Base de conhecimento
Duas disciplinas. Uma plataforma.
Design
de experiência
Desenvolva produtos, serviços,
culturas e marcas inovadoras
Melhorias
na experiência
Melhore de forma contínua as experiências do cliente,
do colaborador, do produto e da marca
Design de experiência
Descubra e ofereça experiências que agradem clientes e colaboradores: acontecimentos e soluções inovadoras que definem novos rumos para o mercado, as marcas e a cultura, além de atrair novos clientes.
Melhorias na experiência
Analise de forma contínua cada produto, serviço, processo ou sistema e faça mudanças em tempo real para garantir que suas ofertas não só sejam altamente competitivas como também tenham capacidade de encantar e inovar.
Como funciona a gestão de experiência
1
Entenda os segmentos de clientes e as necessidades de cada um deles. Crie experiências inovadoras para segmentos alvo.
2
Engaje alguns segmentos chave usando os canais e momentos de preferência desses grupos.
3
Colete, analise e compartilhe o feedback com a gerência e as equipes para que todos entendam como clientes e colaboradores se sentem.
4
Determine as melhoras ações para melhorias; depois, automatize essas ações usando fluxos de trabalho de experiência.
5
Salve e compartilhe fluxos de trabalho com outras equipes, departamentos e locais.
Crie e melhore as quatro experiências principais
Design de experiência
Repense e reinvente as experiências que você oferece aos clientes
- Qual é o processo ideal para alguém que perdeu o cartão?
- Em quais canais os clientes preferem buscar suporte?
- Qual seria o impacto de um novo recurso de bate-papo por vídeo nos níveis de fidelidade dos clientes?
- Quais segmentos têm mais probabilidade de usar um bate-papo por vídeo?
Melhorias na experiência
Identifique e feche lacunas na experiência do cliente para continuar superando as expectativas
- Seus agentes precisam de mais treinamentos em quais produtos?
- Quais problemas comuns podemos resolver para reduzir os contatos com o suporte?
- Quais pontos de contato na jornada do cliente têm os menores níveis de satisfação?
- Como podemos identificar os clientes que precisam de suporte? Como podemos entrar em contato com eles de forma proativa?
Design de experiência
Crie uma experiência no local de trabalho capaz de aumentar o engajamento e a produtividade
- De todas as opções, quais benefícios têm mais impacto positivo sobre a retenção de talentos?
- Que experiências de onboarding ajudarão em um engajamento mais imediato?
- Quais elementos da cultura da empresa precisamos repensar para o próximo ano?
- Quais processos de TI podemos eliminar ou melhorar para aumentar a produtividade?
Melhorias na experiência
Melhore a experiência de forma contínua e reaja às mudanças nas necessidades de seu pessoal
- Quais equipes têm as pontuações de engajamento mais baixas?
- Quem da gerência precisa de treinamento? Sobre quais assuntos?
- Quais novos benefícios devemos adicionar?
- Quais são as lacunas de expertise no nosso time? De qual tipo de treinamento os colaboradores vão precisar agora?
Design de experiência
Descubra necessidades de mercado que ainda não foram atendidas e crie produtos que serão os próximos favoritos do público.
- Quais segmentos não estão bem atendidos: empresarial ou consumidor?
- Qual combinação de recurso/preço incentivará os clientes a escolherem a sua empresa?
- Quais recursos de segurança são imprescindíveis para esse segmento?
- Como o preço afeta a percepção de qualidade?
Melhorias na experiência
Otimize seus produtos de forma contínua para estar à frente da concorrência
- Quais problemas os clientes enfrentam? Como eles podem ser priorizados?
- Que alterações precisam ser feitas ao preço para que a competitividade seja mantida?
- Que novos recursos precisam ser priorizados na próxima atualização de firmware?
- Por que os usuários não estão adquirindo um suporte premium para esse modelo?
Design de experiência
Aumente a fidelidade à marca com novas experiências que encantam
- Como os consumidores veem nosso carro elétrico em comparação com a concorrência?
- Qual é a importância que o nosso público-alvo dá para temas como ambientalismo e aparência do veículo?
- O quanto podemos mexer no modelo anterior sem afetar a percepção da marca?
- Que recurso específico precisamos destacar em nosso novo comercial para a TV?
Melhorias na experiência
Adote um modelo de melhorias contínuas à experiência de marca para acompanhar as mudanças no mercado
- A última campanha aumentou comprovadamente a consciência de marca?
