Ga naar hoofdinhoud
Qualtrics Home page

KWALITEITSBEHEERSOFTWARE VOOR CONTACTCENTRA

Slimmere kwaliteitsbeheer en prestatiebewaking

Inconsequente en subjectieve kwaliteitsbewaking is vanaf nu verleden tijd. De AI-gestuurde kwaliteitsbeheeroplossing van Qualtrics beoordeelt alle interacties in real time, dus u ziet direct waar uw klantenservicemedewerkers mee bezig zijn. Zo weet u precies wat u moet doen om de ervaring voor uw klanten te verbeteren, terwijl u de operationele kosten vermindert.

Scores voor naleving, probleemoplossing en kennis van de werknemer

Een scoredekking van 100% op elk kanaal

Ouderwetse steekproeven van gesprekken geven u slechts een momentopname van wat er speelt; met ons platform ziet u alles. Elk telefoongesprek en elke vermelding, post, chat, tekst of andere vorm van interactie wordt automatisch beoordeeld met een score. In meer dan 20 talen.

Bovendien hoeft u niet langer met gesprekken mee te luisteren of handmatig chatbestanden uit te pluizen. Zo bespaart u tijd en geld, terwijl u een betere ervaring voor uw klanten waarborgt.

100% van de interacties ontving een score; dit waren 401 telefoongesprekken, 300 chats, 15 tweets en nog veel meer 100% van de interacties ontving een score; dit waren 401 telefoongesprekken, 300 chats, 15 tweets en nog veel meer

Slimme, objectieve scores, afgestemd op uw bedrijf

Vul in hoe hoogwaardige klantenservice er volgens uw bedrijf uitziet en zet onze software vervolgens aan het werk. Qualtrics gebruikt AI en verwerking van natuurlijke taal met een kant-en-klare, aanpasbare scorecard builder om alles te analyseren: van de kennis en empathie van werknemers tot naleving van scripts en het klantensentiment. Het resultaat? Objectieve, transparante scores waar zowel uw werknemers als uw klanten profijt van hebben.

Prestatiescore van 76 voor medewerker Sally Johnson

Weet precies waar uw werknemers kunnen verbeteren

Help uw werknemers bij hun loopbaanontwikkeling, zodat ze een betere, effectievere service aan uw klanten leveren. Qualtrics stelt op maat gemaakte aanbevelingen samen voor coaching en legt de kenmerken en gedragingen achter uw beste werknemers bloot met gepersonaliseerde dashboards voor werknemers en managers. Kortom, u legt de lat voor iedereen wat hoger.

Uw klantenservicemedewerkers kunnen hun eigen prestaties bijhouden en evaluaties markeren die zij niet eerlijk vinden, waardoor een cultuur van transparantie en voortdurende verbetering ontstaat.

Weergegeven melding dat werknemer John Davies extra training nodig heeft Weergegeven melding dat werknemer John Davies extra training nodig heeft

Het beste uit mens en machine naar boven halen

Combineer de kracht van AI met gebruiksvriendelijke enquêtetools om een compleet beeld te krijgen van werknemers- en teamprestaties. Onze oplossing brengt brengt alles samen op één plek: geautomatiseerde scores, klantonderzoeken na interacties en beoordelingen van kwaliteitsanalisten.

Een teamprestatiescore van 78 met behulp van scores voor klanttevredenheid (CSAT), AI en scores van analisten

Compliance management zonder risico’s

Qualtrics werkt 24/7 door op de achtergrond, zich verdiepend in elk woord en elke interactie. Doorbreekt een gesprek het protocol of verloopt het niet volgens de voorschriften, dan wordt dit onmiddellijk opgemerkt en gaat er een melding naar de juiste mensen.

Weergegeven melding dat het aantal overtredingen voor wat betreft de naleving van scripts toeneemt Weergegeven melding dat het aantal overtredingen voor wat betreft de naleving van scripts toeneemt

Bent u klaar om uw contactcentrumervaring naar een hoger niveau te tillen?

Entreprise Grade

Eén platform –
veilig, beveiligd en betrouwbaar

  • Gecertificeerd door FedRAMP, HITRUST en ISO 27001, plus een krachtige beheerbediening, en functies voor naleving van de AVG en gegevensbescherming
  • Voldoe aan de AVG en andere privacywetten door eenvoudig de hand te houden aan welke klantgegevens worden verzameld, bewaard of gewist. Zo komt de privacy van uw klanten nooit in gevaar
  • Sluit eenvoudig aan op uw bestaande technologie met meer dan 100 vooraf ontwikkelde connectors voor naadloze gegevensintegratie
  • Krijg alle support die u nodig hebt om koploper te worden in klantenervaring, dankzij ons deskundige team van XM-wetenschappers, en implementatie-, engineering- en supportspecialisten

Veelgestelde vragen over kwaliteitsbeheer

Kwaliteitsbewaking voor callcenters is een techniek die in veel contactcentra wordt toegepast om de prestaties te verbeteren en daarmee ook de customer experience.

