie diesen Abschnitt nicht sehen, bedeutet dies, dass keine Ticketdetails enthalten waren.
Kundenprofil
Wenn Sie Zugriff auf das XM Directory haben und ein Ticket für einen bestimmten Kontakt aus Ihrem Verzeichnis generiert wird, können Sie die Informationen dieses Kontakts im Ticket selbst anzeigen.
Um alle XM Directory-Profildaten einschließlich Attribute und Kontaktpunkte für den Kontakt anzuzeigen, klicken Sie auf Kundenaktivität anzeigen. Der für das ausgewählte Ticket relevante Interaktionspunktzeitplan wird zuerst aufgeführt, und alle anderen Interaktionspunktzeitpläne für den Kontakt werden darunter angezeigt. Sie können auf einen beliebigen Kontaktpunkt klicken, um weitere Details zu dieser bestimmten Interaktion anzuzeigen.
Anzeigen der Umfrageantwort
Der Benutzer, der die Ticketaufgabe eingerichtet hat, kann festlegen, dass Benutzer die Umfrageantwort im Ticket anzeigen können. Um die Umfrageantwort anzuzeigen, klicken Sie auf die Dropdown-Liste Kundenumfrageantwort.
Kommentare
Kommentare können hinzugefügt und im Kommentarabschnitt angezeigt werden, um zusätzliche Erläuterungen und Informationen zum Ticket bereitzustellen. Um Kommentare zu bearbeiten oder zu löschen, klicken Sie auf die drei Punkte auf der rechten Seite.
Kundenaktivität anzeigen
Wenn Sie Zugriff auf das XM Directory haben und ein Ticket für einen bestimmten Kontakt aus Ihrem Verzeichnis generiert wird, können Sie die Informationen dieses Kontakts im Ticket selbst anzeigen.
Um die Informationen eines Ansprechpartners anzuzeigen, klicken Sie im Ticket auf Kundenaktivität anzeigen.
Ein Fenster mit den Kontaktinformationen wird angezeigt. Im Abschnitt Profil werden alle Attribute des Kontakts angezeigt. Dazu gehören Vorname, Nachname, E-Mail-Adresse, Opt-in-Status, Referenz-ID, Telefonnummer, Sprache und alle zusätzlichen eingebetteten Daten.
Der Abschnitt Zeitraum enthält alle Interaktionspunkte für Ihren Kontakt. Der für das ausgewählte Ticket relevante Kontaktpunkt wird zuerst aufgelistet, und alle anderen Kontaktpunkte für den Kontakt werden darunter angezeigt. Sie können auf ein beliebiges Ereignis klicken, um weitere Details zu dieser spezifischen Interaktion anzuzeigen.
Folge-E-Mails
Wenn Sie mit einem Ticket fertig sind, können Sie mit Teammitgliedern, die Ihnen geholfen haben, oder mit der Person, die Sie beim Lösen des Tickets geholfen haben, Kontakt aufnehmen. Verfassen Sie eine E-Mail, indem Sie auf E-Mail senden klicken.
Alle E-Mails, die über ein Ticket gesendet werden, werden im Abschnitt E-Mail-Verlauf des Tickets angezeigt.
Beim Verfassen Ihrer Folge-E-Mail können Sie das Fenster E-Mail senden minimieren oder maximieren, um Informationen zu einem Ticket zu prüfen oder das Schreiben Ihrer E-Mail anzuhalten, während Sie eine andere Aktion mit Ihren Tickets ausführen.
2-Wege-E-Mail im Ticketing
Alle Antworten auf E-Mails, die über Tickets gesendet wurden, werden im Abschnitt E-Mail-Verlauf aufgeführt.
Immer wenn jemand auf eine Ticket-E-Mail antwortet, erhält der Ticketbesitzer eine E-Mail-Benachrichtigung. Sie werden jedoch nicht direkt an die Nachricht gesendet. Es empfiehlt sich, die per E-Mail gesendete Kommunikation über das Ticket fortzusetzen, um die Anonymität des Ticketbesitzers zu wahren und Antworten am selben Ort zusammen zu archivieren.
- Klicken Sie hier, um ein Beispiel für E-Mails anzuzeigen, die über 2-Wege-Tickets gesendet wurden.
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- Diese erste E-Mail wird über das Ticket gesendet. Er wird vom Empfänger in seinem üblichen E-Mail-Eingang empfangen.
- Nachdem der Empfänger geantwortet hat, erhält der Ticketbesitzer eine E-Mail, dass es eine neue E-Mail-Antwort auf das Ticket gab. Diese E-Mail enthält einen Link zum Anzeigen des Tickets in Qualtrics.
