エクスペリエンス管理
調査報告
世界 18 カ国・地域でみる
国⺠性による NPS 評価の違い
本調査報告は、近年顧客体験を測定する⼿法でグローバルにて幅広く取り組まれているネット プロモーター スコア® (以下 NPS) の設問に対して、⽂化や価値観の異なる世界中の消費者の反応を理解するために実施されたものです。
本調査は、日本を含む 18 ヵ国・地域 17,509 名の消費者を対象に、NPS に関する以下の 2 設問で実施されました。
- 「あなたが好意的に感じる企業について思い浮かべてください。
あなたがその企業を友⼈や親戚に勧める可能性はどのくらいありますか︖」 - 「あなたが批判的に感じる企業について思い深べてください。
あなたがその企業を友⼈や親戚に勧める可能性はどのくらいありますか︖」
結果、国・地域によって回答の反応には⼤きな差がありました。消費者が好意的に感じる企業に対する NPS は、インドの 64 から⽇本の -47 まで、また批判的に感じる企業に対する NPS は、インドの -7 から⽇本の -88 までと、大幅な乖離が⾒られました。
企業に対し好意的か批判的かによる NPS の差は、⽇本の 41 ポイントからブラジルの 137 ポイントまでの幅がありました。
本調査のデータは、クアルトリクスの XM Institute が実施したグローバル消費者動向調査に基づいて分析されています。
*Net PromoterやNet Promoter Score、およびNPSは、ベイン・アンド・カンパニー、フレッド・ライクヘルド、サトメトリックス・システムズの登録商標です。
この調査報告の見どころ
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各国と地域別、NPS評価の特徴とインサイト
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好意的・批判的に感じる企業への顧客の評価に対する国・地域別比較
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18ヵ国・地域 17,509名の消費者に対する本格的な調査結果