Base de conhecimento
Gestão da reputação online
É possível acompanhar e gerir sua reputação online
Como funciona a gestão da reputação online
Você sabe que seus clientes compartilham opiniões nas redes sociais. E, mais importante ainda, que seus clientes em potencial usam essas opiniões para decidir usar ou não seus serviços.
Num mundo onde 67% dos clientes são influenciados por avaliações online1, subir uma estrela que seja na avaliação dos clientes pode aumentar sua receita em até 39%2.
E como a Qualtrics entra nessa história? Bom, a gente coleta dados nas principais redes sociais, solicita avaliações de maneira proativa e lida com os detratores da marca – tudo para ajudar você a identificar as principais tendências na sua reputação online.
1Moz, 2015 2Cornell, 2017
Amplifique a voz do seu cliente
Crie e implemente pesquisas de feedback que incentivem avaliações positivas nas redes sociais e encorajem seus clientes e compartilharem experiências com a marca. Quanto mais frequentes forem as avaliações, melhor será a sua posição no ranking de pesquisa e, claro, melhor será o tráfego. Lembre-se: ao incentivar os clientes a fazerem avaliações na hora da interação, você consegue amplificar o impacto dessa experiência.
Insights práticos em todos os canais digitais
Os insights mais importantes costumam estar nas entrelinhas das avaliações em redes sociais. Por isso mesmo, o Text iQ é tão importante: com ele, você pode descobrir os principais assuntos e sentimentos por trás dessas avaliações – e o cliente pode dizer, com suas próprias palavras, o que é mais importante.
Monitore e analise as principais tendências por localização, veja qual é o impacto de cada uma nas métricas de experiência do cliente e entenda onde você se posiciona frente à concorrência.
E, com todas as avaliações na mesma plataforma que as informações de e-mail, SMS, voz, bate-papo e outros dados de experiência do cliente, é possível entender a experiência digital de ponta a ponta.
Vamos melhorar sua reputação online?
Mostre para o mundo o seu atendimento ao cliente
Responder aos difamadores é algo essencial para reduzir o impacto de uma experiência negativa. Com a Qualtrics, é muito mais fácil identificar avaliações negativas e abrir tíquetes automatizados com suas equipes internas para responder diretamente na mesma plataforma e resolver o problema do cliente.
Um cliente deixa uma avaliação não solicitada em um site
de fora
A Qualtrics importa automaticamente a avaliação
para
que você tome as providências na Qualtrics XM Platform
Depois, colocamos você diretamente em contato com o cliente na plataforma da avaliação
para
fechar o ciclo
O software de gestão de reputação mais bem avaliado do mercado
O público consagrou: a Qualtrics tem orgulho de ser pioneira em XM e líder na categoria de software de gestão de reputação no melhor site de análises independentes de software.
E não somos nós que estamos dizendo. É só comparar as análises de clientes reais.
O que é a gestão da reputação online?
Basta procurar qualquer marca online que você encontrará um monte de avaliações, positivas e negativas. Os comentários e avaliações publicados em redes sociais têm um impacto enorme na reputação de uma marca, e muitas empresas estão recorrendo a ferramentas de gestão de reputação online para monitorar, analisar, responder e participar dessas situações. Uma gestão eficaz envolve o uso de ferramentas, sistemas e processos para monitorar tudo o que está sendo dito sobre a marca online, identificar tendências, oportunidades de melhoria e responder diretamente aos clientes para resolver qualquer problema que surja. Além de responder aos comentários negativos para estar sempre à frente das conversas sobre seus produtos e serviços nas redes, a gestão da reputação online também permite que as marcas incentivem clientes satisfeitos a deixarem comentários, algo que normalmente é feito junto com o programa de experiência do cliente para acompanhar os embaixadores da marca e pedir autorização para compartilhar os elogios.