- Alle E-Mail-Mitteilungen werden im Abschnitt E-Mail-Verlauf des Tickets in Qualtrics angezeigt.
- Diese erste E-Mail wird über das Ticket gesendet. Er wird vom Empfänger in seinem üblichen E-Mail-Eingang empfangen.
Ihr Administrator kann wählen, ob Tickets erneut geöffnet werden sollen, wenn Sie eine E-Mail erhalten, indem er die Statuseinstellungen für eingehende E-Mails anpasst. Dies erleichtert Ihnen die Kontaktaufnahme mit Ihren Teilnehmern.
Wenn in Ihrer Organisation 2-Wege-E-Mails in der Ticketausstellung nicht aktiviert sind, können Sie trotzdem E-Mails aus Tickets senden, aber Sie sehen keine Antworten auf diese E-Mail im Ticket. Außerdem haben Sie keinen Zugriff auf eingehende Statuseinstellungen, die sich auf 2-Wege-E-Mails beziehen. (Sie können die Antwortadresse, den Namen und die E-Mail-Felder bearbeiten.)
Anlegen wiederverwendbarer Ticket-E-Mails
Um eine Ticket-E-Mail zu erstellen, die Sie immer wieder verwenden können, folgen Sie den Anweisungen unter Erstellen einer Nachricht in einer Bibliothek. Ändern Sie den Nachrichtentyp in Ticketnachrichten.
Um eine Nachricht zu laden, die in Ihrer Bibliothek in einer Ticket-E-Mail gespeichert ist, navigieren Sie zum Ticket, und klicken Sie auf E-Mail senden. Wählen Sie dann eine Nachricht aus der Dropdown-Liste Nachrichtenvorlage auswählen aus.
Tipp: Die Möglichkeit, Bibliotheksnachrichten in Ticket-E-Mails zu verwenden, ist auch in der mobilen XM-App verfügbar. Diese Option finden Sie unter E-Mail-Vorlage, wenn Sie eine E-Mail senden.
Tickets löschen
Wenn Sie ein Administrator sind, können Sie Tickets löschen, indem Sie oben rechts im offenen Ticket auf Löschen klicken.
Unter-Tickets
Untertickets sind Tickets, die mit einem anderen übergeordneten Ticket verknüpft sind. Dies ist eine tolle Funktion, die Sie verwenden können, wenn Sie festgestellt haben, dass eines Ihrer Ticketprobleme tatsächlich mehrere verschiedene Aufgaben umfasst, die möglicherweise von verschiedenen Teams oder Kollegen gelöst werden müssen.
Anlegen eines Untertickets
Sie können ein Unterticket anlegen, indem Sie auf die Dropdown-Liste Untertickets und dann Unterticket anlegen klicken.
In diesem Fenster können Sie einen Namen für das Ticket festlegen, die Priorität festlegen, den Status angeben, einen Verantwortlichen zuordnen, ein Team zuordnen und zusätzliche Kommentare eingeben.
Verwalten von Untertickets
Wenn Sie Eigentümer des übergeordneten Tickets sind, können Sie alle Untertickets anzeigen, die für das übergeordnete Ticket angelegt wurden.
Klicken Sie auf den Link ID links neben dem Unterticket, um es zu öffnen. In diesem Fenster können Sie Kommentare hinzufügen, die Priorität ändern, die Zuordnung ändern und Folge-E-Mails senden. Administratoren können das Ticket auch löschen, indem sie auf das Papierkorbsymbol rechts neben dem Namen des Tickets klicken.
Eigentum
Der Eigentümer eines Untertickets kann das übergeordnete Ticket anzeigen, wenn er auf den übergeordneten Ticketlink im Unterticket klickt. Sie können dieses Ticket nicht bearbeiten, aber Kommentare dazu hinterlassen.
Eigentümer von Untertickets können keine anderen Untertickets des übergeordneten Tickets anzeigen, es sei denn, sie sind auch der Eigentümer dieser Untertickets. Auf diese Weise können Sie die Privatsphäre zwischen verschiedenen Teams pflegen, die an verschiedenen Aufgaben arbeiten.
Zwischen Tickets und Dashboards navigieren
Es gibt Fälle, in denen Sie Tickets nachverfolgen müssen, um schnell zurück zu Ihrem Dashboard zu navigieren.
Auf Ihrer Ticketseite können Sie zu einem CX-Dashboard zurückkehren, indem Sie oben rechts auf die Dropdown-Liste Dashboard anzeigen klicken und das Dashboard nach Namen auswählen.