- Em termos de percepção da marca, onde ela está posicionada frente à concorrência?
- Como devemos ajustar nossas mensagens sobre o recurso de direção autônoma?
- Como a experiência de venda da garantia estendida afeta a percepção da marca?
O sistema operacional da economia de experiência
O QualtricsXM é a espinha dorsal das empresas mais bem-sucedidas do mundo. Nossa plataforma segura, ágil e fácil de usar dá suporte a empresas inteiras para criar e melhorar a experiência de clientes e colaboradores e, claro, para inovar de forma consistente em um mundo em que as pessoas demandam cada vez mais dos produtos, marcas e experiências.
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Ouça e registre
Conheça cada parte envolvida para oferecer experiências personalizadas. Sempre que alguém disser alguma coisa sobre a sua empresa, você poderá capturar esse feedback e armazená-lo na Experience Management Platform™. Ao longo do tempo, você conseguirá construir perfis detalhados dos clientes, colaboradores e todas as outras partes envolvidas para saber exatamente do que eles gostam e como cada interação com a sua empresa os fez sentir.
Um sistema único de registro para cada interação na organização.
Saiba mais
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Avalie e entenda
Use o nosso mecanismo robusto de análise de dados, que funciona em segundo plano 24h por dia, para verificar quais são as próximas ações que você deverá realizar. O Experience Management analisa tudo o que as pessoas disseram, como se sentiram e o que fizeram. Com isso, você consegue entender o impacto das suas ações. Ele ainda traz recomendações em linguagem simples para que a empresa toda saiba o que precisa fazer para melhorar a experiência.
Análise preditiva robusta para entender todo o seu conjunto de dados e recomendar de forma proativa as próximas ações.
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Crie uma cultura voltada para a ação
Transforme a cultura da empresa: ações concretas agora serão as respostas automáticas. Seja para disparar ações que impactem milhões de clientes de forma automática ou para alertar a pessoa certa na organização sobre o que precisa ser feito: com o iQ, você toma providências em escala.
Fluxos de trabalho personalizáveis e inteligentes alertam automaticamente as pessoas certas e disparam ações em qualquer parte da organização.
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Perguntas frequentes
O Experience Management (XM) é uma abordagem holística para escutar a voz do cliente, de colaboradores e outras partes interessadas e usar esse conhecimento e insights para criar e melhorar as experiências que sua empresa oferece. É uma solução usada por organizações que desejam lançar novas experiências com base em uma pesquisa de marketing robusta e tem como objetivo descobrir necessidades de clientes e colaboradores e otimizar de forma contínua essas experiências.
O Experience Management é para todas as pessoas de uma organização. Equipes de produto, marketing, atendimento ao cliente, RH e linha de frente: todo mundo é responsável por criar e oferecer experiências. A plataforma é feita para oferecer insights detalhados e recomendações de ações para que todas as pessoas na sua empresa consigam oferecer experiências de primeira para clientes e colaboradores. E o melhor: tudo pode ser integrado à tecnologia que sua empresa já usa para facilitar a criação e a melhoria de experiências de forma automática.
É melhor sentar porque a lista é enorme. Quando você oferece as experiências de que as pessoas precisam, o resultado não pode ser outro: fidelidade. Nossos clientes usam o XM para reduzir a rotatividade, melhorar o engajamento dos colaboradores, aumentar o valor do tempo de vida do cliente, melhorar o conhecimento de marca, aumentar as vendas e muito mais.
Conheça as histórias de nossos clientes
Os programas de experiência do cliente que existem por aí contam com um feedback limitado de poucos clientes (que normalmente é coletado logo após uma transação ou interação), voltado principalmente para a resolução de problemas específicos. Além disso, eles costumam se concentrar em monitorar métricas de experiência do cliente como CSAT ou NPS. Já o XM tem a ver com ouvir cada cliente para ter um entendimento detalhado e tomar as providências certas para superar as expectativas. Uma abordagem tradicional só pode ser ampliada com o auxílio de diversos recursos humanos de uma empresa, mas o XM cresce junto com as estratégias e demandas da sua marca. Com as ações automatizadas da solução, você pode descobrir a melhor forma de fechar o ciclo com um cliente e também consegue automatizar esse processo para que a mesma ação seja feita toda vez que algo similar acontecer.