XM Kennisbank
VRT + Qualtrics
Ontdek hoe de Vlaamse publieke omroep VRT haar UX-onderzoeken met maar liefst 750% verhoogde
VRT bereikte
750%
meer UX-onderzoeken
150+
UX-onderzoekprojecten uitgevoerd in 2019
Het voldoen aan de behoefte van de kijkers van de publieke omroep
Overzicht
Als onderdeel van een publieke omroep is het de taak van het digitale team van de VRT om gebruiksvriendelijke producten te leveren die iedereen in de Vlaamse regio kan gebruiken. Om deze merkbelofte na te komen, zet het team Qualtrics in om feedback van gebruikers op zijn websites, apps en online videoplatforms te verzamelen, te analyseren en te gebruiken. En sinds Qualtrics wordt ingezet, heeft VRT meer user experience-onderzoeken kunnen doen dan ooit tevoren, van 20 naar 150. Bovendien krijgen de eigenaars van digitale producten nu de inzichten die ze nodig hebben om producten te lanceren en te optimaliseren die voldoen aan de behoeften van de gebruikers.
Zo zorgt VRT voor goede ervaringen
Digitale pijnpunten opsporen en snel verhelpen
VRT gebruikt Qualtrics Site Intercept om erachter te komen wat ze kunnen doen om de digitale CX voor meer dan 10 websites en apps te verbeteren. Het heeft geleid tot tientallen UX-veranderingen, van websitestructuur tot afspraken over naamgeving, die de transactionele CSAT op belangrijke punten in het klantentraject hebben verbeterd.
De vinger aan de UX-pols houden
Om inzicht te krijgen in haar prestaties, voert de VRT continu een UX-controle uit, een korte, 10 vragen tellende enquête, waarmee gebruikers worden gevraagd naar verschillende aspecten van hun ervaring. Dit continue lopende onderzoek, vertelt VRT, van look en feel tot bruikbaarheid, hoe succesvol haar acties zijn geweest en waar verbetering mogelijk is.
De eigenaars van digitale producten adviseren over hoe en waar ze actie kunnen ondernemen
Op het Qualtrics-platform kan het UX-onderzoeksteam bevindingen en aanbevelingen delen met eigenaars van digitale producten. Dus ongeacht of ze huidige producten verbeteren of nieuwe willen testen, kunnen producteigenaars nu vertrouwen op gegevens in plaats van op een buikgevoel.
Zorgen voor de grootst mogelijke digitale toegankelijkheid
De VRT zet zich in om digitale diensten te leveren voor alle Vlaamse burgers, ook die met een visuele, auditieve of andere beperking. Dankzij Qualtrics heeft ze ook kunnen nagaan hoe toegankelijk haar digitale platforms zijn, en bijgevolg de nodige veranderingen kunnen doorvoeren om iedereen een optimale ervaring te bieden.
Gegevens gemakkelijk omzetten in acties
Dankzij krachtige analysetools kan het digitale team van de VRT een enorme hoeveelheid feedback van klanten gemakkelijker omzetten in duidelijke, eenvoudige acties die de algemene UX verbeteren.
Integratie van X- en O-data
Het team kan nu nog dieper graven in de feedback van gebruikers door die te combineren met O-data die via Adobe Analytics en Adobe Target wordt verzameld, en die te vergelijken met andere onderzoeksmethoden
Laat de concurrenten achter zich
VRT’s UX-team koos er eerst voor om Usabilia te gebruiken, maar stapte uiteindelijk over op Qualtrics toen het een geavanceerder onderzoeksplatform nodig had, waar ook dashboards kon worden aangemaakt voor stakeholders.
Geavanceerde tekstanalyse
Met Text iQ kan VRT kwalitatieve feedback van klanten een tikkeltje kwantitatiever maken. Bovendien kunnen producteigenaars dankzij eenvoudige weergaven grote hoeveelheden gegevens snel begrijpen.
Qualtrics helpt ons om betere producten te leveren en onze merkbelofte waar te maken als publieke omroep van het Vlaamse Gewest
Tim Van Lier
UX-onderzoeker, VRT
Qualtrics hielp ons de sprong te maken van gegevens verzamelen naar er ook daadwerkelijk iets mee doen
VRT
De Vlaamse Radio- en Televisieomroeporganisatie (VRT) is de publieke omroep voor het Vlaamse Gewest en de Vlaamse Gemeenschap van België. De VRT streeft ernaar om zo veel mogelijk mediagebruikers te bereiken met een breed scala aan boeiende kwaliteitsprogramma's die de belangstelling van de mediagebruikers wekken. Ze beheert 4 televisiezenders, 11 radiozenders (analoog, digitaal en streaming) en 17 digitale producten, waaronder apps en websites.
Industrie
omroep
Regio
Europa
Bedrijfsgrootte
Grootbedrijf