Voorheen betekende deze monitoring van callcenters dat er voor elke werknemer steekproeven werden genomen van telefoongesprekken. Vervolgens werden ze ingezet als onderdeel van een trainings- of coachingprogramma. Deze aanpak wordt echter steeds minder populair vanwege het subjectieve scoremechanisme en het tijdrovende proces, dat bovendien onnauwkeurig is omdat er maar een paar gesprekken beoordeeld worden.

Moderne kwaliteitsbeheertools gebruiken technologieën als artificiële intelligentie en gespreksanalyses die elke interactie in het contactcentrum beoordelen. Hieronder vallen bijvoorbeeld alle telefoongesprekken, chats via sms of digitale communicatie, zoals chatbots en e-mails. Ze transcriberen elk script en beoordelen het gesprek vervolgens om een beeld te krijgen van de intentie van de klant, het gespreksonderwerp en de emoties tijdens het gesprek.

Tijdens een gespreksbeoordeling worden de belangrijkste onderwerpen, het sentiment, het gedrag van de werknemer en zelfs de resultaten voor de klant in real time samengevoegd. Zo krijgt u een nauwkeurig beeld van de acties van de werknemer en hoe die het gedrag van de klant beïnvloeden. Dit betekent dat leiders van contactcentra de belangrijkste drijfveren kunnen identificeren achter klantresultaten als loyaliteit, klantverloop, upsellen, tevredenheid en nog veel meer, om tot een ‘kwaliteitsscore’ te komen

De contactcentraleiders en coaches gebruiken deze inzichten in elke werknemer vervolgens om coachingsprogramma’s af te stemmen. Ze hebben nu immers een nauwkeurig beeld van hoe goed elke werknemer presteert, in welke onderdelen ze uitblinken en waar ze ondersteuning kunnen gebruiken.


Meer informatie over kwaliteitsbewaking voor callcenters
Kwaliteitsbewaking is een van de meest doeltreffende middelen voor leiders in klantenservice om de ervaring voor klanten te verbeteren. Door inzicht in prestaties op individueel werknemersniveau en precies te weten welke gedragingen elke werknemer moet verbeteren, kunnen ze nauwkeurige, op maat gemaakte ontwikkelings- en coachingsprogramma’s samenstellen. Op deze manier wordt hun team bijgeschoold, waardoor leiders uiteindelijk meer impact op de customer experience kunnen maken.
Nieuwe technologieën als AI en gespreksanalyses verbeteren uw kwaliteitsbewaking en geven u een gedetailleerder beeld van wat een hoogwaardig gesprek is. Laat alle gesprekken monitoren en gebruik vervolgens een objectief scoresysteem aan de hand van klantresultaten, in plaats van slechts een handvol gesprekken subjectief te beoordelen. Zo krijgt u een veel nauwkeuriger beeld van welke serviceniveaus in uw contactcentrum verbetering nodig hebben.
Kwaliteitsbewakingssoftware is een tool waarmee gespreksmonitoring en -scores worden uitgevoerd om de service te verbeteren. De softwareoplossingen variëren van eenvoudige software voor gespreksopnames tot complexere tools die artificiële intelligentie en gespreksanalyses gebruiken.

Gespreksopnamesoftware is gebaseerd op een handmatigere aanpak, namelijk gesprekken beluisteren, concluderen wat er kan verbeteren en vervolgens de werknemer daarover inlichten. De beste kwaliteitsbewakingssoftware gebruikt nieuwe technologieën die alles automatiseren; van gespreksanalyse en toekenning van de score tot aanbeveling van verbeterpunten. Deze tools zijn meer schaalbaar, maar ook doeltreffender voor het beheer van de servicekwaliteit. Ze zijn immers veel minder afhankelijk van handmatige verwerking en passen de scorecriteria objectief toe.
Monitoring van werknemersprestaties is een techniek die in contactcentra wordt gebruikt om een beeld te krijgen van hoe werknemers presteren. Op deze manier kan worden geïdentificeerd waar de service aan klanten verbeterd kan worden. Er wordt meestal gebruikgemaakt van een scoresysteem, dat ofwel op een steekproef van gesprekken wordt toegepast of (in de modernere, technologisch aangedreven contactcentra) op elke interactie die werknemers met klanten hebben. Het probeert ervaringsindicatoren te beoordelen, zoals het gedrag van een werknemer of het gedrag en sentiment van een klant, naast operationele maatstaven zoals een oplossing vinden bij de eerste contactlegging, de gemiddelde verwerkingstijd of het klantbehoud. Vervolgens kan worden vastgesteld welke gedragingen van een werknemer tot de meest positieve klantresultaten leiden, zoals herhaalde aankopen of een hoge mate van tevredenheid. Met prestatiemonitoring kunnen leiders van contactcentra zich een beeld vormen van hoe hun werknemers presteren op team- en individueel niveau. Aan de hand van deze gedetailleerde inzichten en aanbevelingen over gedrag dat verbetering nodig heeft, kunnen leiders een betere indruk op de klant maken.